客户管理应注重自我再造 1
上篇 客户管理实战 3
第一章 客户信息管理 3
第一节 客户信息收集 3
一、客户信息收集的方法 3
二、客户信息收集的目的 4
三、客户信息管理中的问题 4
第二节 客户信息分析与挖掘 5
一、客户大环境分析 5
二、客户赢利分析 8
三、交叉营销 9
四、客户细分 13
第三节 客户日志：客户服务的法宝 16
一、客户规范管理 16
二、客服人员规范操作 18
三、个人客户转为企业客户的重要工具 19
四、预知预判先行 21
第二章 客户关系管理 23
第一节 客户关系管理是什么 23
一、客户关系管理的涵义 23
二、实施CRM战略的主要步骤 24
三、如何进行CRM 24
第二节 与客户结盟 25
一、客户更像是爱人 25
二、客户需要有效选择 28
三、客户保持 32
四、如何与新客户相处 34
五、如何与最难缠客户交往 36
第三节 客户联谊会实操 38
一、客户联谊会的目的、时间及地点 38
二、活动的形式与计划 39
三、活动主题、内容及预算 39
四、活动筹备工作 39
五、客户联谊会程序 40
第四节 成为谈判高手 42
一、确定谈判目标 42
二、深入研究、分析客户需求 44
三、处理价格的技巧 46
四、掌握常用的成交方法 47
第五节 如何向客户“张口”要钱 50
一、预防为主 50
二、回收货款有技巧 52
三、防范“老赖” 53
四、通过法律途径收回货款 54
第三章 客户流失管理 56
第一节 客户流失的原因分析 56
一、员工跳槽导致客户流失 56
二、客户“叛变投敌” 57
三、市场波动导致客户流失 58
四、细节的疏忽导致客户流失 58
第二节 如何应对客户“跳槽” 59
一、分析客户“跳槽”的要点 59
二、分析客户“跳槽”的方法 60
三、实施补救，挽留客户 62
第三节 有效控制员工离职带走客户 64
一、让你的员工忠实于你 64
二、细化销售过程，注重管理 66
三、转变用人观念，建立学习型团队 67
第四节 保管好老客户 68
一、照顾好老客户 68
二、“粘”住客户 69
三、客户资料是个宝 70
第五节 让客户永远忠诚于你 72
一、客户忠诚度分析 72
二、客户忠诚度的五要素 74
三、如何提高客户忠诚度 75
四、客户满意度调查 78
第四章 客户异议管理 81
第一节 正确处理客户中的异议 81
一、看懂异议原因 81
二、处理异议的心态 83
三、处理异议的技巧 84
第二节 如何对客户说“不” 85
一、大声对客户说“不” 85
二、企业利益永远第一 87
三、做勇敢的扣球手 89
四、重承诺，慎重表态 91
第三节 客户主要异议解答及策略 93
一、厂家产品价格过高 93
二、对产品有否定评价的客户 95
三、“没有时间” 96
四、“哭穷” 97
五、“市场不景气，生意难做，过一段时间再说” 99
六、“厂家的政策不够灵活” 100
第四节 处理抱怨的原则与步骤 101
一、处理抱怨的原则 101
二、把抱怨当做资源来经营 103
三、客户的投诉是美丽的礼物 104
四、处理客户异议的步骤 105
五、聪明老板让抱怨提升品质 107
第五章 客户服务管理 110
第一节 树立客户就是亲人的意识 110
一、始终信奉客户第一的原则 110
二、顾客永远不会错 111
三、不要低估每一位客户 112
四、个性化营销 114
五、做好售后服务 115
第二节 让员工通过服务执行战略 117
一、树立完美的自我形象 117
二、决定胜败的第一印象 120
三、千万别找借口 122
四、让自己的语言更有吸引力 123
五、培养一线人员的情绪管理 126
六、创建出色的客服部门 127
第三节 学会与客户沟通 129
一、为什么沟而不通 129
二、表达 132
三、倾听 135
四、反馈 139
第四节 有价值的沟通 142
一、拜访技巧 142
二、说话有分寸 144
三、小心中圈套 146
四、想客户之所想 147
第五节 从服务细节开始训练 149
一、细节，从小事做起 149
二、快速把握客户的兴趣集中点 151
三、不要贬低客户的判断力 152
