第一章 餐饮服务概述 1
第一节 餐厅的概念 1
一、现代人对餐饮的需求 1
二、餐厅的种类及功能 2
第二节 餐饮业经营的特点 4
一、餐饮生产特点 4
二、餐饮产品销售特点 5
第三节 餐厅服务的作用 6
一、满足了顾客的就餐需要 6
二、餐厅服务树立了酒店的良好形象 7
三、餐厅服务创造了企业的经济效益 8
四、餐厅服务弘扬了民族餐饮文化 8
第四节 餐厅服务的特性和基本原则 9
一、餐厅服务的特性 9
二、餐厅服务的基本原则 11
三、餐饮服务的特点 12
第五节 餐饮服务要注重精细化 13
第二章 餐厅的组织结构 17
第一节 餐饮部组织结构模式 17
一、餐饮部组织形式决策 17
二、餐饮部组织设置决策原则 17
三、餐饮部组织结构模式 18
第二节 餐饮部各部门的职能界定与岗位职责 19
一、餐饮部各部门的职能界定 20
二、餐饮部与其他部门的关系 20
三、餐饮部员工岗位职责 22
第三章 餐饮服务基本礼仪及技能 25
第一节 餐厅交往礼节 25
一、见面礼节 25
二、交往礼节 27
三、餐厅服务员素质 28
四、餐厅服务员的服务规则 29
第二节 仪态训练 31
一、站立 31
二、行走 32
三、体态语 33
第三节 餐厅服务基本技能 35
一、托盘 35
二、摆台 36
三、斟酒 38
四、上菜 42
五、中餐分菜 45
第四节 撤换餐具与撤菜盘 47
一、撤换餐具 47
二、撤菜盘 48
第五节 收拾台面 48
第四章 餐饮服务管理 50
第一节 餐厅及餐饮服务 50
一、餐厅 50
二、餐饮服务的特点 51
第二节 餐饮服务及管理 52
一、餐饮服务方式的种类 52
二、餐饮服务人员管理 53
三、餐厅人员配备 55
四、餐厅工作时间的安排 56
五、餐厅服务常用设备与餐具管理 57
第五章 中西餐饮服务程序 60
第一节 中餐服务程序 60
一、中餐零点服务 60
二、中餐宴会服务 63
第二节 西餐服务程序 66
一、西餐的主要特点 67
二、西餐的组成 67
三、西餐的服务方式 68
四、西餐零点服务 70
五、西餐宴会服务 72
第六章 餐饮服务质量控制 74
第一节 餐饮服务质量管理的构成 74
一、餐饮服务质量的含义 74
二、餐饮服务质量的内容 75
第二节 餐饮服务质量分析 77
一、餐饮服务质量分析的内容 78
二、餐饮服务质量分析的方法 78
三、PDCA管理循环 79
第三节 餐饮服务质量控制 80
一、餐饮服务质量控制的基础工作 80
二、餐饮服务质量控制的方法 81
第四节 六T实务管理法 82
一、六T实务：五常法的升级 82
二、六个天天要做到 84
第七章 宴会服务 87
第一节 宴会预订 87
一、宴会预订的种类 87
二、宴会预订的程序 88
第二节 中餐宴会服务 90
一、宴会准备工作 90
二、中餐宴会服务程序 94
三、就餐服务 94
四、宴会结束工作 97
五、中餐宴会服务注意事项 97
第三节 西餐宴会服务 98
一、宴会前的准备工作 98
二、西餐宴会服务程序 101
第八章 中国菜系文化 104
第一节 八大菜系与中国饮食文化 104
第二节 八大菜系概述 105
第三节 八大菜系 106
一、川菜 106
二、鲁菜 108
三、粤菜 110
四、苏菜 112
五、浙菜 113
六、闽菜 115
七、湘菜 117
八、徽菜 118
第四节 其他菜系 120
一、京菜 120
二、上海菜 122
第五节 其他菜种 123
一、宫廷菜 123
二、满汉全席 125
三、谭家菜 127
四、孔府菜 128
五、素菜 130
六、清真菜 132
七、少数民族菜 133
第六节 地方风味菜的形成原因 133
一、自然因素 133
二、政治、经济等因素 134
第九章 酒与饮料知识 135
第一节 酒水知识 135
一、酒的起源 135
二、酒的定义 136
三、酒的功能 137
第二节 中国酒 138
一、中国酒的分类和特点 138
二、中国名酒简介 140
第三节 外国酒 143
一、外国酒的分类 143
二、外国烈酒简介 144
