第1章 热心迎客，在柜台前锁定顾客 1
1.1 顾客在店外观望橱窗内的保健品 2
1.2 顾客围着店外立体促销牌议论 4
1.3 顾客站在店门口往里看，却不进店 7
1.4 顾客拿着宣传单进店 9
1.5 顾客进入店内后离开 11
1.6 顾客细看柜台内的某类药品 13
1.7 顾客着急购买处方药却没有处方 15
1.8 顾客要购买隐私或特殊的药品、保健品 17
1.9 顾客说我先了解一下，稍后上网买 19
1.10 营业高峰期，顾客反复询问销售人员药品信息 21
1.11 顾客来电询问保健品的详细事宜 23
第2章 精心待客，挖掘需求 25
2.1 顾客认为保健品都是骗人的 26
2.2 顾客刻意回避销售人员推荐的保健品 28
2.3 顾客询问保健品效果不好能不能退换 30
2.4 顾客表明为他人购买而前来了解信息 32
2.5 顾客想买保健品送礼 34
2.6 顾客犹豫买中药还是西药 36
2.7 顾客想要购买的药品并不适合自己 38
2.8 顾客请销售人员推荐药品 40
2.9 顾客认为价格太高，负担不起 42
2.10 顾客对保健品都不满意 44
第3章 真诚待客，激发顾客兴趣 47
3.1 顾客指着广告促销保健品询价 48
3.2 顾客认为保健品效果不如食疗 50
3.3 顾客表示最近经济紧张，买不起保健品 52
3.4 顾客认为保健品有依赖性 54
3.5 顾客表示保健品还没吃完 56
3.6 顾客要求试用保健品 58
3.7 顾客只想购买一直服用的药品 60
3.8 顾客表示哪种药品最便宜，就买哪种 62
3.9 顾客询问现在购买可以几折优惠 64
3.10 顾客反复询问药品的有效期 66
第4章 潜心劝客，化解疑问 69
4.1 “这药品会产生什么不良反应吗” 70
4.2 “这药属于中药还是西药，有效吗” 72
4.3 “这药的疗程也太长了” 74
4.4 “长期服用保健品是不是对身体有害” 76
4.5 “这几种药品有什么区别啊” 78
4.6 “过敏性体质吃这种药会不会过敏” 80
4.7 “服用这种药有什么禁忌吗” 82
4.8 “这种保健品是哪生产的，质量可靠吗” 84
4.9 “给我个新包装吧” 86
4.10 “这款保健品适合我的症状吗” 88
4.11 “我朋友说这款保健品疗效不好” 90
第5章 尽心稳客，解决异议 93
5.1 “我身体这么好，不需要买保健品” 94
5.2 “保健品不能治病” 96
5.3 “我前几天刚买过，这次不买” 98
5.4 “我都没听说过这个品牌，用着不放心” 100
5.5 “我上过好几次当，不敢再相信了” 102
5.6 “保健品我没法报销” 104
5.7 “保健品太贵了” 106
5.8 “不知道疗效如何，我再考虑一下” 108
5.9 “我回去和老伴商量一下” 110
5.10 “我要是买贵了，你们要赔我差价” 112
5.11 “你们店的药品不全，价格还比别家贵” 114
5.12 “这药还要冷藏存放，太麻烦了” 116
5.13 “中药疗程长，太麻烦” 118
5.14 “西药副作用大” 120
5.15 “我不买国产药，我更信得过进口药” 122
5.16 “你们卖的中药材是真的吗” 124
5.17 “你们药店怎么没有优惠活动” 126
5.18 “这款保健品要是没效果，我要来退款” 128
5.19 “我不放心在小药店买药” 130
第6章 诚心留客，善待顾客 133
6.1 如何接待点名买药的顾客 134
6.2 如何接待目的不明确的顾客 136
6.3 如何接待前来询问的顾客 138
6.4 如何接待冲动购买的顾客 140
6.5 如何接待闲逛的顾客 142
6.6 如何接待爱聊天的顾客 144
6.7 如何接待老年顾客 146
6.8 如何接待中年顾客 148
6.9 如何接待年轻顾客 150
第7章 恒心签客，临门一脚达成交易 153
7.1 “这药能保证效果吗” 154
7.2 “我还是不买了，价格太贵” 156
7.3 “我一次买三个疗程，你给我便宜点” 158
7.4 “我体质和别人不一样，我怕我用了没效果” 160
7.5 “这仪器操作这么麻烦，我怕回去用不好” 162
7.6 “血压仪买回去也使用不了几次，还是别买了” 164
7.7 “我想购买最新的产品” 166
7.8 “我对老中医免费坐堂不太相信” 168
7.9 “为了提成，你们肯定推销贵的” 170
7.10 “我先买一盒，效果好再来买” 172
7.11 “我是送人的，要是不合适能退吗” 174
7.12 “万一效果不好，退货很麻烦，还是算了” 176
7.13 “我忘记带会员卡了，能按照会员价买吗” 178
7.14 “每次都带人来参加你们的会销，给我便宜点” 180
第8章 赤心交客，优化服务 183
8.1 如何关联销售其他产品 184
8.2 如何引导顾客拿单付款 186
8.3 如何再次提醒服用的禁忌 188
8.4 如何重申操作规范 190
8.5 如何留下顾客的联系方式 192
8.6 如何说服顾客成为会员 194
8.7 如何派送宣传资料 196
8.8 如何邀请顾客下次再来 198
8.9 如何管理顾客信息 200
8.10 如何进行有效的电话回访 202
8.11 如何有效地进行走访 204
8.12 如何巧用药历 206
第9章 耐心抚客，妥善处理投诉 209
9.1 顾客抱怨门店保健品太少，品种单一 210
9.2 顾客抱怨门店网点太少，购买不便 212
9.3 顾客投诉刚买的保健品降价了 214
9.4 顾客质疑宣传单上的免费活动没有举办 216
9.5 顾客投诉用了保健品有不良反应 218
9.6 顾客投诉保健仪器坏了没人管 220
9.7 顾客投诉保健品效果不好，要求退款 222
9.8 顾客投诉“24小时”药店夜间买药没人理 224
9.9 顾客投诉销售人员怠慢服务，态度不好 226
9.10 顾客因非质量问题而要求退换货 228