四、微笑服务是态度更是技术 153
第六节 呼叫中心管理 155
一、呼叫中心的发展 155
二、呼叫中心功不可没 157
三、呼叫中心系统建立与运营 158
下篇 客户管理实战 165
第一章 客户管理流程 165
第一节 建立客户管理制度 165
一、客户服务部工作目标 165
二、客户服务部职能 165
三、客户服务部职责 166
四、客户服务部门不同岗位的职责 168
第二节 客户关系管理工作流程 170
一、客户关系评估流程 170
二、客户提案管理工作流程 171
三、客户提案意见办理工作流程 172
第三节 客户日常交往管理工作流程 173
一、客户拜访工作流程 173
二、客户接待管理工作流程 174
三、会议室申请工作流程 175
四、接待会议管理工作流程 176
五、客户招待所用餐管理工作流程 177
第四节 客户信息调查工作流程 178
一、客户信息调查工作流程 178
二、设计调查问卷的工作流程 179
三、客户调查工作流程 179
第五节 服务质量管理工作流程 181
一、编制服务质量文件流程 181
二、服务质量文件的管理程序流程 182
三、质量记录的管理程序流程 183
四、制订客户服务标准工作流程 184
第六节 售后服务管理工作流程 185
一、客户售后服务业务工作流程 185
二、制订售后服务计划的工作流程 186
三、售后服务业务培训流程 187
四、售后服务调研工作流程 188
第七节 客户服务部人员管理工作流程 189
一、客服人员考勤管理工作流程 189
二、客服人员培训工作流程 190
三、客服人员业绩考核工作流程 191
第八节 客户服务质量检查、审核、评估工作流程 192
一、客户服务质量检查流程 192
二、客户服务质量审核工作流程 193
三、客户服务质量评估工作流程 194
第九节 客户投诉管理工作流程 195
一、客户投诉的总体工作流程 195
二、客户投诉受理的工作流程 196
三、客户投诉处理的工作流程 197
第二章 客户服务部门管理工作细化执行模板 198
第一节 客户服务部人员管理工作模板 198
一、客服经理工作手册模板 198
二、客服人员考勤管理制度模板 199
三、客服人员加班管理细则模板 200
四、客服人员休假制度模板 201
五、客服人员培训制度模板 202
六、客服人员工作纪律管理制度模板 204
七、客服人员业绩考核制度模板 205
八、客户服务部岗位竞选办法模板 206
第二节 维护客户关系管理工作模板 207
一、客户关系管理办法模板 207
二、客户提案管理制度模板 208
三、客户提案意见办理制度模板 208
四、客户服务实施办法模板 209
第三节 服务质量管理制度模板 210
一、服务质量管理制度模板 210
二、客户服务质量责任制度模板 211
第四节 服务质量检查、审核、评估制度模板 212
一、服务质量检查制度模板 212
二、服务质量审核制度模板 213
三、服务质量评估制度模板 217
第五节 售后服务管理模板 218
一、售后服务人员服务准则模板 218
二、售后服务人员培训制度模板 219
三、售后服务管理制度模板 220
四、售后上门服务制度模板 222
第六节 客户投诉受理办法模板 223
一、客户投诉受理办法模板 223
二、客户投诉受理办法模板 225
三、客户投诉案件具体处理办法 225
四、客户退换商品处理办法模板 227
五、客户投诉经济处罚规定模板 229
六、客户索赔处理规定模板 229
七、客户投诉行政处罚规定模板 230
第七节 客户日常交往管理工作模板 231
一、客户拜访制度模板 231
二、客户拜访区域规划管理办法模板 232
三、客户参观接待管理办法模板 233
四、客户接待会议管理制度模板 234
五、客户招待用餐管理规定模板 235
六、客户接待费用管理规定模板 236
第八节 大客户管理工作模板 238
一、大客户服务管理制度模板 238
二、大客户信息收集办法模板 239
三、大客户资料管理制度模板 240
四、大客户信用管理制度模板 241
五、大客户回访制度模板 243
