第一章 总经理 1
一、总经理岗位工作说明书 1
（一）任职条件 1
（二）工作关系 1
（三）岗位职责 1
（四）总经理工作项目核验表 3
（五）权限 4
二、副总经理（总经理助理、总监）岗位工作说明书 5
（一）任职条件 5
（二）工作关系 6
（三）岗位职责 6
三、总经理主持的日常会议制度 6
（一）早会制度 6
（二）周会制度 7
（三）办公会议制度 7
（四）专题分析会议制度 8
（五）其他专题会议制度 9
（六）工作日记制度 10
四、主要工作表单 10
第二章 总经理办公室 11
一、部门任务 11
二、部门组织机构图 11
三、岗位工作说明书 12
（一）办公室主任 12
（二）办公室秘书 14
（三）办公室文员 14
（四）司机 15
（五）员工宿舍管理员 15
（六）员工食堂管理员 16
（七）园林组人员 16
（八）外围环境清洁组人员 17
四、主要工作程序 17
（一）公文制作程序 17
（二）会务工作程序 17
（三）公务接待程序 18
五、主要规章制度 18
（一）值班经理值班制度 18
（二）印章使用保管制度 19
（三）文件保管和传阅制度 19
（四）员工宿舍管理条例 19
（五）员工更衣室管理制度 20
（六）员工食堂管理制度 20
（七）司机班管理制度 21
六、主要工作表单 22
第三章 人事培训部 25
一、部门任务 25
二、部门组织机构图 25
三、岗位工作说明书 26
（一）人培部经理 26
（二）人事劳资主管 28
（三）培训主管 28
（四）质检主管 29
（五）人培部文员 30
四、主要工作程序 30
（一）员工招聘程序 30
（二）新招员工试用期及转正程序 31
（三）酒店质检小组工作程序 31
五、主要管理规章制度 31
（一）员工手册 31
（二）工资奖金管理制度 49
（三）员工考核制度 54
（四）质检小组工作制度 55
（五）质检小组检查内容和评分办法 56
（六）培训管理制度 57
（七）员工升迁、换岗申请制度 59
（八）“S”型管理制度 60
六、主要工作表单 61
第四章 财务部 77
一、部门任务 77
二、部门组织机构图 77
三、岗位工作说明书 77
（一）财务部经理 77
（二）会计主管 79
（三）收入、稽核会计 80
（四）审核员（日审、夜审） 81
（五）成本材料会计 82
（六）收银主管 82
（七）收银员 83
（八）出纳员 85
（九）仓储主管 85
（十）仓库收货员 86
（十一）仓库保管员 87
（十二）电脑房主管 88
（十三）电脑操作员 89
四、主要工作流程、操作规程与规范 89
（一）总台收银员“散客立户结账”规程 89
（二）总台收银员“团队立户结账”规程 90
（三）餐厅收银员结账规程 91
（四）仓库货品收货、保管、发货工作规程 91
（五）电脑机房操作员工作流程及操作规程 92
（六）信用卡结账操作程序 92
（七）夜间审核员工作流程及操作程序 93
（八）收入审计操作程序 94
（九）应收账款及信用控制管理操作程序 95
（十）现金出纳操作程序 95
（十一）物资申购操作程序 96
（十二）餐饮成本控制操作程序 97
（十三）客务成本控制操作程序 98
（十四）工程材料费用控制程序 99
（十五）计划分析操作程序 99
五、主要规章制度 101
（一）财务计划管理制度 101
（二）财务分析制度 103
（三）内部委托结算制度 104
（四）会计稽核制度 104
（五）会计档案管理制度 105
（六）票证管理制度 106
（七）货币资金管理制度 107
（八）营业成本管理制度 108
（九）费用管理制度 109
（十）定额管理制度 111
（十一）存货管理制度 111
（十二）固定资产管理制度 113
六、主要工作表单 116
第五章 客务部 153
一、部门任务 153
二、部门组织机构图 154
三、岗位工作说明书 154
（一）客务部经理 154
（二）客务部副经理 157
（三）大堂副理 158
（四）总台接待领班 158
（五）总台接待员 159
（六）迎宾（行李）员领班 160
（七）迎宾（行李）员 161
（八）总机领班 162
（九）总机话务员 162
（十）商务中心文员 163
（十一）客房楼层主管 164
（十二）客房楼层领班 165
