前言 1
第一部分 理论知识 2
模块1 职业道德 2
精讲1 职业道德基本知识 2
精讲2 职业守则 5
模块2 计量知识 9
精讲1 法定计量单位 9
精讲2 行业用计量器具管理和计价单位的使用 10
模块3 客房产品知识 14
精讲1 客房的种类和功能布局 14
精讲2 客房设备和客房用品 17
模块4 清洁设备与清洁剂 24
精讲1 一般清洁器具 24
精讲2 机器清洁设备 28
精讲3 清洁剂 34
模块5 客房用品的申购 39
模块6 客房用品管理 46
精讲1 楼层库房物品的保管 46
精讲2 掌握客房用品的储备量 47
精讲3 客房用品控制方法 48
精讲4 客房用品使用量的计算 49
精讲5 布草管理 49
模块7 相关法律、法规常识 54
精讲1 《劳动法》相关知识 54
精讲2 《消费者权益保护法》相关知识 59
精讲3 《治安管理处罚法》相关知识 62
精讲4 《旅馆业治安管理办法》相关知识 64
精讲5 《旅游安全管理暂行办法》相关知识 66
精讲6 消防安全管理相关知识 69
精讲7 入境人员住宿登记规定 73
精讲8 饭店员工守则 76
模块8 客房服务英语 82
精讲1 客房服务常用英语词汇 82
精讲2 客房服务常用英语句子 85
中级客房服务员理论知识考核模拟试卷一 90
中级客房服务员理论知识考核模拟试卷二 99
各模块练习题和模拟试卷参考答案 108
第二部分 操作技能 114
模块9 铺中式床 114
精练1 铺床单 114
精练2 入被芯 114
精练3 入枕 115
模块10 客房清扫工作 117
精练1 客房清扫前的准备工作 117
精练2 走客房的清扫 118
精练3 开夜床 120
模块11 客房楼层接待 123
精练1 楼层迎宾至客房门口 123
精练2 介绍房间设施设备 124
精练3 送欢迎茶 125
精练4 宾客离店时的送客服务 126
模块12 对客服务项目 128
精练1 访客服务 128
精练2 洗衣服务 129
精练3 擦鞋服务 130
精练4 代办服务 130
精练5 输送服务 131
模块13 突发事件的处理 133
精练1 客人突发心脏病的处理 133
精练2 客人突发癫痫病的处理 133
精练3 客人生病的处理 134
精练4 客人食物中毒的处理 134
精练5 停电处理 135
精练6 醉酒客人的处理 135
模块14 会议服务 137
精练1 会见服务 137
精练2 会谈服务 138
精练3 签字仪式服务 139
精练4 教室型会议服务 139
模块15 客房服务操作技能 142
精练1 吸尘器的使用 142
精练2 吸尘器的保养 142
精练3 干泡洗地毯法 143
精练4 干粉洗地毯法 143
精练5 地毯除渍 144
精练6 墙纸墙面除渍 144
精练7 家具打蜡 145
精练8 擦铜器 145
中级客房服务员实操技能考核模拟试卷一 147
中级客房服务员实操技能考核模拟试卷二 152