第一篇 旅游服务礼仪基础 4
项目一 礼仪概述 4
任务一 礼仪的起源和本质 4
一、礼仪的本质 4
二、礼仪的产生和发展史 6
任务二 礼仪的特征和原则 9
一、礼仪的特征 9
二、礼仪的原则 11
任务三 认识旅游服务礼仪 15
一、旅游服务礼仪的内涵 15
二、礼仪在旅游服务中的作用 16
三、服务礼仪意识的培养 17
项目二 旅游从业人员的仪表礼仪 22
任务一 仪表礼仪概述 22
一、仪表礼仪概念 22
二、仪表修饰的原则 22
三、仪表礼仪在旅游服务中的作用 23
任务二 服饰礼仪 24
一、服饰修养 24
二、旅游从业人员的着装要点 26
任务三 仪容礼仪 30
一、旅游从业人员仪容基本要求 30
二、面部皮肤护养和美化 30
三、发型修饰 31
四、手部要求 32
五、表情神态礼仪 32
任务四 仪态礼仪 34
一、旅游从业人员站姿 34
二、旅游从业人员坐姿 35
三、旅游从业人员走姿 36
四、旅游从业人员蹲姿 37
五、旅游从业人员手势 37
项目三 旅游从业人员的语言沟通礼仪 41
任务一 沟通概述 41
一、沟通的含义及分类 41
二、有效沟通的技巧 44
任务二 旅游从业人员的语言沟通礼仪 46
一、旅游服务人员语言礼仪的原则 46
二、旅游服务语言运用的基本要求 50
三、礼貌用语 52
四、培养良好礼貌用语习惯的途径 60
第二篇 旅游服务人员的社交礼仪 68
项目四 日常见面礼仪 68
任务一 称呼 68
一、称呼的功能和原则 68
二、常用的称呼方法 71
三、称呼的注意事项及禁忌 75
任务二 介绍 77
一、自我介绍 77
二、介绍他人 79
任务三 见面礼 81
一、握手礼 82
二、鞠躬礼 85
三、拥抱礼 86
四、亲吻礼 87
五、脱帽礼 89
任务四 名片 90
一、名片的递送礼仪 91
二、名片的接受和索取礼仪 91
三、注意事项 93
项目五 工作交往礼仪 97
任务一 馈赠礼仪 97
一、礼品选择 98
二、赠送礼品 99
三、接受礼品 100
任务二 通联礼仪 102
一、电话礼仪 102
二、信函礼仪 104
三、收发传真、电子邮件礼仪 106
任务三 拜访与接待 108
一、拜访礼仪 109
二、接待礼仪 110
任务四 宴请礼仪 112
一、宴会类型 113
二、宴请基本礼仪要求 114
三、中西餐礼仪比较 116
第三篇 旅游行业礼仪及礼俗常识 128
项目六 旅游饭店服务与接待礼仪 128
任务一 前厅服务礼仪 128
一、门卫员迎送礼仪 128
二、行李员迎送礼仪 130
三、饭店总服务台礼仪 132
任务二 客房服务礼仪 136
一、客房服务礼仪概述 136
二、整理客房服务礼仪 137
三、开夜床服务礼仪 138
四、洗衣服务礼仪 138
五、客房微型酒吧服务礼仪 139
任务三 餐饮服务礼仪 140
一、仪表礼仪 140
二、卫生礼仪 140
三、安全礼仪 142
四、迎候礼仪 144
任务四 康乐服务礼仪 145
一、健身房服务礼仪 145
二、游泳池/海滨浴场服务礼仪 146
三、桑拿房/蒸汽浴室服务礼仪 147
四、其他康乐设施服务礼仪 148
项目七 旅行社、旅游景区服务礼仪 153
任务一 旅行社服务礼仪 153
一、旅行社主要服务内容 153
二、导游服务礼仪 154
三、旅行社门市接待礼仪 160
任务二 旅游景区服务礼仪 160
一、旅游景区服务内容 161
二、旅游景区主要岗位服务礼仪 162
项目八 旅游服务的民俗宗教礼仪 170
任务一 我国部分民族习俗礼仪 170
一、藏族 170
二、蒙古族 172
三、回族 174
四、壮族 176
五、满族 178
六、维吾尔族 180
七、土家族 181
八、苗族 182
九、彝族 183
任务二 宗教礼仪 184
一、宗教的起源和发展 184
二、基督教礼仪 185
三、佛教礼仪 187
四、道教礼仪 188
五、伊斯兰教礼仪 190
项目九 旅游涉外礼仪 196
任务一 涉外礼仪常识 196
一、涉外交往的基本通则 196
二、出入境礼节及规范 199
任务二 我国主要客源国礼俗风情 201
一、亚洲主要客源国礼俗礼仪 201
二、美洲主要客源国礼俗礼仪 207
三、大洋洲主要客源国礼俗礼仪 209
四、欧洲主要客源国礼俗礼仪 211
五、非洲主要客源国礼俗礼仪 217
附录 221
附录A 鲜花的寓意 221
一、节日花语 221
二、场合花语 222
三、花支数的寓意 223
四、花意花语 223
五、中国部分省花及市花 224
六、世界各国国花（部分） 225
附录B 常用的亲属称呼方法 226
一、对父系亲属的称呼 226
二、对母系亲属的称呼 227
三、对夫家亲属的称呼 228
四、对妻家亲属的称呼 229
五、对兄弟姐妹亲属的称呼 229
六、常见的亲属合称 230
附录C 数字趣谈 230
一、概论 230
二、“趣谈” 230
三、吉祥的“3” 231
四、完善的“1” 231
五、有力的数字“7” 232
六、108——佛的象征 232
七、被禁忌的“4” 232
八、8——吉祥的数字 232
九、崇尚11的城市 232
参考文献 234
中英文对照 236
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