第一章 网点服务管理之道 2
第一节 网点的功能与四次转型 2
第二节 构建网点服务“三赢”关系 7
第三节 知行合一规范服务行为 12
第四节 完善三个层面的用户体验 29
第五节 服务质量差距模型及运用 30
第六节 网点服务的关键时刻管理 39
案例分析 46
某通信运营商网点走动式服务 46
广电运营商网点提升服务七大举措 47
网点运用峰终理论提升客户满意度 50
国内银行网点三次转型发展历程 54
工具运用 56
广电运营商网点服务关键动作 56
网点营业员行为规范检查标准 57
第二章 网点制度管理之道 60
第一节 网点员工岗位职责 60
第二节 网点服务流程规范 64
第三节 网点现场管理规范 74
第四节 网点后台管理规范 86
案例分析 91
网点四级服务质量监督体系 91
网点“定型到位”的“刘娟流程” 93
工具运用 95
网点“三岗”服务检查标准（录像检查） 95
网点“6S”管理推进要领及步骤 100
网点三级考核综合评分标准 109
第三章 网点营销管理之道 118
第一节 现场营销流程七步优化 118
第二节 营销氛围营造七个突破 131
第三节 台席工作改善四大举措 134
第四节 炒店“五五七七”工作法 138
第五节 网点五类营销话术编写 147
第六节 现场营销督导关键六步 154
案例分析 162
某广电运营商网点营销岗位联动的具体实施 162
某通信运营商网点排班制度优化的六项原则 165
电话营销效果提升的六个关键 169
工具运用 176
网点客户类型及服务应对话术 176
网点现场巡检操作模板 179
网点现场管理手语规范 186
网点炒店活动操作细则 193
第四章 网点营销创新之道 200
第一节 四步构建网点网格化营销 200
第二节 打通网点“天地人”全网 209
第三节“人网”社区营销“六一”法则 211
第四节“地网”营销管理四大突破 219
第五节“天网”营销工具七个选择 224
第六节 运维七步法支撑全网营销 227
案例分析 236
网点微信营销的六大举措 236
社区营销策划方案的撰写 238
工具运用 242
网点手绘POP海报 242
网点微信拓展客源“151”法则 246
运维服务过渡营销话术模板 247
第五章 网点资源管理之道 252
第一节 创新网点客户细分方法 252
第二节 四类客户管理提升网点产能 259
第三节 片区客户开发一点一策 261
第四节 存量客户的五步管理法 267
第五节 网点大客户服务及管理 271
第六节 网点客户维护“四维”法 280
案例分析 289
“用户节”助力百日业绩冲刺 289
“一点一策”客户细分提产能 291
工具运用 292
某运营商网点客情维护短信标准模板 292
客户联谊沙龙操作模板 294
老年客户管理的“136”法则 298
附录 299
附录1易道咨询产品目录 299
附录2运营商市场效能提升项目建议书 301
附录3全网全员营销实战营项目计划书 305
附录4高效能网点建设项目建议书 308
后记 316
参考文献 318