第1章 快捷酒店前厅概述 2
第一节 认识酒店前厅部 2
前厅部的组织构架 2
前厅部的工作环境 3
服务台的功能与设计 6
前厅区域清洁工作 7
第二节 前厅经理的岗位职责及必备素养 10
前厅经理的岗位职责 10
前厅经理在管理中需注意的事项 12
对前厅员工进行推销常识培训 15
前厅经理的培训 16
前厅经理要有效激励员工 18
第三节 前厅领班及服务员的岗位职责 21
前厅领班的工作职责 21
前厅服务员的工作职责 22
前厅服务员必备素质 25
前厅服务员必备的职业技能及职业操守 27
第2章 快捷酒店前厅预订服务 30
第一节 不同的预订形式 30
电话预订 30
网上预订 32
面谈预订和传真预订 33
第二节 宾客预订服务流程 36
预订管理制度 36
更改和取消预订 40
处理超额预订 42
婉拒宾客预订处理 43
担保预订处理 44
第三节 非正常预订处理 47
酒店内部订房 47
预订宾客要求减少或增加房间数量 47
宾客在预订房间时无理取闹 48
第3章 快捷酒店前厅接待服务 52
第一节 宾客入住前厅接待服务 52
前厅排房技巧 52
散客入住 55
团队入住 56
行李的处理及保管 57
同行代付处理和续住 59
换房 61
宾客看房程序 62
第二节 宾客退房前厅接待服务 64
退房结账 64
快速退房处理 66
同城互荐和宾客押金条遗失的处理方法 67
处理预抵宾客的留言、信件、传真 69
宾客查询、生日接待服务 70
第4章 快捷酒店前厅账务处理 72
第一节 银行卡处理 72
入账、部分结账和提前结账 72
冲调账和临时挂账处理 73
第二节 会员服务 75
会员卡的办理 75
会员信息修改和储值 77
无停留离店 78
第5章 快捷酒店前厅规章制度 80
第一节 前厅的管理制度 80
前厅职责分担制度 80
客史档案管理制度 81
境外人员登记管理 83
前厅备用金管理制度 86
早餐券管理制度 88
前厅保险箱管理制度 89
前厅药品箱管理制度 90
房卡管理制度 91
第二节 日常考核管理制度 94
前厅员工行为准则 94
前厅员工考勤制度 96
前厅员工交接班管理制度 96
第6章 前厅服务员必备技能 100
第一节 前厅服务员必备操作技能 100
点钞机的使用方法 100
打印机的使用方法 101
传真机的使用方法 103
证件扫描仪的使用方法 104
POS机的使用方法 106
第二节 前厅服务员识别真假的技能 108
识别证件的真假 108
识别真假信用卡和人民币 112
第7章 快捷酒店前厅话务服务细节 116
第一节 应答服务流程 116
外线电话应答和转接 116
内线电话应答和转接 117
电话问讯和留言服务 118
应急电话服务 120
第三节 叫醒服务流程 121
人工叫醒服务 121
散客叫醒服务和团队叫醒服务 122
第8章 快捷酒店前厅单据表格 126
第一节 存档制度 126
PMS系统管理 126
前厅常设文件夹 127
第二节 日常常用表格 128
宾客订房确认表 128
房间流量控制表 129
宾客档案登记表 131
预计宾客抵店登记表 132
预计宾客离店登记表 132
每日交接班前复查工作表 133
前厅当班人员工作记录表 134
酒店当日未到和取消预订表 135
交接班登记表 136
留物登记表 137
宾客遗留物品登记表 138
酒店常见房态表 139
酒店给宾客的致歉信 140
附录1：酒店前厅常见问题处理方法 143
附录2：酒店前厅常用英语口语 167
附录3：酒店前厅员工工作须知 181