三、外国酿造酒、配制酒 147
四、酒的保管与储藏 149
第四节 鸡尾酒 150
一、鸡尾酒的特点 150
二、鸡尾酒的调制 151
三、调制鸡尾酒的注意事项 155
第五节 非酒精饮料 156
一、茶 156
二、咖啡 159
三、可可 161
四、其他 162
第十章 菜单的设计策划与管理 164
第一节 菜单的作用 164
第二节 菜单的种类及特点 166
一、零点菜单 167
二、宴会菜单 169
三、套餐菜单 169
四、团体餐菜单 170
五、自助餐菜单 170
六、酒会菜单 171
七、酒水单 171
第三节 菜单的内容安排 172
一、菜点名称的确定 172
二、菜点价格的标注 173
三、菜点风味特色简介 174
四、宣传性信息 174
第四节 菜单的定价及策略 175
一、影响菜单定价的因素 175
二、菜单的定价目标 178
三、菜单定价的方法 179
四、菜单的定价策略 185
第五节 菜单的设计与制作 187
一、菜单制作的材料 187
二、菜单的规格与式样 187
三、菜单的色彩运用 188
四、菜单的字体类型 189
五、菜单的图片设计编排 189
第十一章 员工的招聘与录用 190
第一节 酒店人力资源需求特点 190
第二节 酒店招聘的原则 191
第三节 酒店招聘来源和渠道 192
一、内部来源和渠道 192
二、外部来源和渠道 192
第四节 酒店招聘面试与测验 193
一、确定面试的时间和地点 194
二、初步面谈 194
三、审核材料 194
四、正式面谈 194
五、面谈结果的处理 196
第五节 餐饮企业员工培训 196
一、员工培训的含义 196
二、培训原则 197
三、培训工作应该完成的任务 197
四、培训的基本过程 198
五、制定培训计划 199
六、培训的实施 201
七、培训的方法与技巧 203
第六节 餐饮企业员工的激励 206
一、激励的三要素 206
二、激励理论 208
三、有效激励员工的原则 211
第十二章 餐饮市场营销 217
第一节 餐饮市场营销观念 217
第二节 餐饮促销管理 219
一、餐饮促销的概念 219
二、促销的形式 220
第三节 菜肴的促销 222
一、餐厅推销的具体方式 222
二、菜肴推销应因人而异 225
三、菜肴推销时应注意的事项 227
第十三章 餐厅服务常见问题处理 228
第一节 处理问题的指导思想 228
第二节 常见问题的处理 230
一、处理顾客投诉 230
二、处理订餐服务中的问题 233
三、处理就餐服务中的问题 234
四、处理餐厅安全方面的问题 235
第十四章 餐饮服务英语 237
第一节 餐前服务 237
一、Greetings问候用语 237
二、Dinner Reservation用餐预订 240
三、Seating the Guests安排座位 242
四、Serving Dishes点菜服务 244
第二节 餐中服务 248
一、Serving Dishes上菜服务 248
二、Restaurant Service服务用语 249
第三节 餐后服务 251
一、Paying theB川结账服务 251
二、Handling Complaints解决投诉 254
第四节 西餐及酒吧服务 255
一、Ordering Western Food西餐服务 255
二、Bar Service酒吧服务 257
第十五章 餐厅设备物品与卫生管理 259
第一节 常用物品的正确使用与保管 259
一、木质餐台椅 259
二、金银器餐具 259
三、玻璃器皿与陶瓷器皿 260
四、地毯 260
第二节 餐厅常用设备保养知识 261
一、吸尘器 261
二、洗碗机与消毒柜 261
三、电冰箱与制冰机 262
四、空调、电风扇与加湿机 263
五、电视机 265
第三节 卫生知识 265
一、食品卫生 266
二、餐具卫生 267
三、环境卫生与个人卫生 268
第四节 安全消防知识 268
一、安全用电、用煤气 268
二、防火与灭火常识 269
三、财产安全 271
参考文献 273