Part1从1.0到4.0，零售发生了什么 2
1.1 新消费主义兴起，零售行业九大变化 2
1.2 互联网改变消费习惯，零售面临挑战 9
1.2.1 互联网零售和传统零售特点对比 10
1.2.2 互联网零售的特点 11
1.3 固守门店，零售死得很惨 14
1.4 支付即结束的零售时代早已远去 19
1.4.1 零售企业的变革表现 19
1.4.2 零售行业如何实现长期营销 24
1.5 零售4.0时代，变化是唯一生存之道 27
1.5.1 零售4.0时代，传统零售必须改变 27
1.5.2 传统零售如何适应零售4.0 31
Part 2客户“反客为主”，零售该怎么办 34
2.1 当客户掌握了商品的话语权，零售该怎么办 34
2.2 抛开体验说品质的零售都无诚意 41
2.2.1 苹果手机零售店如何打造客户体验 43
2.2.2 传统零售如何打造最好的客户体验 45
2.3 客户的口碑是零售的生命线，打好口碑战 50
2.3.1 摸清客户口碑传播的路径 52
2.3.2 获取正面口碑 53
2.3.3 传播正面口碑 55
2.4 找准目标，服务好VIP客户 59
2.4.1 对重要客户分类，提供不同服务 61
2.4.2 开发VIP客户群体 63
2.4.3 加强与VIP客户的联系 65
2.5 做不到极致，未来可能举步维艰 67
2.5.1 日本零售行业的八大优势 67
2.5.2 传统零售做到极致的策略 70
Part3移动电商来袭，零售如何面对客户 74
3.1 当沃尔玛全面掌控1号店，市场在想什么 74
3.1.1 移动电商让零售市场发生了什么变化 76
3.1.2 实体零售引入移动电商的策略 79
3.2 天猫开网上超市，让客户爱逛网上超市 81
3.2.1 忘记“电商”和“店商”的差别 85
3.2.2 零售电商需要克服痛点 85
3.3 移动互联网成重要流量入口，客户在手机那端 88
3.3.1 找准移动营销工具 90
3.3.2 抛弃入口思维 91
3.3.3 创新和客户的沟通方式 92
3.4 社交互动，零售需要做客户的朋友 94
3.4.1 利用消费者的心理，推动社交化浪潮 96
3.4.2 打造和互联网平台不同的社交 97
3.4.3 线上推进社交化 98
3.4.4 线下打造社交空间 98
3.5 大数据迅猛，客户需要一条龙服务 100
3.5.1 大数据如何提升零售的服务价值 102
3.5.2 零售行业如何合理利用大数据 104
Part4线上or线下，零售的渠道战争 108
4.1 零售不只是线下的狂欢，还有线上的互动 108
4.2 多点接触，多样展示，全渠道零售 113
4.3 如何玩转零售O2O 120
4.3.1 要有准确的方向和深厚的内功 121
4.3.2 要调整O2O项目的操作 122
4.3.3 要形成O2O闭环 123
4.3.4 打造O2O极致体验 124
4.4 商品不是重点，客户关系才是 125
4.4.1 让供应商参加到客户关系管理中 128
4.4.2 客户关系管理应建立双向渠道 129
4.4.3 降低企业的经营成本 129
4.4.4 为老客户提供增值服务、个性服务 130
4.4.5 用消费激励机制刺激客户购买 131
4.4.6 建立现代化的客户信息资料库 131
4.5 线上线下无缝对接，形成渠道闭环 133
Part5现金or扫码支付，零售的支付战争 140
5.1 当排队结账成为瓶颈，零售该怎么办 140
5.1.1 打造完善的支付系统 142
5.1.2 完善物流等配套系统 143
5.2 “支付宝日”为零售业带来什么机遇 145
5.2.1 利用好支付宝服务窗 147
5.2.2 利用支付宝数据服务客户 148
5.2.3 防范支付宝可能带来的负面效应 149
5.3 用微信二维码支付，连接零售线上线下渠道 151
5.3.1 申请微信支付流程 153
5.3.2 在线电商微信支付限制 154
5.3.3 以微信扫码支付作为沟通和服务基础 154
