第1章 开公司必知的客户管理内容 2
01 客户管理的入门基础 2
明确顾客和客户的区别 2
全面了解什么是客户管理 3
客户管理是如何产生的 7
02 客户管理必知的营销与理论 9
关系营销 9
情感营销 10
一对一营销 12
精准营销 13
客户生命周期 14
客户感知价值 16
03 新公司如何确定客户对象 17
客户对象的分类依据 17
什么样的客户类型适合新公司 18
制定客户管理制度 19
第2章 新公司选择客户的依据是什么 19
01 你知道为什么要选择客户吗 24
选好客户，业务才能更好进行 24
消费者不一定是企业的客户 25
客户不一定给企业带来收益 27
不选客户可能造成企业定位模糊 28
选对客户是实现客户忠诚的前提 29
02 客户选择的要点有哪些 30
客户类型要符合企业定位 30
如何选择好客户 31
新公司主要选择哪些客户呢 33
第3章 新公司怎么开发新客户 40
01 开发新客户常见的问题 40
不正确的态度 40
太主动让客户感到恐惧 42
细节决定客户开发的成败 43
02 开发新客户的常见方法和技巧 45
连锁销售——借助连锁经营模式开发新客户 45
电话销售——借助电话沟通开发新客户 49
网络营销——借助互联网平台开发新客户 52
新公司开发新客户的技巧 54
第4章 客户分级，侧重管理 54
01 为什么要进行客户分级 58
不同客户的价值不同 58
不同客户分配不同资源 60
让客户沟通更有效 62
02 客户类型的其他划分方法 63
购买力不同的客户 63
购买偏好不同的客户 66
身份不同的客户 67
03 为客户提供差异化服务 70
周到的服务吸引客户 70
大力搜寻潜力股客户 71
互利共赢招揽大客户 72
不抛弃小客户 74
04 差异化服务背后的隐患 76
差异化服务造成客户歧视 76
影响客户对公司的满意度和忠诚度 77
如何解决侧重管理带来的问题 78
第5章 新公司如何建立和维护客户关系 78
01 客户关系必知的理论知识 82
什么是客户关系 82
客户关系管理流程是什么 84
02 了解客户关系管理的思路 86
营销思想和信息技术并驾齐驱 86
要有选择性地建立客户关系 88
怎么积极维护客户关系 89
03 新公司的客户关系管理技术 90
客户关系管理系统 90
数据管理技术 95
04 你知道客户关系管理的小细节吗 97
客户接待工作是常事 97
客户拜访是职责 99
05 客户关系维护如同守业 101
定期回访客户 101
随时与客户保持联系 102
客户是上帝也是朋友 103
第6章 新公司的客户信息怎么保存 103
01 客户信息你了解吗 106
客户信息的基本概述 106
客户信息包括哪些内容 108
02 新公司做好客户信息采集 112
客户信息的采集过程有哪些 113
客户信息的收集重点是什么 114
新公司怎么收集客户信息 115
03 新公司如何整理和管理客户信息 117
掌握客户信息整理的方法 117
怎么高效的保管客户信息 120
新公司客户信息如何备份 123
第7章 销售行为中的客户管理 123
01 如何与客户接触 128
你知道与客户交流的开场白吗 128
向客户提问的技巧 130
与客户接触要注意的问题 130
遇到客户的拒绝怎么办 131
02 如何与客户谈判 135
做好销售谈判准备 135
大客户的谈判技巧 137
小客户的谈判技巧 138
VIP客户的谈判技巧 139
难缠客户的谈判策略 140
满足客户需求要坚持原则 141
客户有异议时怎么办 143
03 新公司怎么进行高效率的成交 148
销售人员要先对产品了如指掌 148
坚定的自我暗示 148
真诚的销售态度 149
切忌理亏心怯 150
投其所好，让客户满意 151
不要墨守成规一成不变 152
第8章 抓住大客户，提升公司业绩 154
01 五步教你寻找大客户 154
第一步：进行客户调查 154
第二步：确定大客户的选择标准 155
第三步：大客户的信用调查 156
第四步：登记大客户信息并评定登记 161
第五步：归类整理找到的大客户资料 163
02 怎样服务好大客户 163
分析客户需求，增加客户价值 163
规范运作模式 165
技术创新，提高效率 166
精诚合作，建立可持续发展关系 167
定期回访大客户并调查满意度 168
第9章 解决问题，提高客户满意度 168
01 首先要建立售后服务系统 172
建立售后服务需要做什么 172
了解售后服务的流程 173
02 做好售后服务的前期准备 175
明确售后服务的范围 175
怎么选择售后服务人员 176
不能忽视售后服务团队的培训 177
03 售后服务的工作内容 178
设立售后服务热线 179
服务周到，解决配送问题 180
上门安装，方便快捷 182
售后保障，不再担心维修问题 184
售后客户跟踪记录 185
退换货处理解决后顾之忧 187
售后服务质量考核 189
如何开展客户满意度调查 190
如何设置售后服务网点 192
了解新公司信后服务管理工具表单 193
04 面对投诉要积极解决 197
制定客户投诉处理制度 197
客户投诉处理工作流程 198
客户投诉级别评定 199
专人处理客户投诉 200
客户索赔处理 201
第10章 培养忠诚客户对新公司很重要 201
01 怎样衡量客户的忠诚度 204
02 是什么影响了客户的忠诚度 206
客户购买产品的渠道 206
产品本身的价值 207
客户的满意程度 207
客户的信任和情感 209
客户的转换成本 211
员工对企业的忠诚度 212
企业对客户的忠诚度 213
03 新公司如何培养忠诚客户 213
奖励客户的忠诚 213
增强客户对公司的情感 216
增加客户的转换成本 217
加强业务联系，提高不可替代性 218
加强员工忠诚度的管理 218
换位思考，用态度换取忠诚 220
第11章 教你如何应对客户流失 220
01 你有客户流失的心理准备吗 224
什么原因会造成客户流失呢 224
客户流失给企业带来较大的负面影响 226
为何挽回客户的流失 227
02 新公司如何面对客户流失 228
新公司面对客户流失的正确态度 228
区别对待不同的流失客户 230
03 新公司如何防止客户流失 233
多交流，注重与客户的联系 233
合约约定业务往来期限及违约责任 235
观察客户在本公司的业务动向 236
04 挽回流失客户的办法 238
明确挽回流失客户的重要性 238
针对问题挽回流失客户的策略 239