上篇 知识篇 2000版ISO9000族标准简介 3
第一章 2000版ISO9000族标准概述 3
第一节 ISO9000族标准的产生和发展 3
第二节 2000版ISO9000族标准的核心标准简介 8
第三节 2000版ISO9000族标准的特点 10
第四节 2000版ISO9001标准新增的要求 15
第二章 质量管理原则和质量管理体系基础 19
第一节 基本概念 19
第二节 八项质量管理原则 29
第三节 质量管理体系基础 35
第三章 2000版ISO9001标准条款的理解要点 46
第一节 总则 46
第二节 质量管理体系 50
第三节 管理职责 61
第四节 资源管理 73
第五节 产品实现 78
第六节 测量、分析和改进 111
第四章 贯标过程中的咨询和认证 129
第一节 贯标过程中的咨询 129
第二节 贯标过程中的认证 132
第三节 咨询机构和认证机构的选择 141
中篇 理解篇 2000版ISO9000族标准在金融企业的理解与应用 145
第五章 2000版ISO9000族标准对金融企业的作用 145
第一节 2000版ISO9000族标准对企业的作用 145
第二节 2000版ISO9000族标准对金融企业的作用 150
第三节 2000版ISO9000族标准的核心思想 152
第四节 金融企业对质量管理体系的选择和应用 155
第六章 金融企业实施质量管理的基本原则 159
第一节 建立“以客户为中心”的经营方式 160
第二节 强化各级领导特别是最高管理者的主导地位和关键作用 167
第三节 充分发挥全员参与的作用 170
第四节 过程管理是实施质量管理的重要途径之一 171
第五节 广泛使用“PDCA”循环原理，逐步形成系统的管理思想 175
第六节 持续改进是银行企业永恒发展的主题 178
第七节 数据和信息是金融企业决策的基础 180
第八节 与合作伙伴加强合作互惠互利，实现“双赢” 181
第七章 金融企业理解和应用2000版ISO9001标准的要点 184
第一节 金融企业的质量管理体系 184
第二节 质量管理体系文件的作用 187
第三节 各级管理层的职责、任务和作用 192
第四节 资源管理 199
第五节 金融产品实现管理过程 206
第六节 体系测量、分析和改进 214
第八章 国有商业银行经营管理现状与ISO9000族标准的差距及改进对策 218
第一节 对国有商业银行质量管理现状的调查评估 218
第二节 国有商业银行质量管理活动的良好基础 220
第三节 国有商业银行质量管理现状与国标标准的差距 225
第四节 对国有商业银行建立质量管理体系的建议和改进对策 231
第九章 采用质量管理模式，实现需求管理 242
第一节 抓住质量管理与需求管理的切入点和结合点 242
第二节 金融服务需求管理 244
第三节 质量目标需求管理 247
第四节 风险防范需求管理 251
第十章 国有商业银行推行2000版ISO9000族标准的方法和途径 255
第一节 明确贯标目标，选择贯标途径 255
第二节 充分论证、正确决策、定位清楚、组织落实 259
第三节 学习标准、调查评估、现状分析、构架结构 267
第四节 体系设计、文件评审、目标管理、组织实施 272
第五节 体系建立、运行准备、加强培训、宣传到位 276
第六节 体系运行、意见反馈、实施内审、严格检查 281
第七节 管理评审、迎审准备、外部审核、持续改进 284
下篇 实践篇 2000版ISO9000族标准在中国建设银行新疆区分行的运用 291
第十一章 中国建设银行新疆区分行建立和运行2000版ISO9000族质量管理体系的主要过程和做法 291
第一节 推行2000版ISO9000族标准的总体策划 291
第二节 调查评估分析和体系结构设计 297
第三节 质量管理体系设计（文件编写及评审） 304
第四节 质量管理体系试运行准备 315
第五节 质量管理体系试运行 319
第六节 管理评审和迎接第三方审核 327
第七节 建立和实施ISO9000质量管理体系应当注意的问题 338
第十二章 中国建设银行新疆区分行质量管理体系设计概论及结构介绍 343
第一节 质量管理体系的设计思路 344
第二节 体系设计的基本要点 347
第三节 质量管理体系（QMS）设计方案的确定 351
第四节 质量管理体系基本结构介绍 354
第十三章 推行2000版ISO9000族标准对中国建设银行新疆区分行影响效果 367
第一节 转变了经营观念，强化了质量意识 367
第二节 规范了体系管理，增强了管理效能 371
第三节 提升了服务质量，扩大了品牌效应 374
第四节 经营效益持续提高，各项业务稳健发展 378
第十四章 持续改进的措施和构想 382
第一节 实施全面质量管理，提升管理的层次 382
第二节 进一步完善质量管理的职能，发挥综合质量管理部门的作用 385
第三节 建立质量经营意识，优化体系／业务流程 389
第四节 向客户提供独具特色的延伸／增值服务 392
第五节 建立自我完善机制，不断提高质量管理体系运行的有效性 394
第六节 创建具有建设银行新疆区分行特色的质量文化 397
后记 400