市场篇 3
第一章 走向市场的铁路 3
1.市场是什么 4
2.铁路为什么要走向市场 10
3.市场竞争意味着什么 15
4.缺失危机意识比危机更可怕 21
5.火车向着市场开 27
第二章 铁路走向市场从“四个转变”开始 32
6.由大宗货物为主向全方位物流承运转变 33
7.由内部生产型向市场导向型转变 39
8.由“坐商”向“行商”转变 44
9.由传统习惯向提高效能转变 49
营销篇 57
第三章 营销与商机共舞 57
10.商机无处不在 58
11.市场是跑出来的 63
12.占领目标市场 69
13.走进“网络时代” 76
第四章 赢得客户就能赢得市场 82
14.客户的难题就是我们的课题 83
15.产品创新引导消费 88
16.“西瓜”、“芝麻”都要捡 92
17.时效创造价值 98
第五章 品牌让客户更忠诚 103
18.相信品牌的力量 104
19.诚信是永恒的法则 110
20.好产品也要广而告之 117
21.安全是铁路的第一品牌 122
经营篇 131
第六章 向经营要效益 131
22.观念应市场而变 132
23.追求效益是企业的根本目标 138
24.经营要学会“算账” 144
25.经营文化助推企业发展 151
第七章 向管理要效率 159
26.理顺“前店后厂”管理链条 160
27.加快精细化管理的步伐 165
28.把考核评价融入管理全过程 170
服务篇 179
第八章 服务是铁路企业的本质属性 179
29.领悟服务的真谛 180
30.我们的服务离市场有多远 186
31.让服务在“位移”中增值 192
第九章 优质服务是赢得市场的“金钥匙” 201
32.客户的需求就是我们的追求 202
33.服务，仅有“微笑”是不够的 211
34.人民满意是服务的标尺 219
35.让服务成为文化 227