第一篇 市场攻防篇 7
第01讲 打赢城市宽带攻防战 7
搭建城市宽带营销体系的五个关键点 7
新建小区宽带运营的三个“神器” 16
只需用好这五招，打赢城市宽带竞争防御战 23
六大环节搞定小区宽带现场营销 30
搞定宽带发展和维系内部的协同问题 38
第02讲 攻占农村蓝海市场 46
农村宽带前期市场调研如何组织才最有效 46
三项措施确保农村宽带项目投资收益 53
三期制胜法，打赢农村客户争夺战 58
四步提升农村宽带新建项目的渗透率 62
三个关键点，从根子上抓实宽带存量经营 68
第二篇 实战演练篇 78
第03讲 把好宽带入网第一关 78
为什么要把好入网关 78
六大“神器”助力把好第一关 81
第04讲 辨别宽带异常使用客户，做好风险管控 89
五类异常使用客户判别模型的建立 89
针对五类使用场景制订解决方案 92
不断完善业务规则，降低漏洞带来的损失 96
第05讲 利用大数据找出极易离网的客户 102
第一类客户：包年到期客户 102
第二类客户：报障且拔打其他运营商电话的客户 104
第三类客户：低速率且时长突降客户 105
第四类客户：“一拆一装”客户 106
第06讲 留住潜在离网目标客户 110
包年到期客户离网管控措施 110
报障且拨打竞争对手电话的客户的离网管控 112
低速率且时长或流量突降客户的离网管控 114
“一拆一装”客户的离网管控 116
第07讲 精准收集信息，打好有准备之仗 119
收集哪些信息 119
信息收集的工作流程 123
第08讲 开展异网营销获取工作 127
异网营销的概念及难点 127
异网营销如何做才更有效 129
应该对哪些客户实施精确营销 131
怎样做异网营销 132
第09讲 做好拆机挽留工作 140
措施1：建三级严控体系，强化流程 140
措施2：拆机挽留工作的规范化 142
措施3：建立回访及通报等管控措施 143
第10讲 组织宽带客户回家工程 146
业务政策方面的措施 146
活动激励方面的措施 147
回家工程活动组织安排 148
宽带客户回家工程评估 150
回访成功办理宽带的客户 150
宽带回家现场针对发展宽带客户的调查问卷 151
宽带业务调查问卷（营业厅） 152
第11讲 将团队的力量发挥到最大 156
如何提升团队能力 156
用好七支团队，做好宽带客户运营 165
团队之间如何有效协同 174
第12讲 如何宣传才能助力宽带运营 181
宽带业务宣传存在哪些不足及误区 181
从案例对比看宣传文案 182
宣传的重点不是价格 185
如何宣传更有效 186
第13讲 宽带客户离网分析 194
第一部分：宽带市场竞争形势与现状 194
第二部分：客户离网原因分析 196
第三部分：下一步应对措施 200
第14讲 要想经营好，IT支撑少不了 204
系统1：小区宽带分析系统是开展经营工作的基础 204
系统2：网页推送系统是增加客户服务触点的有效渠道 205
系统3：缴费绿色通道系统是提升客户感知的手段 206
系统4：网上营业厅是降低营销成本的重点依靠 207
第三篇 话术规范篇 213
第15讲 如何说，客户才能办理 213
第一步：准备阶段 213
第二步：问候开场白阶段 214
第三步：需求引导及方案抛出阶段 216
第四步：确认需求阶段 217
第五步：告别感谢阶段 218
第16讲 做好新客户回访的诀窍 220
设计新客户入网回访话术 220
宽带新装客户回访话术脚本 222
第17讲 异网营销话术脚本 228
异网营销话术脚本设计的要点 228
宽带拉新异网营销话术脚本 229
异网营销中的异议处理话术脚本 235
第18讲 客户报障处理话术脚本 242
客户报障应对话术脚本的设计注意点 242
客户报障应对话术脚本（主动维系版） 243
异议处理话术脚本 247
第19讲 零时长客户话术脚本 250
零时长客户话术的四个环节 250
客户异议处理话术脚本 252
第20讲 拆机挽留话术脚本 256
拆机挽留营业厅接待话术脚本 256
拆机挽留客户异议处理话术脚本 258