PART 1 服务营销以用户为本 1
第1章 “用户至上”：你得真心讨好用户 3
第1节 信息搜集：信任是服务的第一要素 4
第2节 消费决策：从“满意”到“乐意” 7
第3节 购前评价：提供“让用户尖叫”的体验 9
第4节 消费购买：真诚服务是关键 12
第5节 购后评价：赢得忠诚度的重要一步 14
第2章 互联网时代，用户对服务的期望 17
第1节 完美，对服务的瑕疵“零容忍” 18
第2节 简约，服务流程的简单快捷 21
第3节 极致，超越用户的期待 24
第4节 免费，花最少的钱买最好的东西 26
第5节 个性化，一对一的服务 28
第6节 快速反应，让问题在第一时间得到解决 30
第3章 互联网时代，服务营销的十大误区 35
第1节 网络看不见彼此，所以不需要微笑服务 36
第2节 只把心思用在客户身上，用户无所谓 38
第3节 一视同仁，不关注眼前用户的需求 40
第4节 让用户多听，不理会用户所说 42
第5节 多承诺，多赞美，就算夸张一些也无妨 45
第6节 交易过程能快就快、细节能省就省 47
第7节 售前服务当然比售后服务更重要 49
第8节 热情到死缠烂打 52
第9节 小“问题”不需要处理，以后注意就行了 54
第10节 开发新用户比服务老用户更重要 56
PART2 服务营销的策划与设计 59
第4章 服务的开发与设计 61
第1节 互联网时代，服务设计的挑战 62
第2节 基于互联网思维，新服务的开发 63
第3节 新服务的开发类型 65
第4节 对服务过程进行再设计 67
第5节 新服务开发的四个阶段 71
第5章 绘制服务蓝图 75
第1节 服务蓝图 76
第2节 绘制服务蓝图的作用 77
第3节 绘制服务蓝图需要注意的六大问题 79
第4节 绘制服务蓝图的六个步骤 81
第6章 界定服务标准 85
第1节 服务标准 86
第2节 服务标准界定的五大原则 87
第3节 如何评价服务质量的标准 89
第4节 建立适当服务标准必备的三大要素 91
第5节 用户定义的服务标准 92
第6节 把用户需求变成具体行为和行动标准 95
第7节 服务行为和行动的评估 97
第8节 开发用户定义的服务标准的八个步骤 99
第7章 设计服务流程 103
第1节 服务流程设计的基本要素 104
第2节 服务流程设计的原则 106
第3节 服务流程设计的方法 108
第4节 服务流程设计的五个步骤 110
第5节 服务流程设计的关键成功因素 112
第8章 服务环境设计 115
第1节 服务环境的功能 116
第2节 服务环境设计的原则 118
第3节 环境心理学与服务环境设计 120
第4节 影响服务环境形成的关键因素 121
第5节 服务环境设计的内容 123
第9章 服务营销组合 127
第1节 服务产品 128
第2节 服务价格 131
第3节 服务分销渠道策略 132
第4节 服务人员 135
第5节 服务的有形展示 137
第6节 服务的传递过程 139
PART3 服务营销的五步执行 143
第10章 第一步：服务文化 145
第1节 成立服务文化建设领导小组 146
第2节 培养全员服务文化氛围 148
第3节 建立服务文化制度 150
第4节 培育全员服务行为 152
第11章 第二步：服务接触 155
第1节 服务接触三元模式 156
第2节 挑选和培训与用户接触的员工 157
第3节 不同用户的预期和态度 159
第4节 服务接触的真实瞬间 161
第5节 服务接触失误 163
第6节 服务接触点管理 165
第12章 第三步：服务传递 167
第1节 服务传递中的员工角色 168
第2节 服务员工的关键作用 170
第3节 服务传递情感 172
第4节 服务传递价值 174
第5节 服务传递过程中的员工管理 176
第6节 自媒体时代，服务传递策略 178
第13章 第四步：服务承诺 181
第1节 服务承诺的形式 182
第2节 服务承诺的作用 184
第3节 服务承诺的设计 186
第4节 服务承诺的实施 189
第14章 第五步：用户参与 193
第1节 创造用户参与的条件 194
第2节 自媒体时代，用户参与的形式和方法 196
第3节 用户参与的具体形式 198
第4节 保持用户参与的策略 200