第一章 选择合适的投资经营模式 2
一、预测启动资金 2
Q1：启动资金有何用途？ 2
Q2：怎样进行投资预算？ 3
Q3：如何筹措投资资金？ 3
Q4：预测启动资金要注意的问题有哪些？ 4
二、合伙经营 5
Q5：合伙经营有何特点？ 5
Q6：合伙分红起争议怎么办？ 5
Q7：怎样选择合伙人？ 6
Q8：怎样与合伙人签订合作协议？ 7
【范本01】××家政服务公司投资经营合伙合同 7
Q9：合伙经营要注意哪些事项？ 11
三、加盟连锁 12
Q10：怎样进行加盟前期考察？ 12
Q11：家政服务公司加盟流程是什么？ 14
【范本02】××家政服务公司加盟流程 15
【范本03】××家政服务公司加盟流程 16
Q12：不同类型门店加盟有何区别？ 17
Q13：签订加盟合同需要注意哪些事项？ 17
Q14：怎样签订加盟合同？ 19
【范本04】××家政服务公司加盟合同 20
第二章 开办家政服务公司的前期筹备 24
一、家政服务公司选址 24
Q1：选择经营场所需要考虑哪些因素？ 24
Q2：如何确定家政服务公司商圈范围？ 24
Q3：怎样对商圈进行分析？ 25
【范本05】家政服务市场调查问卷 26
Q4：如何预测有效客流？ 30
Q5：家政服务公司选址大体区域有哪些？ 31
二、家政服务公司经营形式 31
Q6：中介制家政服务公司有何特点？ 31
Q7：员工制家政服务公司有何特点？ 32
Q8：会员制家政服务公司有何特点？ 34
Q9：怎样开创特色家庭服务形式？ 36
三、相关手续办理 38
Q10：注册投资金额有何要求？ 38
Q11：注册家政服务公司包括哪些流程？ 39
Q12：注册家政服务公司需提供哪些资料？ 40
【范本06】需要提交资料的准备事项（注册公司） 40
Q13：消防许可证办理包括哪些流程？ 41
【范本07】需要提交资料的准备（消防许可证） 42
Q14：营业执照办理包括哪些流程？ 42
【范本08】企业（字号）名称预先核准申请书 43
【范本09】合伙企业字号名称预先核准通知书 44
【范本10】需要提交资料的准备（营业执照） 45
Q15：税务登记办理包括哪些流程？ 45
【范本11】需要提交资料的准备（税务登记） 46
Q16：印章刻制办理包括哪些流程？ 46
【范本12】需要提交资料的准备（印章刻制） 47
Q17：银行开户许可证办理包括哪些流程？ 47
【范本13】需要提交资料的准备（银行开户许可证） 48
四、装修及设施设备配备 48
Q18：营业场所装潢装饰包括哪些要素？ 48
Q19：如何寻找装修公司？ 49
Q20：装修施工要把握哪些原则？ 51
Q21：如何配备设备设施？ 53
第三章 家政服务公司员工管理 56
一、员工招聘管理 56
Q1：家政服务员来源有哪些？ 56
Q2：招聘时需要验证哪些资料？ 57
Q3：如何鉴别家政服务员的身份？ 59
Q4：有没有必要给家政服务员做健康检查？ 60
Q5：如何配备行政管理人员？ 60
二、员工岗位培训 61
Q6：家政服务员培训方式有哪些？ 62
Q7：一般家政服务员培训内容是什么？ 62
Q8：月嫂培训内容包括哪些？ 63
Q9：老人护理员培训内容包括哪些？ 66
Q10：钟点工培训内容包括哪些？ 67
Q11：基本常识和礼仪培训内容有哪些？ 68
Q12：如何开展培训考试？ 70
【范本14】月嫂培训考核成绩表 71
三、家政服务员派遣考核 72
Q13：如何做好上岗前资料核实？ 73
Q14：怎样安排家政服务人员提供上门服务？ 73
【范本15】服务派工单（1） 75
【范本16】服务派工单（2） 76
【范本17】服务派工单（3） 77
Q15：怎样对住家服务员进行管理？ 78
Q16：怎样对钟点服务员进行管理？ 80
Q17：怎样对家政服务员进行考核？ 80
【范本18】家政服务员月考核表 82