（十三）楼层值台服务员 166
（十四）楼层卫生班服务员 166
（十五）房务中心人员 167
（十六）公共区域卫生工领班 168
（十七）公共区域卫生工 168
四、主要岗位工作流程 169
（一）总台接待员工作流程 169
（二）迎宾（行李）员工作流程 172
（三）总机话务员工作流程 172
（四）商务中心文员工作流程 172
（五）客房领班的工作流程 173
（六）客房值班领班的工作流程 174
（七）客房早班值台员的工作流程 174
（八）客房夜班值台员工作流程 175
（九）客房副班的工作流程 176
（十）客房卫生班服务员的工作流程 176
（十一）大堂区域卫生工工作流程 177
（十二）楼层区域卫生工工作流程 178
（十三）值班卫生工工作流程 179
五、主要岗位操作规程及服务规范 180
（一）大堂副理接受和处理客人投诉的程序和规范 180
（二）总台接待员服务规范与标准 181
（三）迎宾（行李员）服务规范与标准 191
（四）总机话务员服务规程、规范与标准 196
（五）商务中心文员服务规程、规范与标准 199
（六）客房服务规程、规范与标准 201
（七）公共区域卫生工操作规程 218
六、客务部常见问题的处理 231
七、客务部管理规章制度 246
（一）客务部经理检查制度 246
（二）主管、领班检查制度 246
（三）服务员自查制度 247
（四）客房布草管理制度 247
（五）客房安全管理制度 248
（六）客房门卡（钥匙）的使用安全管理规定 250
（七）客房内保险箱安全使用管理规定 251
（八）总台客用保险箱安全使用管理规定 252
（九）日常用品管理规定 253
（十）前厅消防安全管理制度 253
（十一）商务中心消防安全管理制度 253
（十二）客房消防安全管理制度 253
八、主要工作表单 253
第六章 餐饮部 262
一、部门任务 262
二、部门组织机构图 262
三、岗位工作说明书 263
（一）餐饮部经理 263
（二）餐饮部副经理 264
（三）餐厅主管（餐厅经理） 265
（四）餐厅领班（咖啡厅、酒吧、茶座领班） 267
（五）餐厅迎宾员 267
（六）餐厅（餐厅看台、咖啡厅、酒吧、茶座）服务员 268
（七）餐厅传菜员 269
（八）餐厅点菜员 270
（九）酒水（调酒）员 270
（十）总厨师长 271
（十一）厨房主管（含中餐、西餐、面点等分厨房厨师长） 272
（十二）站锅厨师（含负责蒸笼厨师） 273
（十三）切配厨师（含配料厨师） 274
（十四）冷盘厨师 274
（十五）初加工员 275
（十六）面点厨师（含中餐厨师） 276
（十七）西菜厨师 276
（十八）洗涤员 277
四、主要工作规程、规范与标准 277
（一）宴会及团队餐预订规程与规范 277
（二）中餐零点服务规程、规范与标准 278
（三）中餐宴会服务规程、规范与标准 281
（四）餐厅服务操作主要动作规范与标准 284
（五）中餐席面摆台规范标准 285
（六）自助餐服务规程、规范与标准 286
（七）冷餐酒会服务规程、规范与标准 286
（八）客房送餐服务规程、规范与标准 287
（九）西餐席面摆台规范标准 288
（十）西餐零点服务规程、规范与标准 289
（十一）西餐宴会服务规程、规范与标准 289
（十二）中、西餐宴会座次安排 290
五、餐饮部常见问题的处理 292
六、主要管理规章制度 297
（一）餐厅安全管理制度 297
（二）食品原料请领制度 298
（三）酒水管理制度 298
（四）餐具管理制度 299
（五）厨房进货验收制度 299
（六）厨房食品卫生制度 300
（七）餐厅清洁卫生制度 300
（八）餐厅消防安全管理制度 301
（九）厨房消防安全管理制度 301
七、主要工作表单 302
第七章 康乐部 311
一、部门任务 311
二、部门组织机构图 311
三、岗位工作说明书 312
（一）康乐部经理 312
（二）各口领班 313
（三）各口服务员 314
（四）医疗保健中心主任（医师） 314
（五）医疗保健中心护士 315
四、主要岗位工作规程、规范与标准 316
（一）桑拿中心岗位操作规程与规范 316
（二）医疗保健中心操作规程与规范 320
（三）夜总会岗位操作规程与规范 320
（四）游泳池服务员岗位操作规程与规范 322
