第一模块 岗位认知——前厅部认知 4
项目一 走进前厅部 4
任务一 前厅大堂布局——工作环境 4
一、前厅设置的原则 4
二、前厅的构成及环境 5
任务二 前厅部地位和任务——工作任务 8
一、前厅部的地位和作用 8
二、前厅部的基本任务 10
三、前厅部对客服务过程 11
任务三前厅部组织机构设置——工作职责 14
一、前厅部组织机构设置的基本原则 14
二、前厅部组织机构设置 14
三、前厅部各机构的主要职能 16
四、前厅部岗位职责 17
任务四 前厅服务员素质要求——工作要求 19
一、仪表、仪态 20
二、行为举止 20
三、语言交际能力 21
四、业务操作技能 21
五、应变能力 21
六、诚实度 21
七、知识面 22
八、合作精神 22
第二模块岗位任务——前厅部运置 28
项目二客房预订——客人抵店前服务 28
任务一预订处部门介绍 28
一、预订处岗位设置 29
二、预订处设施设备 30
任务二预订方式与种类 32
一、客房预订方式 32
二、客房预订种类 34
任务三预订的受理 36
一、散客电话订房业务的受理 36
二、计算机网络预订的受理 39
三、邮件、传真预订的受理 40
四、团体订房业务的受理 41
任务四 预订特殊情况处理 43
一、变更预订 43
二、取消预订 44
三、其他预订特殊情况处理 44
四、预订失误控制 45
任务五超额预订 48
一、承诺超额预订的依据 48
二、超额预订比率的确定 48
三、超额预订过度的补救措施 48
任务六宾客抵店前的准备工作 50
一、订房核对 50
二、预报客情 50
三、预先排房 51
项目三前厅礼宾服务——客人抵店时服务 55
任务一礼宾部部门介绍 55
一、岗位介绍 56
二、设施设备 59
任务二迎送服务 60
一、机场代表迎接宾客服务 60
二、门童迎送宾客服务 61
任务三行李服务 65
一、散客抵离店行李服务 65
二、团队抵离店行李服务 67
三、行李存取服务 68
任务四“金钥匙”服务 71
一、“金钥匙”服务内涵 71
二、“金钥匙”服务项目 72
项目四前台接待——客人抵店时服务 78
任务一前台接待处部门介绍 78
一、接待处岗位介绍 78
二、接待处岗位特点 78
三、接待处岗位职责 78
四、接待处工作任务 80
五、接待处工作设备 80
任务二入住接待服务 81
一、散客入住接待 81
二、团队入住接待 85
三、VIP客人接待 86
任务三前台接待常见问题的处理 91
一、换房的处理 91
二、离店日期变更的处理 92
三、住房情况变更的处理 93
四、房间紧缺的处理 93
五、其他常见问题 94
项目五前厅系列服务——客人住店期间的服务 99
任务一问讯服务 99
一、解答客人的各种询问 100
二、留言服务 101
三、邮件服务 104
任务二总机服务 106
一、总机基础知识 106
二、总机服务项目 109
三、酒店总机常用英语 113
任务三商务中心服务 117
一、商务中心基础知识 117
二、商务中心服务项目 118
项目六前台收银——客人离店时服务 126
任务一客账管理 126
一、客账管理 126
二、不同结账方式工作流程 129
三、特殊情况的处理 129
任务二外币兑换业务 131
一、外币现钞兑换程序 131
二、旅行支票的服务程序 132
任务三贵重物品保管 134
一、保险箱启用 134
二、中途开箱 134
三、退箱 134
四、保险箱钥匙遗失的处理 135
五、贵重物品的寄存工作注意事项 135
任务四 夜间审核 136
一、做好准备 136
二、预审对账 136
三、检查单表 137
四、试算打印 137
项目七行政楼层服务 142
任务一行政楼层基础知识 142
一、行政楼层岗位介绍 142
二、行政楼层岗位职责 142
三、行政楼层工作任务 146
四、行政楼层设施设备 147
任务二行政楼层服务项目 149
一、行政楼层服务项目 149
二、行政楼层服务程序 150
第三模块 岗位提升——前厅部管理 158
项目八 前厅部服务质量管理 158
任务一 大堂副理 158
一、大堂副理基础知识 159
二、大堂副理的工作任务 160
任务二 前厅服务质量管理 163
一、前厅服务质量的内容 163
二、提高前厅服务质量的途径 164
任务三建立良好的宾客关系 166
一、正确认识客人 167
二、了解客人心理需求 169
三、与客人的有效沟通 169
任务四客人投诉 174
一、投诉产生的原因 174
二、正确认识客人投诉的价值 175
三、投诉的类型 177
四、处理客人投诉的原则 178
五、投诉的处理 179
任务五客史档案管理 182
一、建立客史档案的意义 182
二、客史档案的内容 183
三、客史档案的资料收集与管理 184
项目九前厅部销售管理 189
任务一客房房价 189
一、酒店客房价格的特点 189
二、酒店客房价格的类型 189
三、影响房价的因素 191
四、酒店房价的制定方法 192
五、酒店房价的调整 194
任务二客房分配 196
一、客房分配的原则 196
二、客房分配的顺序 197
三、客房分配的技巧 197
任务三客房销售 200
一、客房销售的基础 200
二、客房销售的技巧 202
三、客房报价的技巧 204
四、前台电话销售的技巧 205
项目十前厅Opera信息化管理 210
任务一酒店前台信息系统简介 210
一、国外知名酒店信息系统 210
二、国产PMS系统 211
任务二 前台信息系统操作 213
一、客史档案 213
二、散客前台接待 215
附录 222
附录A前厅服务常用语 222
附录B前厅接待疑难问题的处理 229
参考文献 239