第一章 饭店管理对象认知 1
第一节 饭店基本特征认知 2
一、饭店产品特征 2
二、饭店营销特征 3
三、饭店财务特征 4
第二节 饭店经营业态分析 5
一、基本类型划分 5
二、经营要素分析 7
三、盈利方式解读 9
第三节 饭店等级水平评定 18
一、饭店分级制度 18
二、饭店分级标准 21
三、中国饭店分级 22
【思考与练习】 25
第二章 饭店有效管理解析 28
第一节 饭店管理目标确立 29
一、管理目标构成 30
二、管理目标要求 30
三、管理目标确定 31
第二节 饭店管理路径选择 33
一、管理机制设计 33
二、管理职能运用 35
三、管理方法选择 36
第三节 饭店管理者的素质 41
一、职业品行要求 41
二、职业情商要求 42
三、职业习惯要求 43
【思考与练习】 45
第三章 饭店战略管理纲要 49
第一节 饭店战略管理认知 50
一、战略管理使命 50
二、战略管理思考 53
三、战略管理工具 57
第二节 饭店总体战略选择 62
一、增长发展战略 62
二、稳定维持战略 63
三、紧缩调整战略 64
第三节 饭店竞争能力培育 65
一、商业模式设计 65
二、市场竞争谋略 68
三、创新能力管理 71
第四节 饭店战略实施评价 75
一、战略实施组织 75
二、战略实施控制 75
三、战略实施评价 76
【思考与练习】 78
第四章 饭店集团管理实务 81
第一节 饭店集团管理概述 82
一、集团管理认知 82
二、集团管理成因 84
三、集团管理趋势 88
第二节 饭店集团发展路径 90
一、直接经营方式 90
二、委托管理方式 92
三、特许经营方式 93
第三节 饭店集团管控体系 95
一、集团组织结构 95
二、集团管控模式 100
三、业务运转控制 104
【思考与练习】 105
第五章 饭店品牌经营体系 108
第一节 饭店品牌定位管理 109
一、品牌定位前提 109
二、品牌定位准则 111
三、品牌定位策略 114
第二节 饭店品牌载体管理 118
一、服务品质认知 119
二、服务品质设计 123
三、服务品质控制 127
四、服务品质评价 128
第三节 饭店品牌传播管理 131
一、品牌传播解析 131
二、品牌传播策划 134
三、品牌传播方式 136
第四节 饭店品牌资产管理 140
一、品牌资产评估 140
二、品牌资产保护 144
三、品牌资产实现 145
【思考与练习】 146
第六章 饭店人本管理系统 152
第一节 饭店职业发展平台 154
一、用人管理机制 154
二、成长管理机制 158
三、绩效管理机制 162
第二节 饭店工作环境管理 166
一、工作空间管理 167
二、团队秩序管理 169
三、人际关系管理 173
第三节 饭店员工精神境界 177
一、阳光思维培养 177
二、快乐情感培育 178
三、积极态度强化 179
【思考与练习】 181
第七章 饭店危机管理机制 184
第一节 饭店危机管理认知 185
一、危机管理对象 185
二、危机管理过程 188
三、危机管理特征 191
第二节 饭店危机防范机制 193
一、危机管理教育 193
二、危机预警系统 194
三、危机管理方案 196
第三节 饭店危机处理方略 198
一、危机处理准则 198
二、危机处理技巧 200
三、危机处理实务 203
【思考与练习】 209
第八章 饭店管理绩效评价 211
第一节 饭店社会形象评价 212
一、公众形象评价 212
二、行业形象评价 213
三、市场形象评价 217
第二节 饭店经济效益评价 224
一、比较分析运用 225
二、影响因素把握 225
三、会计报表分析 226
四、财务指标监控 228
第三节 饭店员工满意评价 231
一、员工满意认知 231
二、员工满意调查 233
三、员工满意分析 236
【思考与练习】 243
附录“饭店一线员工工作满意度”调查问卷 245
参考文献 250