第一章 角色认知 1
第一节 导购角色认知 1
第二节 导购的八大角色 2
一、形象代表 3
二、陈列师 3
三、商品专家 3
四、专业顾问 4
五、销售高手 4
六、服务大使 4
七、情报员 5
八、快乐使者 5
第三节 优秀导购修炼 5
一、顾客最喜欢的导购类型 6
二、赶跑顾客的导购类型 6
三、优秀导购的特点 7
实操训练 8
第二章 顾客心理分析 10
第一节 顾客购买心理分析 10
一、顾客购买商品的原因 10
二、顾客购买过程中的心理变化 13
第二节 不同消费群体的消费心理及接待方式 17
一、按年龄分类 17
二、按性别分类 19
三、按性格分类 19
实操训练 23
第三章 门店销售“九连环”之一——售前准备 26
第一节 售前准备的重要性 26
第二节 售前准备——人的准备 28
一、导购的形象准备 28
二、销售态度的准备 30
三、专业知识的准备 31
第三节 售前准备——货的准备 32
一、货品分析 32
二、货品陈列 32
第四节 售前准备——场的准备 36
一、卖场环境的清洁和卫生 36
二、销售工具的准备 37
三、收银台的准备 37
四、其他 37
实操训练 37
第四章 门店销售“九连环”之二——迎接顾客 40
第一节 迎接顾客的站位和技巧 40
一、迎接顾客的站位要求 41
二、迎接顾客第一件事：真诚的微笑 43
三、迎宾语的语言规范 44
第二节 迎接顾客的时机和方法 47
实操训练 52
第五章 门店销售“九连环”之三——了解需求 55
第一节 顾客消费需求分析 55
一、为什么要了解顾客的消费需求 56
二、顾客消费需求的概念 57
三、顾客消费需求分类 57
第二节 了解顾客需求的角度 58
一、顾客个性 59
二、预期的价格 59
三、喜欢的款式 60
四、使用者 60
五、过去经验 60
第三节 了解需求，建立信任的武器——赞美 60
一、赞美是销售最好的武器 61
二、赞美顾客应该遵循的原则 61
三、销售中赞美的八大技巧 62
四、赞美顾客的注意事项 63
五、学会寻找赞美点 63
六、案例解析 64
第四节 发掘顾客的需求——望、问、闻、切 65
一、望：观察顾客，揣测需求 67
二、问：询问顾客，引导需求 67
三、闻：倾听顾客，判断要求 69
四、切：针对需求，匹配商品 71
实操训练 73
第六章 门店销售“九连环”之四——商品介绍 75
第一节 导购就是商品专家 75
一、导购必须掌握的商品知识 76
二、商品知识的获取方式 76
三、学习商品知识的八个好习惯 77
四、优秀导购经常问自己的五个问题 77
第二节 打动顾客的商品介绍 77
一、商品介绍常用方法 78
二、如何激发顾客的购买兴趣 79
三、商品介绍的注意事项 80
第三节 FABE销售法则 81
一、什么是FABE销售法则 82
二、FABE销售法则案例解析 83
三、FABE销售语言模式 85
四、FABE销售话术运用的注意事项 85
实操训练 86
第七章 门店销售“九连环”之五——顾客体验 88
第一节 顾客体验的内涵 88
一、什么是顾客体验 89
二、顾客体验的五个层面 89
三、顾客体验的作用 92
四、门店快速提升顾客体验的十个细节 93
第二节 服装行业顾客体验——引导试穿 94
一、为什么顾客不愿意体验商品 94
二、让商品和顾客“亲密接触”——邀请试穿 96
三、服装试穿服务流程 97
四、顾客试穿过程中导购注意事项 98
五、营造舒适的体验环境 99
实操训练 100
第八章 门店销售“九连环”之六——连带销售 102
第一节 连带销售的意义 102
一、连带销售的概念 103
二、连带销售的意义 104
第二节 连带销售的基础要求 104
一、商品结构要合理，商品组合成系列 105
二、商品陈列有重点、有系列 105
三、导购专业度高，能快速搭配商品 106
第三节 连带销售的时机与切入点 107
一、容易产生大单的时间段 108
二、把握时机与切入点 109
第四节 连带销售的方法 110
一、连带销售成功三部曲 111
二、连带销售的常用方法 112
三、连带销售过程中的注意事项 114
实操训练 115
第九章 门店销售“九连环”之七——异议处理 117
第一节 认知顾客异议 117
一、什么是顾客异议 118
二、常见的顾客异议类型 118
三、顾客异议背后的含义 119
四、面对顾客异议导购应具备的心态 120
第二节 消除顾客异议 121
一、区分真异议和假异议 122
二、巧妙处理顾客异议三部曲 124
三、常见的顾客异议处理技巧 129
实操训练 135
第十章 门店销售“九连环”之八——临门一脚 137
第一节 捕捉顾客购买信号 137
一、语言信号 138
二、动作信号 139
三、表情信号 139
四、导购面对顾客成交信号时的注意事项 140
第二节 “临门一脚”的成交技巧 140
一、直接请求成交法 141
二、假设成交法 142
三、最后机会成交法 142
四、二择一成交法 144
实操训练 145
第十一章 门店销售“九连环”之九——售后服务 146
第一节 门店收银服务流程 146
一、收银的重要性 146
二、收银员必须具备的基础知识 147
三、收银服务流程 148
四、收银注意事项 149
第二节 售后服务是下次销售的开始 149
一、良好售后服务的意义 150
二、售后服务3315管理法则（以服装为例） 150
三、培养顾客的忠诚度 151
四、常见的售后服务应对话术 152
实操训练 152
附录行为风格自我测试 155