第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 理论背景 1
1.1.2 实践背景 4
1.2 问题的提出 5
1.3 研究价值 7
1.3.1 理论价值 7
1.3.2 实践价值 8
1.4 核心概念界定 9
1.4.1 品牌关系断裂与再续 9
1.4.2 感知再续品牌关系价值 9
1.4.3 再续品牌关系情感 10
1.4.4 品牌关系再续意向 11
1.5 研究内容与技术路线 11
1.5.1 研究内容 11
1.5.2 技术路线 13
1.6 研究方法 14
1.6.1 规范研究 14
1.6.2 实证研究 14
1.7 研究的创新点 15
1.8 本章小结 17
第2章 文献综述 18
2.1 服务补救与补救绩效的相关研究 18
2.1.1 服务补救的概念 18
2.1.2 服务补救的理论基础 20
2.1.3 服务补救评价 22
2.1.4 服务补救绩效 23
2.1.5 服务补救与补救绩效的研究不足与展望 29
2.2 顾客关系与关系利益的相关研究 30
2.2.1 顾客关系的内涵 30
2.2.2 顾客关系质量的概念与测量 31
2.2.3 关系利益的概念与构成 34
2.2.4 关系利益的结果变量 37
2.2.5 顾客关系与关系利益的研究不足与展望 40
2.3 品牌关系与关系再续的相关研究 41
2.3.1 品牌关系的内涵与驱动因素 41
2.3.2 品牌关系质量及其测量 42
2.3.3 品牌关系断裂与再续的内涵 46
2.3.4 品牌关系再续的前因变量 52
2.3.5 品牌关系再续机制与策略 53
2.3.6 品牌关系与关系再续的研究不足与展望 55
2.4 本章小结 55
第3章 感知再续关系价值的探索性研究 56
3.1 感知再续关系价值分析的理论视角 56
3.1.1 社会心理学的人际关系原则 56
3.1.2 感知价值驱动的品牌关系建立与维持 57
3.2 品牌关系再续特征分析 60
3.2.1 品牌关系再续主体及其特征 61
3.2.2 品牌关系再续规则及其特征 61
3.2.3 品牌关系再续流程及其特征 62
3.3 感知再续关系价值的概念开发与构成维度 62
3.3.1 感知再续关系价值的概念开发思路 62
3.3.2 感知再续关系价值的构成维度 64
3.4 本章小结 73
第4章 感知再续关系价值对服务品牌关系再续意向的影响机制 74
4.1 服务品牌关系再续机制研究框架构建的理论依据 74
4.1.1 态度理论 74
4.1.2 人际关系心理学理论 75
4.1.3 合理行为理论 76
4.1.4 技术接受模型 77
4.2 品牌关系再续机制的理论逻辑 78
4.3 感知再续关系价值影响服务品牌关系再续意向的相关假设 81
4.3.1 初始品牌关系质量对感知再续关系价值的影响 81
4.3.2 感知再续关系价值对再续关系意向的影响 83
4.3.3 感知再续关系价值对再续关系情感的影响 86
4.3.4 再续关系情感对再续关系意向的影响 91
4.3.5 再续关系情感的中介效应 94
4.4 感知再续关系价值对再续关系意向影响机制的理论模型 98
4.5 本章小结 99
第5章 问卷设计与数据收集 100
5.1 样本行业的选取 100
5.2 变量定义与测量 101
5.2.1 初始品牌关系质量的操作性定义与测量 101
5.2.2 感知补救公平价值的操作性定义与测量 102
5.2.3 感知再续关系利益的操作性定义与测量 104
5.2.4 再续关系情感的操作性定义与测量 106
5.2.5 再续关系意向的操作性定义与测量 107
5.3 调研方法 108
5.4 小样本预调研 109
5.4.1 预调研样本选择与数据收集 109
5.4.2 预调研的样本描述 109
5.4.3 项目分析 111
5.4.4 问卷确认 117
5.5 正式调研 117
5.5.1 样本选择 117
5.5.2 数据收集 117
5.6 本章小结 118
第6章 数据分析与讨论 119
6.1 正式调研的描述性统计分析 119
6.1.1 样本的描述性统计分析 119
6.1.2 数据准备 121
6.2 信度检验 121
6.2.1 信度检验方法 121
6.2.2 初始品牌关系质量的信度检验 121
6.2.3 感知补救公平价值的信度检验 122
6.2.4 感知再续关系利益的信度检验 123
6.2.5 再续关系满意的信度检验 123
6.2.6 再续关系信任的信度检验 124
6.2.7 再续关系意向的信度检验 124
6.3 测量模型检验 125
6.3.1 测量模型检验方法 125
6.3.2 初始品牌关系质量的测量模型检验 127
6.3.3 感知补救公平价值的测量模型检验 129
6.3.4 感知再续关系利益的测量模型检验 132
6.3.5 再续关系满意的测量模型检验 136
6.3.6 再续关系信任的测量模型检验 138
6.3.7 再续关系意向的测量模型检验 140
6.3.8 总体测量模型检验 142
6.4 结构模型检验 143
6.4.1 建立模型 144
6.4.2 修正模型 147
6.4.3 解读模型 149
6.5 实证结果讨论 153
6.5.1 感知再续关系价值的结构 154
6.5.2 初始品牌关系质量对感知再续关系价值的影响 154
6.5.3 感知再续关系价值对再续关系意向的影响 154
6.5.4 感知再续关系价值对再续关系情感的影响 156
6.5.5 再续关系情感对再续关系意向的影响 158
6.5.6 再续关系情感的中介效应 158
6.6 本章小结 159
第7章 结论与展望 160
7.1 研究结论 160
7.2 管理启示 162
7.3 研究不足 164
7.4 研究展望 165
附录1 总体测量模型检验输出结果 167
附录2 结构模型检验输出结果 168
附录3 服务失败与补救期望调查问卷 169
附录4 服务失败与补救期望焦点访谈提纲 171
附录5 正式调查问卷 172
参考文献 178
后记 198