第1章 国际相关规范和标准 1
1.1 IT服务管理的产生和发展 1
1.2 IT服务管理国内外发展现状 3
1.3 IT服务领域的相关标准和方法 4
1.3.1 ITIL——IT服务管理行业最佳实践 5
1.3.2 ISO 20000——IT服务管理国际标准 11
1.3.3 COBIT——IT管控的标准 13
1.3.4 相关标准之间的关系 17
1.4 IT服务管理的核心流程 19
1.4.1 服务级别管理 20
1.4.2 IT服务财务管理 22
1.4.3 能力管理 24
1.4.4 IT服务持续性管理 26
1.4.5 可用性管理 28
1.4.6 服务台 31
1.4.7 事件管理 33
1.4.8 问题管理 35
1.4.9 配置管理 38
1.4.10 变更管理 40
1.4.11 发布管理 42
第2章 规划和实施IT服务管理 46
2.1 ITSM成熟度模型 46
2.1.1 OGC ITIL自我评估工具 46
2.1.2 Gartner IT流程成熟度模型 49
2.1.3 不同成熟度的不同对策 50
2.2 流程模型和实施方法 51
2.2.1 OGC通用流程模型 52
2.2.2 角色映射 52
2.2.3 PDCA流程实施方法 53
2.3 IT服务管理的建设过程 55
2.3.1 确定目标和需求 55
2.3.2 评估现状，进行差距分析 55
2.3.3 制定路线图和实施计划 56
2.3.4 行动和测量 58
2.4 建立IT服务管理体系 59
2.4.1 管理体系建立步骤 60
2.4.2 建立过程中的活动 61
2.4.3 IT服务管理体系的绩效管理 63
第3章 IT服务管理体系的评审 64
3.1 内部审核 64
3.1.1 内部审核的内容和方法 64
3.1.2 内部审核步骤 65
3.2 管理评审 69
3.2.1 管理评审的输入 69
3.2.2 管理评审的输出 69
第4章 IT服务管理的优化与改进 71
4.1 服务优化与改进目标 71
4.2 服务改进的管理 72
4.3 服务改进活动 73
4.4 服务改进报告 74
4.5 相关角色与职责 74
第5章 IT服务管理体系的认证 76
5.1 获得认证的意义 76
5.2 ISO 20000的认证过程 77
5.2.1 认证准备 77
5.2.2 评估和改进 78
5.2.3 预审核 78
5.2.4 正式审核 78
5.2.5 证书维持 81
第6章 政府机构ITSM成功案例 82
6.1 国家统计局运维管理项目 82
6.1.1 背景简介 82
6.1.2 客户面临的问题和挑战 82
6.1.3 解决方案 83
6.1.4 应用效果与收益 84
6.2 深圳市国家税务局12366运维监控项目 85
6.2.1 客户简介 85
6.2.2 客户面临的问题和挑战 85
6.2.3 解决方案 86
第7章 金融行业ITSM成功案例 88
7.1 中国人寿IT管理和服务平台建设项目背景介绍 88
7.2 IT运营概况 88
7.3 解决方案 89
第8章 电信行业ITSM成功案例 91
8.1 中国移动集团公司电子运行维护平台项目 91
8.1.1 背景介绍 91
8.1.2 客户面临的问题和挑战 91
8.1.3 解决方案 92
8.1.4 应用效果与收益 93
8.2 中国联通运维管理系统 94
8.2.1 背景简介 94
8.2.2 项目内容 95
8.2.3 流程示例 95
附录A IT服务管理的电子化工具 100
A.1 IBM公司Tivoli 100
A.2 CA服务台产品简介 101
A.3 HP服务台产品简介 104
A.4 BMC服务台产品简介 106
A.5 神州泰岳服务台产品简介 110
附录B 电子政务IT服务管理现状 113
B.1 政府IT应用系统建设状况 113
B.2 电子政务的现存问题和发展趋势 117
B.3 电子政务IT服务管理总体状况 120
B.3.1 组织架构和人员情况 121
B.3.2 业务流程和服务情况 125
B.3.3 支持工具运用情况 131
B.4 电子政务IT服务管理现存问题 132
附录C 电信行业IT服务管理现状 133
C.1 电信行业信息化建设状况 133
C.2 电信行业IT服务管理现状 136
C.2.1 组织架构和人员情况 137
C.2.2 业务流程和服务情况 143
C.2.3 支持工具运用情况 147
C.3 现存问题 148
附录D 金融行业IT服务管理现状 150
D.1 金融行业信息化建设状况 150
D.1.1 银行业信息化建设特点 151
D.1.2 证券业信息化建设特点 154
D.1.3 保险业信息化建设特点 157
D.2 金融行业IT服务管理现状 158
D.2.1 组织架构和人员情况 161
D.2.2 业务流程和服务情况 165
D.2.3 支持工具运用情况 171
D.3 金融行业IT服务管理现存问题 172