5.4 社交工具中的零售战争 156
5.4.1 便利店送货上门 158
5.4.2 垂直人群模式 158
5.4.3 社区代理人零售模式 158
5.4.4 大卖场全员营销模式 159
5.4.5 直销模式 159
5.5 零售如何布局移动在线支付 160
Part6电商社群崛起，零售的营销战争 166
6.1 社交时代，逃不开的粉丝和社群 166
6.1.1 互联网社交变化三阶段 166
6.1.2 零售企业营销面对的三大趋势 168
6.2 社群电商渐成趋势，客户都在社群中 171
6.2.1 粉丝化的社群经营 172
6.2.2 特定情境的社群经营 173
6.2.3 集体参与的社群经营 173
6.3 没有“人”的零售就没有品牌力 175
6.3.1 以“物”为中心的缺陷 176
6.3.2 零售企业以“人”为中心的三个策略 178
6.4 社群口碑影响零售成败 181
6.4.1 建立互动良好的社群 182
6.4.2 善于维护社群，推动发展 183
6.4.3 利用社群，提高品牌透明度、曝光度 184
6.5 如何构建忠实社群，全面营销 185
6.5.1 社群成员的角色 185
6.5.2 运用不同的社群载体 187
6.5.3 打造社群矩阵 188
Part7体验至上，零售的价格战争 192
7.1 价格竞争已成为过去，占领消费心理高地 192
7.2 没有参与感，就没有客户 196
7.2.1 让零售促销变成真正的活动 198
7.2.2 降低参加体验的门槛 199
7.2.3 参与感要有连接性 199
7.3 体验为主，价格为辅，提升零售竞争力 201
7.3.1 提升竞争力的五种体验 201
7.3.2 打造体验时，零售企业需坚持三个原则 204
7.4 没有文化，起码得有情怀 207
7.5 玩的就是心跳，不抓眼球，难以竞争 211
7.5.1 营销方式要新奇、独特 211
7.5.2 学会借势并寻找热点 212
7.5.3 借助事件进行营销 213
Part8数据精准，零售的大数据战争 216
8.1 精准掌握客户数据，让客户无处可逃 216
8.2 如何描画客户立体形象，让营销因人而异 220
8.2.1 正确对数据进行分类 221
8.2.2 设立专业部门分析数据 222
8.2.3 在预测性销售分析上花费更多成本 222
8.3 零售精细化运营之道：大数据分析 223
8.4 利用大数据分析，为客户改善服务体验 226
8.5 如何利用数据分析和管理，唤醒老客户 230
8.5.1 零售定价进一步个性化 231
8.5.2 为消费者提供个性化知识 232
8.5.3 分析地域客户流，改变营销服务策略 233
Part9“互联网＋”火爆，零售如何走电商之路 235
9.1 走电商之路，找准营销信息传播突破口 235
9.2 电商不再打价格战，性价比才是关注热点 239
9.2.1 加强和潜在消费者的沟通 241
9.2.2 用创新办法确保产品质量 241
9.2.3 适当采取价格高开低走的方法 241
9.3 精准布局电商专题，长久留住客户 243
9.3.1 零售电商专题打造的三个类别 243
9.3.2 策划和运作专题的注意事项 245
9.4 物流必须给力，电商之路才顺畅 247
9.5 改变思维，解决实体零售的痛点 251
Part10以人为本，满足客户永不过时 255
10.1 继承优良传统，企业才有未来 255
10.2 和人性结合才有竞争力 258
10.2.1 树立人性化的品牌 259
10.2.2 进行人性化市场细分 260
10.2.3 人性化产品组合 260
10.3 运用管理工具，打造企业人本文化 262
10.4 推出自明星，零售也需要光环效应 265
10.4.1 合理自我定位 266
10.4.2 锁定自明星的传播客户 267
10.4.3 把握客户需求，进行自明星内容产出 267
10.4.4 多样化的盈利方式 268