第三版前言 1
第一编 基础知识 3
第一章 旅游礼貌礼仪概述 3
第一节 礼貌礼仪的起源与本质 3
第二节 礼貌礼仪的概念与内涵 6
第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践 8
第二章 旅游从业人员的职业形象塑造 12
第一节 旅游从业人员的仪容与仪表 12
第二节 旅游从业人员的着装与服饰 23
第三节 旅游从业人员的体态与身姿 31
第三章 旅游从业人员礼貌语言规范 55
第一节 旅游从业人员的礼貌用语 55
第二节 旅游从业人员的文明用语 62
第三节 旅游从业人员的行业用语 65
第四节 旅游从业人员的书面用语 68
第五节 旅游从业人员的电话用语 70
第四章 旅游业涉外礼仪常识 76
第一节 涉外礼仪惯例与通则 76
第二节 涉外交往常用的见面礼 84
第三节 涉外交往中的馈赠礼仪 87
第二编 酒店应用 95
第五章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务 95
第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵 95
第二节 酒店礼貌服务的内容 102
第六章 前厅接待服务礼貌礼仪 105
第一节 前厅接待服务流程中的礼貌礼仪要点 105
第二节 前厅接待服务常用敬语 110
第三节 前厅接待服务礼仪规范 112
第七章 餐饮接待服务礼貌礼仪 127
第一节 餐饮接待服务流程中的礼貌礼仪要点 127
第二节 餐饮接待服务常用敬语 136
第三节 餐饮宴会服务礼仪规范 139
第八章 客房接待服务礼貌礼仪 157
第一节 客房接待服务流程中的礼貌礼仪要点 157
第二节 客房接待常用服务敬语 162
第三节 客房接待服务礼仪规范 165
第九章 酒店公务商务礼貌礼仪 173
第一节 酒店行政公务礼貌礼仪 173
第二节 酒店对外商务礼貌礼仪 176
第三编 旅行社应用 195
第十章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务 195
第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪 195
第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式 201
第十一章 导游服务礼貌礼仪 206
第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点 206
第二节 导游服务常用礼仪语言 208
第三节 导游接待服务礼仪规范 213
第十二章 旅行社商务活动礼仪 229
第一节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪 229
第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 233
第四编 综合提高 243
第十三章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧 243
第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡 243
第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接 256
第十四章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用 262
第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备 262
第二节 旅游投诉的原因分析与处理对策 269
附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》（试行） 275
参考文献 293