第1章 口头沟通 1
1.1 积极引导 3
1.2 适时停顿 6
1.3 关键重复 9
1.4 巧妙试探 12
1.5 精彩演讲 15
1.6 要点提示 18
第2章 非口头沟通 21
2.1 商务信函 23
2.2 书面谈判 26
2.3 书面报告 29
2.4 即时通讯 32
2.5 电子邮件 35
2.6 其他方式 38
第3章 单向沟通 41
3.1 态度友善 43
3.2 快速陈述 46
3.3 表达准确 49
3.4 传递情感 52
3.5 积极倾听 55
3.6 主动接受 58
第4章 双向沟通 61
4.1 互相尊重 63
4.2 积极反馈 66
4.3 协商讨论 69
4.4 换位思考 72
4.5 处理异议 75
4.6 彼此认同 78
第5章 上行沟通 81
5.1 主动沟通 83
5.2 尊重权威 86
5.3 适时汇报 89
5.4 巧妙进谏 92
5.5 谨慎回答 95
5.6 承认错误 98
第6章 下行沟通 101
6.1 恩威并用 103
6.2 明确表意 106
6.3 及时确认 109
6.4 巧妙批评 112
6.5 安抚情绪 115
6.6 避免冲突 118
第7章 平行沟通 121
7.1 平等对待 123
7.2 容忍差异 126
7.3 适度赞美 129
7.4 寻求协作 133
7.5 主动让利 136
7.6 消除误解 139
第8章 客户沟通 143
8.1 激发需求 145
8.2 提出建议 148
8.3 巧妙提问 151
8.4 借助资料 154
8.5 消除疑虑 157
8.6 适度威胁 160
第9章 团队沟通 163
9.1 疏通渠道 165
9.2 保持信任 168
9.3 求同存异 171
9.4 适度反对 174
9.5 适当妥协 177
9.6 取得共识 180