出版缘起&卢智芳 1
自序&沈方正 5
第一章 打好基本功 11
1．“大才”也要能被“小用” 11
2．学讲话，学听话 16
3．不知不觉说错话，大忌！ 21
4．别被主管教坏了 26
5．“差不多先生”，再见！ 31
6．我不怕，你怕不怕？ 36
7．秘书啊！秘书 41
第二章 保持服务热情 49
1．这怎么可能？就是可能！ 49
2．你是“做人的事”还是“做事的人”？ 54
3．做个有故事的人 59
4．我不休假，你休假 64
5．热情的沙漠 69
6．跟宗教学经营服务业 74
7．当客人，请有礼貌！ 79
8．谁说顾客永远是对的？ 83
9．别只做“表面”的服务 88
10．让自己拥有幸福的特权 93
第三章 用创意打破惯性 101
1．美好的暧昧 101
2．有观念的规则，有规则的观念 106
3．从“把事做完”到“把事做好” 111
4．当服务业遇上革命家 116
5．小饮料，大学问 121
6．总汇三明治的故事 126
7．给客人“非日常的幸福感” 131
8．“危机”处理，“处理”什么？ 136
9．大陆客人来了，你想卖什么？ 142
10．你是“忍者”还是“刺客”？ 147
简体中文版出版后记&李朱 153