第一章 信息化行业的运营新模式——项目流程管理 1
第一节 传统运营模式的透视 1
案例：英特尔中国：跨越式的营销变革 6
第二节 项目流程管理的诞生 11
案例：用友销售模式巨变 14
第三节 信息化行业两大基本项目流程管理的概述 17
案例：PS软件公司的“用心”策略 22
第二章 打造项目流程管理：“天龙八部” 25
第一节 突破项目立项的一大核心 25
第二节 进行初步接触的两套流程 33
第三节 递交初步方案的六个关键点 39
案例：小李的困惑 43
第四节 关注技术交流的十大细节 45
案例：王小帅的错误 49
第五节 实现方案确认的七个步骤 50
第六节 考察项目评估的六大因素 53
案例：如何做好ERP项目评估 58
第七节 搞定商务谈判的五大策略 62
案例：小孩争夺橙子战 68
第八节 做好签约成交的七项服务 70
案例：金蝶KIS造就“新金蝶” 74
第三章 “十二字诀”之“找对人” 77
第一节 如何寻找关键人 77
案例：中国电信的差异化人情 87
第二节 怎样建立信任的维度 88
案例：信任是李嘉诚先生的成功关键 93
第三节 影响关键人决策的十个因素 94
案例：聚焦优势是影响关键决策人的必杀技 99
第四章 “十二字诀”之“说对话” 101
第一节 维护客户关系的七种武器 101
案例：华为的客户世界 108
第二节 沟通无障碍的“四重奏” 111
案例：中国电信的“客服变革” 116
第三节 预防客户叛离的五大“杀手锏” 118
案例：网景的叛离危机 124
第五章 “十二字诀”之“做对事” 127
第一节 怎样开拓需求的敲门砖 127
案例：小强挖掘客户潜在需求的方法 133
第二节布局引导客户的新方法 135
案例：英国幼儿学校TOC教育 141
第三节 建立标准化管理的四重攻略 142
案例：QU公司的标准化流程 147
第六章 “十二字诀”之“用对心” 151
第一节 客户服务的十大经典理念 151
案例：广东移动创新100 161
第二节 构建客户忠诚的四种分析技巧 162
案例：DELL追求客户投资回报最大化 167
第三节 用心创造“共赢”的秘诀 169
案例：“用户至上、用心服务”——中国电信以转型谋求新一轮增长 173
第七章 打造项目流程管理成交的关键 177
第一节 信息化企业项目流程管理成交的特点 177
案例：甲骨文的新思路 182
第二节 对信息化企业项目流程管理的把握 183
案例：HP的ITSM项目解决方案 189
第三节 信息化企业项目流程管理的预测 192
案例：美国、日本如何推动中小企业信息化 195
结束语：信息化未来发展趋势——项目流程管理 199
附录： 201
一、工业品营销研究院简介 201
二、两大核心——“培训和咨询” 206
IMSC（工业品营销研究院）图书目录 211