PART 1 认识高难度对话 3
Chapter 1 冲突对话，你准备好了吗？ 3
有冲突的是立场，而不是人 4
学会处理高难度对话＝学会面对冲突 6
进入压力情境前，先装备好自己 7
你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？ 8
案例1 别怕打坏感情，让关系更亲密 10
案例2 适时地提出质疑，才有好结局 12
Chapter 2 面对冲突为什么这么难？高难度对话的常见误区 19
表达、闲聊、沟通傻傻分不清楚 19
害怕面对冲突的四大心理陷阱 24
衣柜里真的有怪兽吗？ 30
Chapter 3 面对冲突，小心情绪地雷 33
地雷1 推测对方的意图——“你明明就是故意的！” 34
案例1 那该怎么办呢？区分“意图”和“影响” 37
地雷2 害怕自己被骗——“我怎么知道你有没有骗我？” 44
案例2 与其抓谎，不如营造真实、可以呼吸的空间 49
Part 2 处理高难度对话 61
Chapter 1 望——身体会说话，但你看懂了吗？ 61
你比自己以为的更常“视而不见” 62
预先学习，当下反应 65
信任，但要查证 66
掏枪前，先确认是敌是友 68
望——表情与情绪 71
望——安抚反应 81
望——抗拒反应 83
小结 86
Chapter 2 闻——所未闻，藏在声音里的秘密 89
案例1 音调——情绪的探针 91
案例2 响应的速度——思考的码表 93
表述模式——分辨真实与虚假 96
模糊的用词 97
说服而非传达 103
回避的叙述 110
“闻”所未闻——通过谈话判断对方的信号 114
你释放了何种信息？ 115
小结 132
Chapter 3 问——获得关键信息的巧妙提问 133
问话之前，你该知道的事 134
“询问”四大步骤 137
加码分享——进阶技巧 159
小结 165
Chapter 4 切——让压力成为助力 171
高难度对话心法——慢慢来，比较快 175
指责别人前，你先照过镜子吗？ 176
要命的“我以为” 178
拆除心理框架，别被“是非对错”绑架 180
培养处理冲突的能力，让关系升温 183
你不需要讨好任何人，你只需问问自己：怎么做才安心？ 184
附录 “高难度对话中的望闻问切”学员心得分享 187