项目1 认知旅游景区 1
任务1.1 梳理旅游景区的基本概念 1
1.1.1 旅游景区的概念 2
1.1.2 旅游景区的相关概念 5
任务1.2 明确旅游景区基本分类 8
1.2.1 旅游景区的类型 9
1.2.2 特殊类景区——世界遗产 16
任务1.3 认知旅游景区服务与管理 21
1.3.1 旅游景区管理的概念和构成要素 22
1.3.2 旅游景区管理的目标和方向 23
项目实训 26
项目2 旅游景区门区接待服务与管理 28
任务2.1 旅游景区票务管理 28
2.1.1 售票前准备工作 29
2.1.2 售票工作流程及注意事项 29
2.1.3 交款及统计 30
任务2.2 旅游景区门区引导接待服务 31
2.2.1 验票服务 32
2.2.2 排队服务 35
任务2.3 旅游景区咨询及投诉处理服务 39
2.3.1 游客中心 40
2.3.2 咨询服务 41
2.3.3 投诉处理服务 43
任务2.4 旅游景区解说服务 46
2.4.1 旅游景区解说服务的功能 47
2.4.2 旅游景区解说服务的构成 47
2.4.3 我国旅游景区解说服务管理的重点 49
2.4.4 旅游景区导游服务的策略 50
项目实训 52
项目3 旅游景区商业服务与管理 54
任务3.1 旅游景区餐饮服务管理 54
3.1.1 旅游景区餐饮服务的类型 56
3.1.2 旅游景区餐饮服务的特点 56
3.1.3 景区餐饮服务的管理 57
任务3.2 旅游景区住宿服务管理 58
3.2.1 景区住宿服务的类型 59
3.2.2 景区住宿服务设施的布局与规划 59
3.2.3 景区住宿服务的基本要求 59
任务3.3 旅游景区购物服务管理 60
3.3.1 旅游商品的类型及特性 61
3.3.2 旅游区商铺布局 61
3.3.3 我国旅游景区购物服务的现状及改进建议 61
3.3.4 游客的购物心理和基本的推销技巧 64
任务3.4 旅游景区娱乐服务管理 67
3.4.1 旅游景区娱乐服务 69
3.4.2 景区娱乐服务的管理 70
项目实训 71
项目4 旅游景区营销管理 73
任务4.1 认识旅游景区营销管理 73
4.1.1 旅游景区营销的定义及实质 74
4.1.2 旅游景区营销的重要性 74
4.1.3 旅游景区营销管理过程 75
任务4.2 进行旅游景区市场定位 76
4.2.1 旅游景区市场调查与预测 76
4.2.2 旅游景区市场细分与目标市场的选择 79
4.2.3 旅游景区营销市场定位 80
任务4.3 运用旅游景区营销组合 81
4.3.1 旅游景区形象营销 82
4.3.2 旅游景区产品营销 84
4.3.3 旅游景区营销渠道 87
4.3.4 旅游景区促销工具 88
项目实训 90
项目5 旅游景区人力资源管理 92
任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性 92
5.1.1 景区人力资源管理的含义 93
5.1.2 我国景区人力资源管理现状 94
5.1.3 人力资源管理在景区发展中的地位 95
任务5.2 旅游景区人力资源管理原则及基本业务 96
5.2.1 旅游景区人力资源管理原则 97
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务 98
项目实训 102
项目6 旅游景区设施设备与安全管理 105
任务6.1 旅游景区设施设备管理 105
6.1.1 旅游景区设施设备的含义 106
6.1.2 旅游景区设施设备的分类 106
6.1.3 旅游景区设施设备的分期管理 117
任务6.2 旅游景区安全管理 121
6.2.1 旅游安全事故的类型 122
6.2.2 旅游景区安全管理的特点 124
6.2.3 旅游景区安全管理系统 125
6.2.4 旅游景区专项安全管理 130
项目实训 140
项目7 旅游景区服务质量管理 141
任务7.1 认识旅游景区服务质量 141
7.1.1 旅游景区服务质量的内涵 142
7.1.2 旅游景区服务质量的内容 142
7.1.3 旅游景区服务质量的特点 143
7.1.4 旅游景区服务质量管理的概念、内容与重要性 144
任务7.2 旅游景区服务质量管理体系 146
7.2.1 旅游景区服务质量管理的基本要求和原则 147
7.2.2 建立旅游服务质量管理体系 152
项目实训 156
项目8 旅游景区环境管理 157
任务8.1 旅游景区环境管理的基本内容 157
8.1.1 旅游景区环境与景区环境管理 159
8.1.2 景区环境管理的内容 159
任务8.2 旅游活动对景区环境的影响 162
8.2.1 对地表和土壤的影响 162
8.2.2 对景区植物的影响 163
8.2.3 对景区水体环境的影响 163
8.2.4 对景区大气环境的影响 164
8.2.5 对景区环境美学的影响 165
任务8.3 旅游景区环境管理存在的问题及解决手段 167
8.3.1 影响旅游景区环境质量的因素 167
8.3.2 旅游景区环境管理方面存在的问题 168
8.3.3 景区的保护手段 172
项目实训 173
附录A 旅游景区服务指南 175
附录B 旅游景区质量等级管理办法 184
参考文献 188