第四章 家政服务公司客户管理 86
一、客户接待 86
Q1：怎样体现出工作热情？ 86
Q2：怎样尽快让客户签单？ 87
Q3：怎样应对客户刁难问题？ 87
二、正确认识投诉 92
Q4：投诉有什么价值？ 92
Q5：客户投诉常见原因有哪些？ 93
Q6：家政服务员投诉常见原因有哪些？ 94
Q7：如何正确对待投诉？ 94
三、如何预防投诉 95
Q8：如何与客户和家政服务员建立伙伴关系？ 95
Q9：如何扮演好客户或家政服务员的角色？ 96
Q10：如何提高员工满意度？ 96
Q11：如何进行服务保证与服务补救？ 96
四、投诉管理 97
Q12：如何鼓励客户或家政服务员投诉？ 97
Q13：如何建立投诉管理流程？ 97
Q14：如何建立投诉处理标准？ 99
Q15：怎样避免投诉管理误区？ 101
五、投诉处理技巧 102
Q16：怎样保持一个良好心态？ 102
Q17：如何应对不高兴的客户或家政服务员？ 102
Q18：如何应对不同类型的投诉者？ 104
Q19：如何面对喜欢投诉的人？ 105
Q20：怎样对客户或家政服务员说“不”？ 107
Q21：如何化解客户或家政服务员的不满情绪？ 107
Q22：怎样在电话中化解客户或家政服务员的投诉？ 108
Q23：如何处理客户投诉家政服务员技能差？ 109
Q24：如何处理客户投诉家政服务员“偷东西”？ 110
Q25：如何处理客户投诉家政服务员“职业道德不好”？ 113
Q26：如何处理客户投诉家政服务员“心理素质和服务意识差”？ 114
【范本19】投诉处理常用话术 115
六、提升客户满意度 120
Q27：怎样做好雇主跟踪服务？ 121
Q28：如何做好客户投诉意见整理？ 124
Q29：怎样进行服务质量信息反馈？ 125
【范本20】客户服务质量信息反馈问卷 126
Q30：如何开展客户满意度调查？ 127
【范本21】家政服务人员满意度调查表 128
【范本22】家庭服务调查表（针对家政服务人员） 129
第五章 家政服务公司营销推广 134
一、广告营销 134
Q1：如何利用电视广告营销？ 134
Q2：如何利用电台广告营销？ 135
Q3：如何利用报纸广告营销？ 138
Q4：如何利用杂志广告营销？ 140
Q5：如何利用户外广告？ 140
Q6：怎样利用电梯广告？ 140
二、利用公司网站营销 141
Q7：家政服务公司如何建设网站？ 141
Q8：自营网站建设需要注意哪些事项？ 144
Q9：如何与专业网站制作公司合作？ 144
【范本23】家政服务公司网站建设合同书 144
三、利用网络营销 147
Q10：如何利用搜索引擎营销？ 147
Q11：如何利用博客进行营销？ 150
Q12：如何利用微博进行营销？ 154
Q13：如何利用论坛营销？ 158
Q14：如何利用即时通讯营销？ 161
第六章 家政服务公司风险防范 164
一、用工风险防范 164
Q1：如何建立规范统一的合同范本？ 164
【范本24】家政服务劳动合同（员工制） 164
【范本25】家政服务合同（中介制） 167
Q2：如何给家政服务员买社保？ 170
Q3：怎样防止家政服务员“跳单”？ 171
Q4：如何防止家政服务公司的“用工荒”？ 173
二、客户风险防范 175
Q5：如何与客户签订服务合同？ 175
Q6：签订服务合同应避免哪些事项？ 176
Q7：家政服务公司如何与雇主解除服务合同？ 179
【范本26】解除服务合同协议 180
三、家政服务员人身风险防范 180
Q8：如何规定家庭服务用工的服务范围？ 181
Q9：如何防止雇主虐待家政服务员？ 181
Q10：如何防止雇主对家政服务员的性骚扰？ 183
Q11：如何防止家政服务员的意外伤害？ 187
Q12：如何防止家政服务员与雇主之间侵犯隐私？ 188