第1篇 管理沟通基础 2
第1章 管理沟通概况 2
1.1 沟通的基本概念 3
1.1.1 沟通的定义 3
1.1.2 沟通的内容 5
1.1.3 沟通的内涵 6
1.2 沟通的要素 7
1.3 沟通的原则 12
1.3.1 尊重原则 12
1.3.2 完整性原则 12
1.3.3 准确性原则 12
1.3.4 及时性原则 13
1.3.5 主动原则 13
1.3.6 信息对称原则（5W1H原则） 13
1.3.7 问题导向原则 14
1.3.8 非正式组织策略性运用原则 14
1.4 沟通的类型 15
1.4.1 正式沟通与非正式沟通 15
1.4.2 语言沟通与非语言沟通 17
1.4.3 单向沟通与双向沟通 20
1.4.4 其他沟通类型 21
1.5 沟通的障碍 22
1.5.1 沟通中的障碍 22
1.5.2 沟通障碍的表现 25
1.6 成功沟通的策略 27
1.6.1 沟通者策略 27
1.6.2 听众策略 28
1.6.3 信息策略 28
1.6.4 渠道策略 29
1.6.5 反馈策略 29
讨论题 30
实践技能训练 30
第2章 管理沟通理论基础 34
2.1 管理学中的沟通理论 36
2.1.1 科学管理理论 37
2.1.2 行政管理理论 39
2.1.3 官僚集权理论 41
2.2 行为科学中的管理沟通理论 42
2.2.1 个体行为理论 42
2.2.2 群体行为理论 44
2.2.3 领导行为理论 46
2.2.4 人际关系理论 47
2.3 冲突管理理论 51
2.3.1 冲突含义及其影响因素 51
2.3.2 冲突的来源 54
2.3.3 冲突的类型 54
2.3.4 冲突管理 55
2.3.5 中国人的人际冲突管理模式 57
讨论题 58
第2篇 管理沟通技巧 60
第3章 影响沟通的因素 60
3.1 影响沟通的个人因素 61
3.1.1 个人知觉偏差 61
3.1.2 个性心理因素 63
3.1.3 个性修养因素 67
3.2 影响沟通的人际因素 69
3.2.1 沟通双方的相互信任程度 69
3.2.2 沟通双方的相似程度 70
3.2.3 信息来源的可靠度 72
3.3 影响沟通的社会环境因素 73
3.3.1 文化因素 73
3.3.2 组织因素 74
讨论题 76
自我测试 77
第4章 受众分析 78
4.1 受众特点分析 79
4.1.1 确定受众（他们是谁） 80
4.1.2 了解受众（他们了解什么） 82
4.1.3 分析受众（他们感觉如何） 83
4.1.4 产生兴趣（如何激发受众兴趣） 85
4.2 设计受众利益 88
4.2.1 换位思考 89
4.2.2 受众的自身特点 89
4.2.3 有用的受众利益 90
4.3 受众类型分析和策略选择 92
4.3.1 受众的类型 92
4.3.2 心理需求与策略选择 93
4.3.3 信息处理风格与策略选择 93
4.3.4 气质类型和策略选择 94
4.3.5 个性与策略选择 95
4.4 说服受众 96
4.4.1 说服的影响源 96
4.4.2 说服的障碍 97
4.4.3 说服的基本技巧 98
4.4.4 说服上级的策略 101
讨论题 101
自我测试 102
案例分析 104
第5章 传递信息 106
5.1 信息的含义 107
5.2 信息的管理 108
5.2.1 信息收集的途径 108
5.2.2 信息加工的原则 111
5.2.3 信息表达的方法论 114
5.3 信息传递过程 121
5.3.1 建立和谐关系 122
5.3.2 陈述沟通目标 123
5.3.3 传递信息 123
5.3.4 检验理解 125
5.3.5 获得承诺并跟进 127
讨论题 128
案例分析 129
第6章 接收信息 130
6.1 倾听 131
6.1.1 倾听概述 132
6.1.2 倾听的过程与层次 135
6.1.3 倾听的基本类型 141
6.1.4 倾听的障碍和策略 143
6.1.5 有效倾听的技巧 147
6.2 阅读 152
6.2.1 阅读概述 152
6.2.2 阅读的方式 154
6.2.3 阅读的层次 157
6.2.4 阅读的障碍和方法 158
讨论题 161
情景模拟 161
自我测试 161
游戏：聆听训练 162
延伸阅读 162
第7章 反馈 164
