序 言 第一本也是最重要的一本 1
第一篇 职业认识篇 3
第一章 别说你不适合做营销 3
一、别为自己找借口 5
学历太低 5
年龄大了 6
经历太多失败 6
收入没有保障 7
二、对营销工作的一些误解 8
做营销只是权宜之计 8
营销离不开好口才 8
营销全靠给回扣 9
营销工作就是东奔西跑 9
价格越低越有竞争力 9
营销就是想办法把商品“栽”给客户 10
三、跨入营销行业的准备 10
职业目标的明确 10
物质准备 11
心理准备 11
知识准备 12
对营销人员素质的认识 12
四、找准你的位置 13
营销员的工作关系 13
营销员的职责和权限 14
本章学习测试 14
第二章 自我管理是成功的基石 17
一、卓越的时间管理 18
时间管理能力测试 19
时间管理的6个窍门 20
时间管理工具 21
二、制订和实施工作计划 25
三、充分发挥工作日志的作用 32
做好工作日志的意义 32
工作日志的格式 32
四、情绪管理是成功的重要法宝 35
营销人员为什么需要情绪管理 35
情绪控制能力测试 35
控制情绪的一般方法 37
五、提升你的自律能力 40
测试你的自律能力 40
自我惩罚——提升自律能力的方式之一 41
相互监督——提升自律能力的方式之二 41
本章学习测试 42
第二篇 营销技能篇 49
第三章 做好营销的前提 49
一、认识你所在的企业 51
二、充分认识你的商品 52
需要了解的主要信息 52
站在客户的角度认识商品 52
三、充分认识你自己 54
需要了解的主要信息 55
学会扬长避短 55
加深自我认识的思考 55
四、认识你的客户 58
组织型客户信息调查 58
组织型客户采购决策者分类 62
组织型客户采购决策权的等级划分 63
认识不同购买目的的自然人客户 64
认识不同个性的自然人客户 66
认识不同年龄阶段的自然人客户 68
认识客户的重要能力—直觉 69
五、了解你的竞争对手 70
了解竞争对手的途径 71
需要重点了解的内容 71
本章学习测试 74
第四章 营销的经典步骤 79
一、如何寻找新客户 81
新的客源在哪里 81
你是否充分利用了你的资源 83
开发新客源的常见方法 85
新客户开发工具 87
二、充分做好营销准备 91
营销准备的内容 91
营销准备检测表 91
三、接近客户的艺术 93
预约是消除戒备和尴尬的良方 93
突破门卫、保安或秘书的防线 94
找个绝妙的接近方法 96
初次见面的话题和禁忌 99
卖场营销员接近客户的时机 99
四、成功地实施营销 100
认识购买的七个阶段 100
“今天你微笑了吗？” 102
望、闻、问、切，识别需求 103
通过提示创造客户需求 105
在开头一分钟内把握客户的个性 107
恰当的开场白意味着成功了一半 108
从容地介绍你的商品 110
商品演示注意事项 112
及时捕捉购买信号 112
及时促成交易的基本方法 113
妨碍成交的低级错误 115
营销实施过程中的工具表单 115
五、售后服务是营销的重要环节 118
售后服务是引来回头客的关键 118
售后服务的要点 118
售后服务工具表单 119
本章学习测试 120
第五章 提升营销业绩的黄金法则 127
一、突出卖点法则 129
二、青蛙法则 130
三、8020法则 131
8020法则的诞生 131
如何抓住营销中关键的20％ 131
营销人员的8020法则 134
四、ABC法则 134
ABC法则的由来 136
ABC法则在客户管理中的运用 137
五、开放式提问法则 138
什么是开放式提问 138
什么是封闭式提问 138
如何恰当地提问 139
六、积极聆听法则 139
营销中聆听的规则 140
聆听的技巧 140
七、羊群效应法则 141
八、801010法则 144
抓住10％的改造者 144
如何运用801010法则 144
九、情感法则 145
本章学习测试 146
第六章 处理客户异议的技巧 149
一、销售从异议开始 152
拒绝是人之本能 152
用限制性提问把异议通通挖出来 153
二、异议的识别技能 153
真异议和假异议 154
面对异议的五个思考 154
异议的“潜台词” 155
三、异议的处理 155
应对异议四部曲 155
处理异议的基本方法 156
常见借口的应对策略 157
四、当异议成为抗拒或僵持不下 161
本章学习测试 162
第三篇 客户服务篇 167
第七章 客户服务的基本认识 167
一、树立强烈的服务意识 168
评估你的服务意识 168
服务意识源于高尚的个人品质 169
二、客户服务的内容 170
销售的每一个环节都需要服务 170
优质服务的标准 171
三、客户服务的价值 173
优质服务的回报 173
避免“马拉凯迪拉克式双输” 174
四、管理是服务的基础 175
客户信息库的建立与维护 175
客户贡献分析检核 179
本章学习测试 181
第八章 建立及维持和谐的客户关系 183
一、服务心态是前提 184
二、建立及维持和谐的客户关系 185
最基本的要求 185
11250法则 186
BLENDS模式 187
三、客户服务中的表达技巧 188
恰当使用身体语言 188
恰当使用语气和语调 190
正确地遣词造句 190
四、促进和谐客户关系的工具 191
可信赖的RCARE模式 191
全方位跟踪简易检测 192
其他工具表单 193
本章学习测试 197
第九章 客户满意度的管理和维护 199
一、客户满意的内容和影响因素 201
客户满意的内容 201
影响客户满意度的因素 201
二、正确认识投诉的价值 202
没有投诉并不意味着客户满意 202
投诉是留住老客户的机会 203
成功处理投诉，可以赢得更多新客户 203
三、让沉默的客户开口说话 204
如何找出沉默的不满意客户 204
引导客户表达心中的不满 204
四、正确处理客户投诉 208
营销员在处理投诉中的工作 209
客户投诉的处理原则 209
客户投诉的处理程序 211
客户投诉处理跟踪表 213
五、挽留不满意客户的四部曲 213
真诚道歉 214
沟通 214
提供解决方案 214
采取补救措施 214
六、提高处理争端的能力 214
测试处理争端的能力 215
提高处理争端能力的诀窍 216
本章学习测试 217
第四篇 营销财务篇 221
第十章 营销员必备的财务知识 221
一、营销员必备的发票知识 223
哪些票据是正式票据 223
“白条”指的是哪些单据 226
如何识别假发票 226
如何开具发票 227
含税价与不含税价 228
二、营销员必备的结算知识 229
现金结算 230
支票结算 230
银行汇票结算 232
汇兑结算 233
三、营销员费用借支和报销 234
费用借支程序和借款单 234
费用报销程序和报销单据 235
四、个人所得税的筹划 236
工资性收入的个人所得税计算 237
营销人员的个人所得税筹划 237
五、营销员货品管理技巧 238
简易货品账的设置 238
货品存量控制技巧 239
本章学习测试 241
第十一章 营销员的财务风险控制 243
一、客户信用管理 245
影响客户信用的因素 245
信用调查途径 245
信用调查内容 246
客户信用评价 247
客户信用状况监控 248
二、应收账款的管理 249
应收账款简易账目 249
应收账款账龄监控 250
问题账款的报告 250
三、合同知识及合同管理 251
签订销售合同的原则 252
销售合同的主要内容 252
定金和订金的区别 254
销售合同履行争议处理 255
合同履行跟踪 255
涉诉合同的时效监控 256
本章学习测试 257