第一章 客运基本规章 1
第一节 乘车凭证 1
第二节 车票发售条件 8
第三节 铁路旅客运输合同 18
第四节 计划运输组织 20
第五节 旅客乘车条件 25
第六节 旅客携带品 27
第七节 旅行变更 31
第八节 退 票 35
第九节 误售、误购、误乘的处理 38
第十节 丢失车票的处理 42
第十一节 客运记录及铁路电报 46
第十二节 旅游列车 50
第十三节 铁路乘车证 51
第十四节 铁路军事旅客运输 57
第十五节 铁路运输收入管理 62
第十六节 运输收入票据管理 67
第二章 客运运价和运价里程 71
第一节 客运接算站 71
第二节 旅客票价 73
第三节 动车组列车票价 75
第四节 特定运价 77
第五节 客运杂费 78
第三章 铁路售票方式及标准 81
第一节 互联网售票 81
第二节 电话订票 94
第三节 车票实名制 98
第四节 银行卡售票 102
第五节 互联网购票身份信息核验 140
第六节 售票作业标准 167
第七节 客票系统简介 174
第八节 售票业务规则 177
第九节 售票业务功能及问题处理 181
第十节 电话订票、互联网购票信息查询 187
第十一节 售票设备设施 192
第四章 铁路旅客人身意外伤害保险 202
第一节 基础业务 202
第二节 窗口售保及保险批改 205
第三节 窗口废保 213
第四节 补领发票及凭条打印 216
第五章 中铁银通卡 218
第一节 概 述 218
第二节 业务规范与操作流程 220
第三节 进出站及乘车须知 258
第四节 进出站异常情况处置及车站服务 259
第六章 售票应急处理 261
第一节 客票系统应急响应 261
第二节 应急售票系统操作 265
第三节 互联网售票应急处置 276