让聆听和对话变得更加容易 1
PRINCIPLE1不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。 9
PRINCIPLE2忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话。 23
PRINCIPLE3假设自己在和最佳状态下的对方对话。 37
PRINCIPLE4区分需求、利益和行动计划。 49
PRINCIPLE5承认已产生的情绪。把它们当作信号。 71
PRINCIPLE6区分确认和同意。 91
PRINCIPLE7避免在聆听过程中提建议。 105
PRINCIPLE8区分评价和观察结论。 117
PRINCIPLE9验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。 129
改变对话 141
PRINCIPLE10在困境中培养好奇心。 145
PRINCIPLE11相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。 155
PRINCIPLE12如果你正在让事情变得更糟，停下来。 175
PRINCIPLE13弄明白当下境况，而不是追究对错。 187
寻找前进的方法 201
PRINCIPLE14承认冲突。找对谈话对象。面对真正的问题。 205
PRINCIPLE15相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案。 217
PRINCIPLE16明确—致意见，清楚它们的任何改变。 227
PRINCIPLE17保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。 239