（五）健身房服务员岗位操作规程与规范 322
（六）台球室服务员岗位操作规程与规范 323
（七）棋牌室服务员岗位操作规程与规范 323
（八）美容室服务员岗位操作规程与规范 324
（九）门球场服务员岗位操作规程与规范 324
五、主要工作表单 324
第八章 商场部 327
一、部门任务 327
二、部门组织机构图 327
三、岗位工作说明书 328
（一）商场部经理 328
（二）售货员 329
四、主要岗位操作规程、规范与标准 330
售货员岗位操作规程与规范 330
五、主要管理规章制度 331
（一）商品验收和盘点制度 331
（二）商品退换制度 331
六、主要工作表单 332
第九章 公关销售部 337
一、部门任务 337
二、部门组织机构图 338
三、岗位工作说明书 338
（一）公关销售部经理 338
（二）公关主管 340
（三）销售主管 341
（四）公关代表 342
（五）销售代表 342
（六）文员 343
（七）美工 344
（八）兼职导游 344
四、主要工作程序 344
销售人员每日工作流程 344
五、主要管理规章制度 345
（一）销售人员出访有关规定 345
（二）销售人员掌握本店资料须知 346
（三）建立客史档案规定 346
（四）VIP接待制度及VIP类别和接待标准 347
（五）预订客房的有关规定 349
（六）兼职导游管理条例 350
（七）市场营销分析制度 351
六、主要工作表单 351
第十章 采购部 370
一、部门任务 370
二、部门组织机构图 370
三、岗位工作说明书 370
（一）采购部经理 370
（二）采购员 372
（三）外加工联络员 373
四、物资采购操作程序和规范 374
（一）食品饮料采购操作程序和规范 374
（二）物料用品采购操作程序和规范 374
（三）外加工操作程序和规范 375
五、采购部有关规定 375
六、主要工作表单 376
第十一章 工程维修部 379
一、部门任务 379
二、部门组织机构图 379
三、岗位工作说明书 380
（一）工程部经理 380
（二）工程部副经理 383
（三）运行主管 383
（四）维修主管 384
（五）冷冻机运行工 386
（六）锅炉司炉工 387
（七）空调工 387
（八）机修工 388
（九）水管工 389
（十）装修工 389
（十一）维修电工 390
（十二）电梯工 391
（十三）弱电电工 392
四、主要工作流程、操作规程与规范 392
（一）日常报修流程与规范 392
（二）设备零配件采购、领用与报废流程及规定 393
（三）设备购置和工程改造报批程序 394
（四）维修能耗费用控制流程和规定 394
（五）设备档案建立程序与规定 395
（六）消防试验程序 395
五、主要管理规章制度 395
（一）运行组值班制度 395
（二）维修组值班制度 396
（三）配电发电房运行、维修制度 396
（四）油热水炉房运行、维修制度 397
（五）机房“动火”制度 398
（六）巡检制度 398
（七）值班室材料管理制度 399
（八）空调机房消防安全管理制度 399
六、主要工作表单 399
第十二章 保安部 414
一、部门任务 414
二、部门组织机构图 414
三、岗位工作说明书 414
（一）保安部经理 414
（二）治安警卫主管 416
（三）消防主管 417
（四）治安警卫人员（门卫、巡逻员、看场员） 418
（五）消防员 421
（六）监控员 422
（七）义务消防员 422
四、主要工作程序和规范 423
（一）巡逻岗工作程序 423
（二）违法事件的处置程序 423
（三）火灾事件处置程序和救灾预案 424
（四）灭火器使用方法 426
（五）监控消防设备操作规程 426
五、主要管理规章制度 427
（一）保安部值班制度 427
（二）监控室管理制度 427
（三）保安电警棍等防卫器的使用规定 428
（四）宾客消防安全须知 429
（五）全员消防安全教育和培训制度 429
（六）防火检查制度 430
（七）火灾隐患整改制度 430
（八）消防设施器材维护管理制度 431
（九）安全检查小组工作制度 431
（十）义务消防员组织建设制度 432
（十一）首长住地特别警卫方案 432
六、主要工作表单 433