第一章 服务规范总则 1
一、服务质量标准及考核办法 1
第一条 服务宗旨 1
第二条 服务质量及标准 1
第三条 服务质量的内容 2
第四条 质量管理 2
第五条 服务质量的考核办法 2
二、服务人员 3
第六条 仪容仪表 3
第七条 言谈话语 4
第八条 动作举止 4
第九条 礼貌礼节 5
第十条 职业道德 6
第十一条 服务态度 7
第十二条 服务人员应该具备的素质 7
三、宾馆纪律 8
第十三条 文明公约 8
第十四条 岗位纪律 9
四、服务员的基本条件 10
（一）要有一定的政治觉悟 10
（二）要有良好的职业道德 11
（三）要有过硬的业务技术 11
（四）要有相当的文化知识 12
（五）要有健康的身体条件 13
五、餐厅、旅店、西餐服务专业的业务技术标准 13
第十五条 餐厅服务专业 13
第十六条 旅店服务专业 16
第十七条 西餐服务专业 18
第十八条 服务质量的重要性 22
第十九条 服务质量的基本内容 26
第二十条 社会主义服务职业道德规范 28
第二十一条 加强服务职业道德修养 35
第二十二条 心理状态 39
第二十三条 正确处理服务投诉和冲突 43
第二章 我国少数民族的风俗习惯 46
（一）维吾尔族 46
（二）哈萨克族 49
（三）回族 51
（四）蒙古族 53
（五）藏族 55
（六）朝鲜族 58
（七）彝族 60
（八）壮族 62
（九）锡伯族 63
（十）傣族 65
第三章 客房的接待与服务 68
一、接待工作程序 68
第一条 门卫迎送服务工作 68
第二条 接待室（也称总服务台）工作 69
第三条 旅客住宿的手续和要求 70
二、客房服务规范 71
第四条 楼层服务员 71
第五条 服务员的日常服务工作 72
第六条 首长（领导）会见来宾的服务工作 75
第七条 客房服务人员应具备十大技能 75
三、卫生质量标准 76
第八条 标准客房设备及用具 76
第九条 客房卫生标准（一） 77
第十条 公共场所卫生标准（二） 77
第十一条 客房清洁规则与程序 78
第十二条 卫生间清扫规则和程序 78
第十三条 房间、卫生间清洁和布置完毕后自查 79
第十四条 客房整理和要求 79
第十五条 计划安排分工负责 80
第十六条 洗衣房服务工作 80
四、客房的清扫整理 81
第十七条 清扫整理前的准备 81
第十八条 客房的清扫整理 81
第十九条 卫生间的清洗整理 84
五、铺叠西、中式床 85
第二十条 铺西式床 85
第二十一条 铺中式床 88
第三章 餐厅的接待与服务 90
第一条 餐厅的布局和要求 90
一、摆台员的工作 91
第二条 就餐前的准备工作 91
第三条 餐中服务 92
第四条 托盘服务与端拿技巧 92
第五条 餐后工作 93
第六条 高档宴席的准备 94
第七条 高档宴席的摆台工作 94
第八条 接待服务规程 95
第九条 怎样接待西餐宴会 98
第十条 西餐上菜程序和方法 98
第十一条 西餐上酒方法 99
第十二条 中西餐宴会的席位安排 99
第十三条 宴会菜单的设计 100
第十四条 中餐上菜的程序和方法 100
第十五条 我国的八大名酒产地度数和香型 101
第十六条 我国名果酒的种类产地和度数 102
二、厨师的操作规程 102
第十七条 厨房调货整理 102
第十八条 冷菜配制 102
第十九条 红案加工 103
第二十条 红案烹制 104
三、面点操作 105
第二十一条 班前准备 105
第二十二条 和面的发酵方法 105
第二十三条 班中操作 105
第二十四条 班后整理 106
四、其他 106
第二十五条 仓库保管员工作 106
第二十六条 材料采购员工作 107
第二十七条 窗口售货员工作 107
五、厨房卫生标准 107
第二十八条 厨房卫生 107
第二十九条 餐厅和卖饭口卫生 108
第三十条 餐具洗理（消毒员）卫生 108
第三十一条 副食加工点卫生 108
第三十二条 个人卫生 109
五、餐厅一般服务规程 109
第三十三条 开餐前的准备工作 109
第三十四条 开餐过程中的服务 111
第三十五条 开餐后的收尾工作 114
第三十六条 餐桌的摆放 115
第三十七条 席位的安排 116
第三十八条 台面设计 117
第三十九条 托盘 118
第四十条 摆台 120
第四十一条 餐巾折花 125
第五章 服务实例 130
（一）客房服务 130
（二）餐厅服务 139
（三）商场服务 142
（四）其他服务 143
第六章 客房服务工作81个怎么办 147
第七章 餐厅服务工作56个怎么办 171
第八章 后勤保障与服务 187
第一条 卖店、商场售货员 187
第二条 职工食堂 189
第三条 医务人员 189
第四条 理发员 190
第五条 闭路电视播放员 190
第六条 电器和电话维修人员 191
第七条 司机与装卸工 191
第八条 电工 192
第九条 木器维修人员 192
第十条 管钳工 193
第十一条 锅炉工 193
第十二条 采购员 194
第十三条 保管员 194
第九章 行政管理规则 196
第一条 工作时间 196
第二条 探亲休假的规定 196
第三条 请消假制度 196
第四条 管理工作制度 197
第五条 职工考勤制度 197
第六条 职工的培训教育制度 198
第七条 经济核算制度 199
第八条 财务管理制度 200
第九条 出纳员制度 200
第十条 安全防火工作制度 201
第十一条 经理岗位责任制 202
第十二条 主任（科长）岗位责任制 202
第十三条 班长岗位责任制 203
第十四条 服务员岗位责任制 204
第十五条 洗衣员岗位责任制 205
第十六条 楼层消毒员岗位责任制 205
第十七条 门卫值班值宿人员岗位责任制 205
第十章 考核与奖惩 207
第一条 考核评比方法 207
第二条 立功条件 207
第三条 嘉奖或评选先进工作者和最佳服务员 208
第四条 奖励和超产奖发放办法 209
第五条 职工奖金百分考核细则 209
第六条 百分制 212
第七条 行政处分和经济处罚 212
第八条 处罚的种类与方法 213
第十一章 附录 215
一、目前国内长途直拨电话通达的城市和区号 215
二、我国台湾省部分城市直拨电话号码 226
三、营口市交际系统有关电话号码 228
四、火车时刻表 230
五、汽车时刻表 232