第一章 饭店总经理办公室的运行管理 1
第一节 总经理办公室组织结构和岗位设置 1
第二节 总经理办公室工作规范 7
第二章 饭店人力资源部的运行管理 21
第一节 人力资源部组织结构和岗位设置 21
第二节 人力资源部工作程序 26
第三节 员工管理制度 37
第四节 服务质量监督程序 42
第三章 饭店财务部的运行管理 55
第一节 财务部组织结构和岗位设置 55
第二节 财务管理制度 67
第三节 财务部操作程序 80
第四章 饭店营销部的运行管理 111
第一节 营销部的组织结构和岗位设置 111
第二节 营销部的操作规程 115
第五章 饭店餐饮部的运行管理 123
第一节 餐饮部的组织结构与岗位设置 123
第二节 餐饮部服务程序 138
第三节 餐厅服务规范 150
第六章 饭店前厅部的运行管理 179
第一节 前厅部组织结构和岗位设置 179
第二节 前厅部服务工作程序 189
第七章 饭店客房部的运行管理 217
第一节 客房部组织结构和岗位设置 217
第二节 客房服务工作程序 227
第三节 洗衣房工作程序 253
第八章 饭店康乐部的运行管理 270
第一节 康乐部组织结构和岗位设置 270
第二节 康乐服务程序 290
第九章 饭店工程部的运行管理 304
第一节 工程部组织结构和岗位设置 304
第二节 工程部操作程序 318
第三节 工程部工作流程 325
第十章 饭店保安部的运行管理 331
第一节 保安部组织结构和岗位设置 331
第二节 保安部工作程序 341
第三节 预案 347
第四节 保安部安全制度 356
附录：饭店服务质量管理标准 360
一、饭店前厅服务质量管理标准 360
二、饭店客房服务质量管理标准 379
三、饭店洗衣房服务质量管理标准 395
四、饭店饮食服务质量管理标准 401
五、饭店商品部服务质量管理标准 435
六、康乐娱乐设施服务质量管理标准 446
七、饭店员工服务操作标准 463