第1章 初识数据库营销 1
一、营销方法面面观 2
1.传统营销 2
2.网络营销 6
3.数据库营销 11
二、各种营销的目的——占领客户份额 11
1.什么叫客户份额 12
2.如何计算某一城市的客户份额 12
3.如何占领“客户份额” 13
4.占领客户份额等于真正占领市场份额 14
5.营销地图之鱼塘理论 15
三、数据库营销的定义 16
四、数据库是工具，营销是核心 18
五、数据库营销四部曲 19
1.建立数据库 19
2.锁定目标消费群 19
3.整合多种营销手段 21
4.从被动到主动，实现精准营销 22
六、数据库是各种营销模式的基础 24
七、小结：抓住客户就等于抓住了资产表中的现金 25
第2章 数据库营销利器CRM 27
一、什么是CRM 27
1.CRM源于生活 28
2.管理思想＋管理模式＋管理工具=系统 28
二、建立强大CRM的好处 29
1.传递优秀经验，规范企业流程 29
2.提升销售项目管理能力和销售率 29
3.减少培训工作 29
4.防止出错 29
5.积累客户经验于企业自身 29
6.产生更多的生意机会 30
7.理清员工与客户之间混乱的关系 30
8.系统解决交叉销售的难题 30
三、如何选择CRM软件 31
1.CRM软件个性化要求 31
2.选择CRM软件需要考虑的问题 32
3.企业对CRM系统的认识和实施情况 33
四、CRM应用模式 34
1.应用CRM是现实的需要 34
2.CRM的实质及应用现状 35
3.应用CRM的关键 36
4.CRM最佳应用模式 38
五、如何有效推广CRM 43
六、小结：CRM的核心是关系营销 44
第3章 服务赢天下 45
一、产销大逆转——“以产品为中心”转向“以客户为中心” 45
二、客户管理八大通病 47
通病一：重销轻服 47
通病二：把客户当作上帝 57
通病三：误把名单当关系 59
通病四：客户归属不清不楚 67
通病五：客户不聚焦 69
通病六：服务成本居高不下 75
通病七：客户服务贪大求全 78
通病八：缺乏核心客户 81
三、小结：服务已成为产品竞争的关键要素 87
第4章 管理出效益 89
一、系统提升交叉销售的能力 89
二、客户服务灯下黑 91
1.为什么总是忘记和刚刚购买的客户及时联络 92
2.为什么总是忘记大客户的生日 95
三、如何避免优秀员工离职带走客户 97
1.员工频繁离职沉痛地打击了企业经营者的雄心 97
2.员工究竟在想什么 97
3.为什么员工离职轻易带走核心客户 98
4.系统赚钱——管理好你的“衣食父母” 99
5.用思想去引领、用管理来规范、用系统来掌控 100
四、如何才能让客户心甘情愿地转介绍更多新客户 105
1.产品质量好，体验值高 106
2.给客户转介绍的工具（宣传品、故事） 107
3.转介绍要给好处 110
五、会员制管理——把“根”留住 112
1.为什么客户只购买一次就不见了 112
2.如何才能让客户持续不断重复购买 113
3.成功建立会员制的三大关键 118
4.如何建立会员制 120
六、如何实现从广告到点告 124
七、小结：客户是资产，关系是财富，管理出效益 126
第5章 用好工具赚大钱 127
一、一切以客户为中心 128
1.为什么上了CRM系统，与客户的关系还是不清不楚 128
2.建立服务客户一辈子的系统 129
二、打造自己的赚钱系统 129
1.工欲善其事，必先利其器 130
2.客户资源公司化——企业资源库 134
3.客户沟通信息化——客户信息百科全书 137
4.跟进过程透明化——客户需求全知道 139
5.员工绩效数字化——成果彰显尊严 141
6.决策分析可视化——将帅有误，累死三军 141
三、推广CRM的策略 142
1.为什么总有人唱反调，甚至连营销经理也不怎么支持 142
2.为什么业务人员不愿意将真实有效的客户资料录入系统 143
3.为什么CRM系统不能发挥精准服务营销的功效 144
4.为什么面对功能强大的CRM系统却感觉像在开飞机一样难以驾驭 145
5.为什么学了一大堆的CRM理论却依然找不到方向，学无所用 148
四、公司应用CRM后的改变 148
五、小结：工具让你的客户管理得心应手 161
第6章 制度是保障 163
一、制定CRM实施的标准 164
二、明确CRM实施流程 164
1.完整的数据库管理工作流程 164
2.客户数据库4步管理 165
三、规范CRM实施制度 176
1.制度的作用 177
2.什么样的制度才符合企业自身客户管理的需要 177
3.如何建立高效的客户管理制度 177
4.如何贯彻制度执行制度 180
四、系统培训是实施成功的关键 182
五、小结：实践出真知，要从应用中不断总结经验 183
第7章 数据库营销前沿 185
一、认识大数据时代 185
1.大数据背景 185
2.大数据的四大特征 186
3.大数据的使用优势 187
4.怎样使用大数据做营销 187
5.发展大数据面临三大难题 189
6.中小企业大数据时代营销策略 190
二、数据库营销策略与方法 190
1.电商数据库营销最佳策略：数据库营销与网络营销双剑合璧 190
2.电商CRM是否能走出客户管理“康庄大道” 192
3.中小企业数据库营销策略 196
4.集团数据库营销解决方案 201
三、赢在客户——各行各业的应用 204
1.健康行业客户管理之道 204
2.药店行业客户管理之道 208
3.美容行业客户管理之道 211
4.餐饮企业如何建立自己的数据库 215
5.数据库营销在房地产行业的运用 220
6.数据库营销在保险行业的应用 223
7.直销行业如何进行数据营销 226
8.培训行业客户管理之道 235
9.谁在左右电视购物的明天 239
10.个性化解决方案决定服装行业CRM的有效实施 242
第8章 案例 249
后记 255