第1章 绪论 1
1.1 沟通的目标与类型 1
1.1.1 沟通的含义 1
1.1.2 沟通的目标 2
1.1.3 沟通的类型 3
1.2 沟通过程图及其应用 4
1.2.1 沟通过程 4
1.2.2 沟通过程的障碍因素分析 5
1.2.3 越过沟通的障碍 6
1.3 高效沟通的标准与方法 7
1.3.1 高效沟通的标准 7
1.3.2 情境分析法及其应用 8
1.4 商务沟通的发展趋势 9
1.4.1 对质量和客户需求的重视 9
1.4.2 现代信息技术被广泛用于商务活动中 9
1.4.3 随着全球经济一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势 10
1.4.4 讲求团队精神 11
本章小结 12
第2章 言语沟通的艺术 13
2.1 有效口头表达的特征 14
2.1.1 有效口头表达的要素特征 14
2.1.2 有效口头表达的效果特征 15
2.2 言谈礼仪 16
2.2.1 基本的讲话技巧 17
2.2.2 语言表达的规范与礼仪 19
2.3 语言艺术 22
本章小结 29
第3章 倾听技巧 30
3.1 倾听概述 31
3.1.1 倾听的概念 31
3.1.2 倾听的重要性 32
3.1.3 倾听的作用 33
3.1.4 倾听的类型 34
3.1.5 倾听障碍 35
3.2 如何成为一个好听众 38
3.2.1 克服倾听者障碍 38
3.2.2 提高倾听技巧 39
3.2.3 对员工的倾听 43
3.2.4 对顾客的倾听 45
3.2.5 对上级的倾听 45
本章小结 47
第4章 非语言沟通 49
4.1 非语言沟通的功能 49
4.1.1 代替语言的作用 50
4.1.2 强化效果的作用 50
4.1.3 体现真相的作用 51
4.2 非语言沟通的表现形式 51
4.2.1 非语言沟通的环境 51
4.2.2 非语言沟通表现形式的分类 52
4.3 非语言沟通相关礼仪知识 59
4.3.1 服饰礼仪 59
4.3.2 见面礼仪 60
4.3.3 目光礼仪 63
4.3.4 馈赠礼仪 64
本章小结 66
第5章 电话沟通 68
5.1 商务活动中使用电话的要求 69
5.1.1 通话时间的选择 69
5.1.2 通话地点的选择 70
5.1.3 通话对象的选择 70
5.1.4 通话内容的选择 71
5.1.5 分析打电话的原因 71
5.2 电话礼仪 71
5.2.1 电话礼仪中的声音控制 72
5.2.2 电话礼仪中的措辞 72
5.3 打电话的技巧 73
5.3.1 打电话的准备工作 73
5.3.2 通话过程中 75
5.3.3 结束电话后的整理工作 76
5.4 接电话的技巧 77
5.4.1 接电话的准备工作 77
5.4.2 通话过程中 77
5.4.3 结束电话后的整理工作 78
5.5 使用手机应注意的问题 80
5.5.1 手机放置位置 80
5.5.2 注意使用手机的场合 80
5.5.3 注意通话的方式 80
5.5.4 选择合适的铃声 80
5.5.5 尊重他人隐私 81
本章小结 83
第6章 面谈 84
6.1 面谈概述 85
6.1.1 面谈的概念 85
6.1.2 面谈的特点 85
6.1.3 面谈的性质 86
6.1.4 商务活动中面谈的要求 87
6.2 面谈计划的制订 87
6.2.1 确立面谈目的 87
6.2.2 设计问题 88
6.2.3 安排面谈环境 89
6.2.4 预计各种可能出现的问题，做好应对准备 90
6.3 面谈的实施 91
6.3.1 开始面谈 91
6.3.2 展开面谈 92
6.3.3 结束面谈 95
6.4 常见的面谈类型及技巧总结 96
6.4.1 信息收集面谈 96
6.4.2 雇佣选聘面谈 97
6.4.3 绩效评估面谈 97
6.4.4 离职面谈 100
6.4.5 销售面谈 101
6.4.6 面谈技巧总结 102
本章小结 103
第7章 演讲与演示技巧的应用 105
7.1 演讲与演示的准备 106
7.1.1 听众分析 106
7.1.2 确定目标 108
7.1.3 整理思路 109
7.1.4 准备有效的视觉帮助工具 112
7.1.5 对演讲进行演练 112
7.1.6 放松心情 113
7.2 发表演讲 114
7.2.1 组织演讲结构 114
7.2.2 演讲和演示过程中的非语言沟通 119
7.2.3 展现你的声音 123
7.2.4 保持听众注意力的技巧 125
7.3 视觉辅助工具的使用 126
7.3.1 选择设备 126
7.3.2 编写信息题目 128
7.3.3 使用视觉辅助工具的规则和技巧 130
本章小结 133
第8章 群体沟通 134
8.1 群体沟通的优缺点及常见形式 135
8.1.1 群体沟通的优点 135
8.1.2 群体沟通的缺点 136
8.1.3 影响群体沟通效率的因素 137
8.1.4 群体沟通的常见形式 139
8.2 组织会议的工作重点 143
8.3 参加会议 156
8.3.1 参会准备工作的要点 156
8.3.2 关于积极参与的指导 156
本章小结 158
第9章 求职面试技巧 160
9.1 求职信息获得的来源 161
9.1.1 求职信息获取的正式渠道 161
9.1.2 求职信息获取的非正式渠道 162
9.2 求职面试的常见类型及特点 164
9.2.1 结构化面试与非结构化面试 164
9.2.2 单独面试与集体面试 165
9.2.3 压力性面试与非压力性面试 165
9.2.4 一次性面试与分阶段面试 166
9.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试 167
9.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 167
9.3 结构化面试的应对技巧 167
9.3.1 结构化面试的内涵 167
9.3.2 结构化面试的特点 168
9.3.3 应对结构化面试的具体技巧 168
9.4 无领导小组讨论的应对技巧 170
9.4.1 无领导小组讨论的内涵 170
9.4.2 无领导小组讨论的特点 171
9.4.3 应对无领导小组讨论的具体技巧 172
本章小结 179
第10章 求职书面材料的准备 180
10.1 自荐信的写作 180
10.1.1 自荐信的基本格式与内容 181
10.1.2 自荐信的注意事项 182
10.1.3 自荐信的主要内容 182
10.2 求职简历的准备 185
10.2.1 制作简历的注意事项 185
10.2.2 简历的一般格式 186
10.2.3 简历成功要诀 188
10.3 英文求职书面材料的准备 188
10.3.1 叙述信息来源 188
10.3.2 自我介绍 188
10.3.3 申请原因 189
10.3.4 如何在求职信中体现自己的能力 189
10.3.5 请求答复 189
10.3.6 表达自己的感激之情，署名 189
本章小结 191
第11章 跨文化沟通 193
11.1 掌握跨文化沟通技巧的意义 194
11.1.1 跨文化沟通 195
11.1.2 认识到跨文化沟通的日益重要性 196
11.1.3 掌握跨文化沟通技巧的重要意义 198
11.2 东西方文化的差异 199
11.2.1 理解文化 200
11.2.2 东西方文化差异 205
11.2.3 克服跨文化沟通中文化差异的对策 208
11.3 跨文化沟通的技巧 211
11.3.1 跨文化沟通的常用技巧 211
11.3.2 跨文化沟通的特殊技巧 214
本章小结 215
附录 商务沟通游戏精选 217
参考文献 221