基础理论篇 3
第一章 医疗服务顾客满意度概论 3
第一节 顾客满意度的概念与构成 3
第二节 医疗服务顾客满意度管理的意义 16
第三节 医疗服务顾客满意度的演进与发展 23
第二章 医疗服务顾客满意度量表设计 39
第一节 满意度测量指标的设计 39
第二节 满意度测评量表的设计 47
第三章 医疗服务顾客满意度测评 56
第一节 满意度数据采集 56
第二节 满意度数据建库 78
第三节 满意度数据统计分析 88
管理实践篇 125
医疗服务顾客满意度测评管理案例 125
实施顾客满意度管理，打造卓越服务品牌 127
引进国际JCI标准建设患者满意度管理体系 135
百年湘雅出新招，全方位多层次提升服务品质 140
筑起通往信赖的桥梁，医院服务管理在坜新 149
提升患者满意度和体验——美国克里夫兰医院的诠释 156
基于患者满意的立体式服务管理工程建设 163
深化满意度体系建设，持续提升患者满意度 168
以患者满意为导向，全面构建医院满意度综合管理体系 173
满意度测评工作为抓手，提高医疗服务水平 179
重视患者“就医体验”是医院生存发展之本 183
开展优质服务铸品牌，提高社会评价促形象 186
关注就医体验，提高患者满意度 190
改变服务视角，实施顾客满意度管理 196
以患者满意度为标尺，全面提高医疗服务质量 201
院内零距离随访在提高患者满意度中的作用 206
窗口服务即时“打分”医患沟通零距离——启用即时满意度评价系统，切实提高窗口服务水平 210
满意度测评管理常见问题及解析 213
学术探索篇 225
医疗服务顾客满意度的调查研究 225
广东省中医院2008—2014年患者满意程度数据分析 225
员工满意度现状调查及影响因素分析——以广东省中医院为例 234
深圳市三级医院临床护士工作满意度与离职倾向的关系研究 241
基层医院医生满意程度的影响因素 247
医疗顾客满意度的量表研究 254
我国医院患者满意度测评指标体系循证分析 254
基于德尔菲法的出院患者满意度量表研究 266
门诊顾客满意度指标体系的建立与评价 275
医疗顾客满意度对比研究 280
患者与患者照顾者满意度差异比较研究 280
患者满意度与医护人员感知患者满意度差异比较研究 286
某三甲中医院和某三甲西医院患者满意度现况对比研究 294
附录 各界人士谈患者满意度管理 299