第九节 客户信息调查工作模板 244
一、客户信息调查管理办法模板 244
二、客户信息调查规程模板 245
第十节 客户服务承诺管理工作模板 247
一、服务承诺管理制度模板 247
二、服务承诺书模板 249
第十一节 客户资料管理工具模板 250
一、客户信息立档制度模板 250
二、客户信息资料管理制度模板 251
三、客户信息使用制度模板 252
四、客户情报管理制度模板 252
第三章 客户管理工具表单 254
第一节 客户服务部经理管理工具表单 254
一、客户服务经理领导能力评估表 254
二、客户服务经理业绩考核表 254
第二节 客服人员管理工具表单 255
一、客服人员出勤表 255
二、客服人员考勤登记卡 255
三、客服人员请假单 255
四、客服人员纪律处分通知单 256
五、客服人员奖惩登记表 256
第三节 客服人员培训考核工具表单 257
一、客服人员培训需求调查表 257
二、客服人员培训申请表 258
三、客服人员培训费用申请表 258
四、客服人员培训审批表 258
五、客服人员培训记录表 259
六、客服人员考核调查表 259
七、服务人员业绩考核评分表 260
八、服务人员工作能力调查表 260
九、客服人员自评表 261
十、客服人员工作态度考评表 261
十一、人员调动、晋升申请表 262
第四节 维护客户关系管理工具表单 263
一、客户关系强化表 263
二、客户总体分类表 263
三、客户分布一览表 264
四、客户关系评估表 264
五、客户等级分类表 264
六、客户提案表 265
七、客户提案记录表 265
八、客户提案审查通知书 265
九、客户提案评定表 266
十、合理化提案采用通知书 266
十一、客户提案实施命令表 266
十二、客户提案成果报告表 267
十三、客户提案改善成果评分表 267
第五节 客户日常交往管理工具表单 268
一、客户联络预定表 268
二、客户联络计划表 268
三、客户联络结果报告表 268
四、客户访问记录表 268
五、客户访问日报表 269
六、客户接待表 269
七、客户款待申请表 270
八、客户款待报告表 270
九、会议室使用申请表 270
十、接待会议记录表 270
十一、礼品馈赠计划申请表 271
第六节 大客户管理工具表单 271
一、大客户管理表格 271
二、大客户申请表 271
三、大客户设定表 271
四、大客户对策一览表 272
五、大客户管理卡 272
六、大客户资料表 273
七、大客户满意程度调查表 274
八、大客户交往表 274
第七节 客户信息调查工具表单 275
一、客户调查计划表 275
二、客户调查记录表 275
三、客户基本信息调查表 275
四、客户类型调查表 276
五、客户需求调查表 276
六、客户构成调查表 276
七、客户焦点调查表 277
八、客户满意度调查表 277
第八节 服务质量管理工具表单 278
一、服务质量管理表 278
二、服务质量管理标准表 278
三、服务质量责任表 278
四、服务工作记录表 279
第九节 服务质量检查、审核、评估工具表单 279
一、服务质量调查表 279
二、服务质量检查表 280
三、服务质量审核表 280
四、服务质量评估表 281
五、服务质量报告表 281
第十节 售后服务管理工具表单 282
一、售后服务登记表 282
二、售后服务联系表 282
三、售后服务报告表 282
四、产品维修报告单 283
五、售后跟踪服务表 283
六、售后服务网点分布表 283
七、售后服务调查表 284
八、售后服务信息反馈表 284
第十一节 客户投诉管理工具表单 284
一、客户投诉管理表 284
二、客户投诉调查表 286
三、客户投诉登记表 286
四、客户投诉处理表 287
五、客户投诉处理通知书 287
六、客户投诉处理日报表 288
七、客户投诉处理报告书 288
八、客户投诉处理总结表 289
九、客户投诉案件统计表 289
十、退（换）货情况汇总表 289
十一、客户索赔一览表 290
十二、客户纠纷问题防范表 290