第1讲 餐饮服务礼仪 3
第1课时 服务仪容礼仪 3
一、发部修饰 3
二、面部修饰 4
三、肢体修饰 5
四、腿脚修饰 6
五、化妆修饰 6
第2课时 服务仪态礼仪 9
一、站姿礼仪 9
二、行姿礼仪 11
三、手臂礼仪 13
第3课时 表情神态礼仪 18
一、头部的表情达意 18
二、面部的表情达意 19
三、服务行业的微笑 20
第4课时 服务用语礼仪 24
一、礼貌用语 24
二、称呼用语 25
本讲思考 26
第2讲 餐厅操作技能 29
第1课时 铺台服务 29
一、铺台布的方法 29
二、铺台的步骤 31
第2课时 中餐摆台 33
一、摆台用具 33
二、摆台准备 34
三、便餐摆台 35
四、宴会摆台 37
第3课时 西餐摆台 40
一、准备工作 40
二、摆台用具 40
三、餐具的摆放和拿法 41
四、3种服务方式的摆台 42
五、早餐摆台 44
六、午、晚餐摆台 45
七、宴会摆台 46
第4课时 餐巾折花 50
一、餐巾的种类与规格 50
二、餐巾花的不同造型 51
三、选择餐巾折花造型 52
四、餐巾花的折叠方法 54
五、摆放餐巾折花 57
六、餐巾折花实例 58
第5课时 托盘端盘服务 70
一、托盘的分类 70
二、轻托的操作 70
三、重托的操作 73
第6课时 斟酒服务 76
一、斟酒前的准备 76
二、不同酒的开启方法 79
三、斟酒的姿势 81
四、斟酒的方式 82
五、斟酒的方法 83
六、斟酒的具体服务规范 84
七、斟酒应注意的事项 86
本讲思考 87
第3讲 中式零点餐服务 91
第1课时 餐位的预订 91
一、预订的内容 91
二、当面预订服务 92
三、电话预订服务 93
第2课时 餐前准备 96
一、餐前的准备工作 96
二、餐前会 97
三、营业前的检查工作 98
第3课时 迎宾服务 101
一、热情迎宾 101
二、合理引座 103
三、有座时的迎宾服务 103
四、无座时的迎宾服务 104
第4课时 餐前服务 106
一、增减餐位 106
二、香巾服务 106
三、茶水服务 107
四、餐巾铺放 107
五、撤筷套 107
六、撤插花、桌号牌 107
七、倒调味料 108
第5课时 就餐服务 109
一、点菜和点酒水服务 109
二、菜单填写要求 111
三、上菜服务 112
四、特殊菜肴的上菜服务 115
五、上酒水服务 117
六、分菜服务 118
七、席间服务 121
第6课时 餐后服务 123
一、结账与收银服务 123
二、送客服务 125
三、清理餐桌 127
本讲思考 128
第4讲 餐厅对客服务 131
第1课时 中餐宴会服务 131
一、接受预订 131
二、落实预订 133
三、场景布置 134
四、场地布置 135
五、座次安排 137
六、菜单设计 138
七、酒水设计 138
八、宴会服务 139
第2课时 西餐服务 144
一、七种不同的服务方式 144
二、点菜服务 148
三、书写订单 149
四、点酒水服务 149
五、上菜服务 151
六、上酒水服务 154
七、取菜服务 156
八、分菜服务 156
九、清理餐具 160
十、清理桌面 161
十一、餐后服务 162
十二、重新布置、摆设餐桌及餐具 163
十三、营业后的整理工作 163
第3课时 自助餐服务 164
一、布置自助餐场所 164
二、安排与布置餐桌 165
三、布置菜肴 165
四、自助餐服务 166
第4课时 咖啡厅服务 169
一、早餐服务 169
二、午、晚餐服务 171
三、下午茶服务 174
本讲思考 176
第5讲 餐饮推销 179
第1课时 几种常用的推销方式 179
一、针对不同对象的推销方式 179
二、针对不同时机的推销方式 180
三、针对不同菜肴的推销方式 182
四、客人点菜时的推销方式 182
第2课时 配合公司推销活动做好推销工作 184
一、现场烹调展示推销 184
二、针对儿童推销 184
三、打折推销 185
四、赠品推销 186
五、试吃推销 186
六、用专门的菜单进行推销 187
七、让顾客参与的推销 187
八、组织俱乐部进行促销 188
本讲思考 189
第6讲 餐饮常见问题的处理 193
第1课时 处理订餐服务中的问题 193
一、订餐服务 193
二、顾客订餐的方法 193
三、订餐服务中常出现的问题 194
第2课时 处理就餐服务中的问题 195
一、处理点、送菜时的特殊问题 195
二、遇到特殊顾客的处理方法 196
三、处理停电、失火和餐具损坏事故 200
四、处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件 201
第3课时 处理结账服务中的问题 203
一、结账时拖拉 203
二、结账时马虎大意 203
三、客人跑账 203
第4课时 处理顾客投诉 205
一、造成投诉的主观原因 205
二、造成投诉的客观原因 206
三、针对顾客投诉的对策 207
本讲思考 210
餐饮服务员技能考试模拟题及答案 211
参考书目 218