第一部分 我是谁 3
第1章 我国社会保险经办机构的基本概念和概况 3
1.1社会保险经办机构的概念 3
1.2我国社会保险经办机构的基本面情况 5
1.2.1我国社会保险经办机构的服务对象数量 5
1.2.2我国社会保险经办机构的服务范围 9
1.2.3社会保险经办机构内部人员情况 13
第2章 我国社会保险经办机构的服务现状——基于服务对象的视角 19
2.1调研方法 19
2.1.1调研过程与质量控制 19
2.1.2问卷设计原则 21
2.2第一阶段：社会保险经办机构服务满意度调研 22
2.2.1抽样框及实施过程 22
2.2.2样本情况 24
2.2.3调研结果 29
2.3第二阶段：不同群体对社会保险需求的调研 44
2.3.1研究对象 44
2.3.2样本情况 46
2.3.3调研结果 46
第3章 我国社会保险经办机构的组织运行现状——基于社会保险经办机构的视角 60
3.1调研背景、目的及对象 60
3.2调研方法 61
3.3调研结果 62
3.3.1管理机制 62
3.3.2运营能力 67
第4章 调研数据分析及我国社会保险经办机构的现状特征 72
4.1服务满意度数据分析 72
4.1.1评估指标描述统计 72
4.1.2多元回归建立满意度模型 73
4.2服务需求与期望数据分析 75
4.2.1描述统计分析 75
4.2.2群体差异分析 77
4.2.3已获得的数据给社会保险经办机构评估的启示 84
4.3我国社会保险经办机构的现状 84
4.3.1我国社会保险经办机构取得的成绩 85
4.3.2我国社会保险经办机构所取得成绩的内部驱动因素 86
4.3.3我国社会保险经办服务中存在的问题 88
4.3.4我国社会保险经办机构服务满意度不足的内部驱动因素 91
第二部分 从哪里来 95
第5章 我国社会保险经办机构的发展历程及研究综述 95
5.1我国社会保险经办机构发展历程回顾 95
5.2我国社会保险经办机构的研究综述 100
5.2.1关于我国社会保障管理体制的研究 100
5.2.2关于社会保障管理中政府应承担责任的研究 101
5.2.3关于中央和地方权责划分的研究 102
5.2.4关于我国社会保险经办机构改革顶层设计的研究 102
5.2.5关于我国社会保险经办机构当前存在主要问题的研究 103
5.2.6关于我国社会保险经办机构改革经办流程的研究 105
5.2.7关于我国社会保险经办机构改革信息化管理的研究 106
5.2.8关于国外社会保险经办机构管理模式的研究 108
5.2.9官方深度参与的针对社会保险经办机构管理的系统研究 109
第6章 我国社会保险经办机构存在问题的原因分析 113
6.1我国社会保险经办机构改革效果回顾 113
6.2社会保险经办机构运行效果的影响因素分析 115
6.2.1服务对象满意度的影响因素 115
6.2.2制度和流程的影响因素 117
6.2.3组织结构的影响因素 118
6.3我国社会保险经办机构存在问题的原因 120
6.3.1社会保险经办机构内部组织管理体制未理顺 120
6.3.2外部定位与组织关系不清晰是更深层次的原因 123
6.3.3服务型政府的理念与文化并未真正被接纳和践行是问题的思想根源 125
第三部分 到哪里去 129
第7章 社会保险经办机构国际标杆及银行业流程变革的启示 129
7.1日本的社会保险经办机构管理 129
7.2新加坡的社会保险经办机构管理 134
7.3美国的社会保险经办机构管理 137
7.4加拿大的社会保险经办机构管理 140
7.5澳大利亚的社会保险经办机构管理 143
7.6拉丁美洲三个典型国家的社会保险经办机构管理 146
7.7其他国家社会保险经办管理的一些优秀实践 151
7.8我国银行业推进流程优化组织变革的经验 153
7.9社会保险经办机构的发展趋势与借鉴意义 156
第8章 我国社会保险经办机构的改革路径 159
8.1运行效果影响因素的逻辑关系 159
8.2我国社会保险经办机构改革路径 164
8.2.1至2020年我国社会保险经办机构改革的战略地图 166
8.2.2我国社会保险经办机构改革路径图 174
第9章 我国社会保险经办机构定位与组织结构变革建议 178
9.1明确理念是我国社会保险经办机构改革的前提基础 178
9.1.1社会保险经办机构使命分析的方法论 178
9.1.2我国社会保险经办机构的服务对象、需求及使命分析 180
9.2我国社会保险经办机构的定位建议 184
9.3我国社会保险经办机构的组织结构调整方向 189
9.3.1组织理论与组织结构设计的原则 190
9.3.2我国社会保险经办机构改革组织保障的具体举措 192
附件1社会保险经办机构服务对象满意度调查间卷 197
附件2城乡居民社会保险需求与期望调查间卷 206
附件3服务对象访谈录音摘要 275
附件4社会保险经办机构深度访谈提纲 289
附件5社会保险经办机构运行效果评估调查间卷 296
参考文献 302
一、中文 302
二、英文 313
后记 316