第一章 绪论 1
第一节 秘书实务的含义和研究对象 1
一、秘书实务的含义 1
二、秘书实务的研究对象 1
第二节 秘书实务的内容及特点 2
一、秘书实务的具体内容 2
二、秘书实务的特点 4
第三节 秘书实务与相关概念 6
一、秘书实务与秘书学 6
二、秘书实务与秘书 7
三、秘书实务与秘书职业 8
第四节 学习秘书实务的意义、要求 10
一、意义 10
二、要求 10
第二章 办公室实务 12
第一节 办公室环境管理 12
一、人文环境 12
二、物理环境 13
第二节 值班管理 14
一、值班工作的主要任务 15
二、值班工作的基本要求 15
第三节 电话事务 16
一、怎样接电话 17
二、怎样挂电话 19
三、电话应对的语言艺术 21
第四节 保密工作 22
一、“保密”与“保密工作” 22
二、保密范围与密级 23
三、保密工作的具体内容与措施 23
第五节 印章管理 30
一、印章的作用与分类 30
二、印章的规格和制发 31
三、印章的名称与印文 32
四、专用印章的制发 32
五、印章的刻制和缴销 33
六、印章的使用 33
七、盖章的位置 33
第六节 领导人出差事务 34
一、拟定交通计划 34
二、组织购票 35
三、住宿安排 35
四、拟定出差旅程表 35
五、安排好出差当天的秘书工作 36
六、领导出差后的秘书工作 36
七、做好出差途中的秘书工作 36
八、到达出差目的地后的秘书工作 37
九、返程前的秘书工作 37
十、领导人出差回来后的秘书工作 37
第三章 接待实务 39
第一节 接待概述 39
一、接待的含义 39
二、接待工作的功能 39
三、接待工作的类型及接待要求 40
四、接待工作的原则 41
第二节 接待程序 43
一、准备工作阶段 43
二、实施工作阶段 45
三、善后工作 46
第三节 接待方法与技巧 46
一、接待工作的步骤 47
二、接待工作中的具体情景处理 49
三、接待工作中的语言艺术 52
第四节 外宾接待 53
一、外宾接待的程序 53
二、参观游览 56
三、宴请 57
四、馈赠礼品 63
五、外宾接待注意事项 65
第四章 会议与谈判实务 68
第一节 会议实务 68
一、会议的含义 68
二、会议的功能 68
三、会议类型 68
四、会务工作 73
五、会见与会谈 78
第二节 谈判实务 80
一、谈判的定义 80
二、谈判的类型 80
三、谈判的前期准备工作 81
四、谈判的过程 84
五、谈判策略 86
第五章 信息与调研实务 89
第一节 信息实务 89
一、信息工作的渊源 89
二、信息的特点和分类 91
三、信息的收集与开发利用 95
四、信息的传输 100
第二节 调研实务 101
一、调查前的准备 102
二、调研方法 104
三、调查材料汇总 108
第六章 信访实务 112
第一节 信访概述 112
一、信访、信访工作与信访工作机构 112
二、信访工作要素 113
三、信访工作的作用 113
四、信访工作的原则 115
第二节 信访法规 119
一、信访法规的意义与作用 119
二、《信访条例》的主要内容与精神 120
第三节 来信处理 124
一、处理来信的程序和要求 124
二、对异常来信的处理 125
第四节 来访接待 127
一、受理人民群众来访的基本程序 127
二、接待来访的基本要求及接待技巧 128
第五节 案件查办 130
一、办理信访案件的基本要求 131
二、信访案件办理的程序 131
第七章 公文处理实务 134
第一节 公务文书及其处理 134
一、公务文书 134
二、公文处理 135
第二节 文种概述 136
一、行政公文 137
二、经济公文 138
三、科技公文 139
四、司法公文 140
五、外交外事公文 142
第八章 人际交往实务 143
第一节 秘书人际交往的类型 143
一、根据人际关系的性质分类 143
二、根据秘书交往活动的对象分类 143
三、根据交往使用的符号分类 144
第二节 秘书人际交往的原则 145
一、诚实守信的原则 145
二、宽容忍耐原则 145
三、互惠互利的原则 146
四、求同存异原则 146
五、尊重的原则 147
第三节 秘书人际交往的方法 147
一、秘书与领导的交往 148
二、秘书与同事的交往 151
三、秘书与群众的交往 155
第四节 秘书交往的语言技巧 156
一、赞美他人的语言艺术 156
二、拒绝他人的语言艺术 158
三、摆脱尴尬的语言艺术 162
四、说服他人的语言艺术 164
第九章 礼仪实务 171
第一节 礼仪概述 171
一、礼仪的含义 171
二、礼仪的特点 172
第二节 秘书人员的仪表 173
一、仪容 174
二、服饰 175
第三节 秘书人员的谈吐、举止 183
一、秘书人员的谈吐 183
二、秘书人员的举止 189
第四节 秘书人员常用的礼节 194
一、介绍的礼节 195
二、握手的礼节 197
三、交换名片的礼节 199
四、引导客人的礼节 201
五、送客的礼节 202
第十章 语言运用实务 204
第一节 语言概述 204
一、语言的含义 204
二、语言与言语 205
三、语言的类型 207
第二节 秘书言语交际 207
一、秘书语言概述 207
二、秘书言语交际 211
三、言语交际过程中的表达与领会 213
第三节 有声语言的运用 213
一、交谈的礼仪 214
二、交谈的程序与语言运用技巧 215
第四节 无声语言的运用 219
一、无声语言概述 219
二、势态语的运用 220
第五节 副语言的运用 229
一、伴随着有声语言而出现的语音特征 230
二、功能性发声 232
附录一 235
附录二 243
参考书目 249