序 1
第1章 设计服务 1
1—满足顾客需求 4
（1）始终如一的服务是关键 4
（2）区分“功能”与“服务” 6
（3）对所有顾客都一视同仁 8
（4）“不公平”并非不愉快 9
2—计算成本的方法 11
（1）服务应该细致到何种程度？ 11
（2）“质”与“量”的完美结合 12
（3）“服务”与“善意”的区别 14
3—商品=店面＋商品＋服务 16
（1）服务≠商品 16
（2）卖点在何处？ 17
（3）“不用等”的重要性 19
第2章 提供服务 21
1—“任何人”都能“重复”的服务结构 24
（1）能否提供两次相同的服务？ 24
（2）先做好三件事 26
（3）服务重点需每日强调 27
（4）拥有“常识”和“判断力” 29
（5）处理好员工之间的关系 30
2—服务现场的交流 32
（1）用待客用语交谈 32
（2）站在顾客的立场与顾客交谈 33
（3）逆耳忠言的重要性 35
（4）面对不同的服务对象，使用不同的声音与文字 36
3—我们需要一味地追求高水平的服务吗？ 38
（1）你的眼中有顾客吗？ 38
（2）比工作指南还专业就是高水平的服务吗？ 39
（3）你是按照设计好的内容提供服务的吗？ 40
4—服务的内涵与目的 42
（1）先向员工说明原因，再培训他们的实际技能 42
（2）深入学习商品知识 43
（3）把培训任务交给下过苦功的人 44
（4）职场内培训——OJT 46
5—如何将服务工作指南学以致用 49
（1）急需时它就在手边 49
（2）多人共同学习的必要性 50
（3）预习、实践、复习相结合 53
（4）与形式相比，要更注重实用性 55
（5）服务时看工作指南也ok 56
6—如何修改服务内容 59
（1）不能独自下结论 59
（2）对其他服务内容的影响 60
（3）是否与成本相当？ 63
第3章 评价服务 67
1—以服务目标为评价基准 70
（1）服务目标反映了商家的经营态度 70
（2）组织目标的确立方法 71
（3）个人目标的确立方法 73
（4）评价人的方法 75
2—制订服务目标是为了实现服务目标 78
（1）服务目标反映了服务动机 78
（2）你的服务目标与日常经营挂钩吗？ 80
（3）改变目标时的要点 81
（4）领导担负着实现服务目标的责任 82
3—将评价转换为数值 84
（1）如何将主观判定转换为数值 84
（2）养成用数字说话的习惯 86
（3）从多角度来评价服务 88
4—弄清楚顾客的心声 90
（1）是赞赏，还是抱怨？ 90
（2）从交谈中能读出什么？ 91
（3）从少数派意见中学习 93
（4）主动出击，收集反馈 94
5—应对顾客投诉 96
（1）还原事实真相 96
（2）查明原因 97
（3）将投诉反馈至服务工作指南 99
（4）顾客投诉是改进服务的宝库 101
6—考量成本绩效 104
（1）从顾客评价来看顾客满意度 104
（2）从商家评价来看成本是否兼顾了收益与顾客满意度 106
第4章 管理顾客信息 109
1—信息只有被使用才能体现其价值 112
（1）管理顾客信息的目的 112
（2）为管理顾客信息所需的成本 113
（3）谁是顾客？ 115
（4）盲目追求数量的陷阱 116
（5）顾客的最佳管理数量 118
2—反馈顾客信息 121
（1）服务人员随时能使用的顾客信息 121
（2）是否应该直呼顾客姓名？ 123
（3）可变信息与不变信息 124
3—使用信息需看场合 126
（1）信息的使用方式因顾客情况而异 126
（2）简洁高效的信息使用方法 128
第5章 开拓新服务 131
1—获取顾客潜在需求 134
（1）原封不动地保留顾客反馈 134
（2）如何鉴别抱怨、赞扬建议 135
2—将受到好评的服务做到极致 138
（1）深挖受到好评的服务要点 138
（2）从个人向组织水平展开 139
（3）成本意识能够防止过度服务 141
（4）记录每项服务产生的理由 142
3—重新审视被终止的服务 144
（1）终止服务的理由 144
（2）盘点服务内容 145
4—体验其他业种、其他公司的服务 148
（1）学习优质的服务 148
（2）被人认为“优质”的理由 149
（3）“期待”与“实际”的落差 151
（4）站在顾客的角度分析服务 152
第6章 “优质服务”与“优质经营”的协调 155
1—顾客满意，员工满足 158
（1）分享让顾客满意的“喜悦” 158
（2）细节打动人 159
2—企业、员工、顾客的共赢 161
3—制订符合世界标准的服务 164
（1）吸收多样化的常识与习惯 164
（2）服务也要引入ISO 165
4—“人”是服务的主体 169
（1）经营者在服务中的作用 169
（2）提供服务的是“人”，享受服务的也是“人” 170
结语 173
译后感 175