第一章 不赚钱，为什么还要提供服务 2
如果服务是“免费”的 2
学着和顾客做朋友 5
懂服务，才更懂经营哲学 8
不卖产品，只贩卖“事前期待” 11
一场不对等的游戏 14
链接·八个降低身段的服务技巧 16
好服务是最有力的营销 21
第二章 服务是关于人的艺术 26
每个人都需要心灵慰藉 26
链接·从马斯洛理论到顾客需求 28
创造顾客，创造需求 32
宣传卖八分，服务要十分 35
标准麦当劳生产出了什么？ 38
让顾客服务于自己 41
空白意见簿告诉我们什么？ 45
链接·化祸为福的紧急对策 48
保证服务“被看见” 50
链接·“看见”的服务“清单” 53
第三章 服务不等于钱的交易 56
服务价格数字化 56
服务需要“第三者” 59
做好服务的几大原则 62
什么才是赚钱的服务？ 65
你的服务本应更值钱 68
“回头马”能产出多少效益？ 71
服务是“力”，更是“利” 74
链接·喜力啤酒瓶里的“碎渣” 76
第四章 优质服务需要这样做 80
做不到一百分等于零 80
努力去做“亏本买卖” 83
玩一场服务力竞争 86
为什么你的服务没有别人好？ 89
顾客是最好的出发点 92
一则负面信息的破坏力有多大？ 95
感动也需看“火候” 98
服务要做到“心”坎上 101
抓住人心的交流秘诀 104
感动，需要步步为营 107
第五章 服务更像是一场大冒险 112
沃尔玛是如何成功的？ 112
创立“喊叫式服务”的新规则 115
ZARA在模仿，更在创新 118
学习家乐福的先见之明 121
肯德基“游乐场”的服务人情关 124
椰菜娃娃的吸睛之术 127
智能手机的饥饿营销术 130
诚信服务的英国航空 133
电商网站的“无条件竞争” 136
链接·京东制胜法 138
第六章 好服务，你做的远远不够！ 142
服务是员工的必修课 142
服务需要跟着顾客“跑” 145
做一个会说话的服务者 148
链接·教给你说话的艺术 150
好服务也有“五不”禁区 153
用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵 156
链接·道歉也要懂技巧 159
让顾客享受等待时间 162
吃好服务这碗“青春饭” 165
为好服务创造好机会 169
第七章 课堂之外的好服务 174
每一位顾客都值得被认真对待 174
感动源于每个人的努力 177
服务是企业生存的信条 179
好服务基于自信 181
链接·如何战胜沟通恐惧？ 183
抓住消费天性 186
引导服务 189
第八章 成功在服务之外 194
攫取顾客之心的方法 194
从一流行业洞察一流工作法 197
服务需要八颗“心” 200
打造自我服务品牌 203
服务工作需要五个“满意度” 205
结语 做好“250年的服务”计划书 209
做不可或缺的服务者 209
好服务需要科学的工作方法 212