7.1 反馈概述 165
7.1.1 反馈的定义 165
7.1.2 反馈与反应的区别 168
7.2 反馈的影响因素 168
7.2.1 主体与客体因素 168
7.2.2 环境与媒介因素 170
7.3 反馈的技巧 171
7.3.1 提供反馈的技巧 171
7.3.2 接收反馈的技巧 173
7.3.3 反馈的障碍 175
讨论题 179
案例分析 179
延伸阅读 181
第3篇 管理沟通行动 184
第8章 会议沟通 184
8.1 会议概述 186
8.1.1 会议的功能与特点 186
8.1.2 会议的目的与类型 187
8.2 会议的筹备与组织 188
8.2.1 会议的筹备 188
8.2.2 会议的组织 191
8.3 会议中的角色 195
8.3.1 主持人（会议主席） 195
8.3.2 与会者 197
8.3.3 会议工作人员 199
8.4 会议记录概述 200
8.4.1 会议记录 200
8.4.2 会议备忘录 200
8.5 有效会议的组织 202
8.5.1 会议效果的影响因素 202
8.5.2 有效会议的特征和策略 202
8.5.3 会议十戒 203
讨论题 205
情景模拟 205
案例分析 206
第9章 危机管理 210
9.1 商务谈判 214
9.1.1 商务谈判概述 214
9.1.2 商务谈判的过程 219
9.1.3 商务谈判的技巧 230
9.2 危机管理与媒体沟通 233
9.2.1 危机管理 233
9.2.2 媒体沟通 241
讨论题 243
自我测试 244
第10章 组织沟通 248
10.1 组织沟通概述 250
10.1.1 组织沟通的含义 250
10.1.2 组织沟通的功能及作用 250
10.2 组织内部沟通 251
10.2.1 组织内部沟通概述 251
10.2.2 组织内部沟通的类型 253
10.2.3 组织内部沟通的方式 254
10.2.4 组织内部沟通的障碍 256
10.3 组织内部沟通网络 256
10.3.1 上行沟通 257
10.3.2 下行沟通 260
10.3.3 平行沟通 263
讨论题 267
案例分析 267
情景模拟 268
情景分析 269
第11章 跨文化沟通 272
11.1 跨文化沟通概述 273
11.1.1 文化与跨文化 273
11.1.2 跨文化沟通的产生和发展 276
11.1.3 跨文化沟通的含义 276
11.1.4 跨文化沟通的类型和特点 277
11.1.5 霍夫斯泰德的文化五维度理论 277
11.2 跨文化沟通中的障碍 280
11.2.1 识别文化差异 280
11.2.2 文化的多样性 281
11.2.3 价值观比较 282
11.2.4 民族文化差异衡量的尺度 283
11.3 跨文化沟通的策略 285
11.3.1 跨文化沟通的有效原则 285
11.3.2 跨文化沟通的策略 286
11.3.3 跨文化沟通的技巧 287
讨论题 288
知识链接 288
自我测试 289
案例分析 291
延伸阅读 291
第12章 电子与网络沟通 292
12.1 新兴网络沟通工具概述 293
12.1.1 管理沟通的未来趋势 293
12.1.2 新兴网络沟通工具 294
12.2 网络沟通 297
12.2.1 网络沟通概述 297
12.2.2 网络沟通的作用和影响 299
12.2.3 网络沟通中存在的问题 300
12.2.4 网络沟通策略 301
12.2.5 网络沟通管理 302
12.2.6 网络媒体沟通——政府公关的新课题 303
讨论题 305
实践技能训练 305
案例分析 305
第13章 非语言沟通 306
13.1 非语言沟通概述 308
13.1.1 非语言沟通的含义 308
13.1.2 非语言沟通的特点 308
13.1.3 非语言沟通的作用 310
13.1.4 非语言沟通与语言沟通的关系 312
13.2 身体语言 314
13.2.1 肢体语言 314
13.2.2 面部表情 316
13.2.3 姿态语言 319
13.2.4 着装打扮 321
13.3 副语言 323
13.4 环境语言 325
13.4.1 空间与距离 325
13.4.2 办公室布置 327
讨论题 329
情景模拟 329
实践技能训练 329
知识链接 330