项目一 城市轨道交通客运基础 1
任务一 城市轨道交通车站概述 1
任务二 城市轨道交通客运设备设施 5
项目二 车站行政管理 19
任务一 车站站务组织架构 19
任务二 车站各岗位工作职责 20
任务三 车站各岗位工作流程 27
任务四 车站排班与交接班 39
项目三 城市轨道交通车站运作管理 42
任务一 车站开启作业 42
任务二 车站关闭作业 44
任务三 车站巡查作业 46
项目四 城市轨道交通车站客运组织服务 50
任务一 城市轨道交通车站客运组织概述 50
任务二 车站客运组织服务 52
项目五 城市轨道交通车站客流组织 56
任务一 城市轨道交通客流概述 56
任务二 城市轨道交通车站日常客流组织 60
任务三 城市轨道交通车站大客流组织 64
任务四 城市轨道交通突发事件客流组织 70
项目六 车站乘客服务礼仪与技巧 75
任务一 城市轨道交通车站客运服务理论 75
任务二 站厅服务 84
任务三 客服中心服务 90
任务四 站台服务 92
任务五 乘客纠纷处理 95
任务六 乘客投诉 97
任务七 客伤的处理 101
任务八 乘客遗失物品的处置 108
项目七 城市轨道交通车站突发事件应急处理办法 112
任务一 突发事件处理概述 112
任务二 各种突发事件处理 114
项目八 应急救护 136
任务一 心肺复苏 136
任务二 创伤救护 140
附录 143
参考文献 154