第1章 客户关系管理绪论 1
1.1 客户关系管理产生的背景 1
1.2 客户关系管理产生的原因 2
1.2.1 客户资源价值的重视 3
1.2.2 客户价值实现过程需求的拉动 4
1.2.3 技术的推动 5
1.3 客户关系管理的定义与内涵 6
1.3.1 客户关系管理的定义 6
1.3.2 客户关系管理的内涵 7
1.4 国内外客户关系管理的研究现状 8
1.5 客户关系管理的发展趋势 10
1.5.1 从技术方面来看客户关系管理的发展趋势 10
1.5.2 从市场方面来看客户关系管理的发展趋势 12
1.6 航空公司实施客户关系管理的作用与必要性 13
1.6.1 航空公司实施客户关系管理的作用 13
1.6.2 航空公司实施客户关系管理的必要性 15
1.6.3 航空公司实施客户关系管理的重要性 17
1.7 美国航空公司成功的客户关系管理 20
1.7.1 改造网站，让客户知道得更快更多 21
1.7.2 实行会员制——“雪球”越滚越大 21
1.7.3 系统升级——满足个性化需求 22
第2章 客户关系管理的理论构成 23
2.1 客户 23
2.1.1 对“客户”的重新认识 23
2.1.2 客户的分类 24
2.2 客户满意 26
2.2.1 客户满意的概念 26
2.2.2 影响客户满意的因素 27
2.2.3 客户满意度的测评 28
2.3 客户忠诚 32
2.3.1 客户忠诚的概念 33
2.3.2 影响客户忠诚的因素 33
2.3.3 提高客户忠诚度的要点 34
2.3.4 顾客忠诚度的衡量指标 34
2.4 客户价值 34
2.4.1 客户价值的含义 35
2.4.2 客户价值的分析 36
2.4.3 客户价值管理 38
2.5 客户的生命周期 40
2.5.1 潜在客户期 40
2.5.2 客户开发期 40
2.5.3 客户成长期 40
2.5.4 客户成熟期 41
2.5.5 客户衰退期 41
2.5.6 客户终止期 41
2.6 客户关系管理价值链 41
2.6.1 价值链的发展 41
2.6.2 价值链基本模型 42
2.6.3 价值链基本流程 43
2.7 中国三大航空公司客户关系管理概览 48
2.7.1 国航（IATA代码：CA） 48
2.7.2 南航（IATA代码：CZ） 49
2.7.3 东航（IATA代码：MU） 50
第3章 民用航空客户关系管理概述 52
3.1 民用航空的定义、分类和组成 52
3.1.1 民用航空的概念 52
3.1.2 民用航空的分类 53
3.1.3 民用航空的组成 54
3.2 民用航空市场的发展 55
3.2.1 世界民用航空市场的发展 55
3.2.2 我国民用航空市场的发展 61
3.3 民用航空市场的特点 63
3.3.1 航空业的产业属性 63
3.3.2 航空市场的特性 67
3.4 航空公司的架构与运行 71
3.4.1 航空公司的类型 71
3.4.2 航空运输的特点 72
3.4.3 航空公司的运行模式和一般组织结构 74
3.4.4 航空公司的营销结构 74
3.4.5 航空公司与机场的关系 77
3.5 客户关系管理在民用航空业的应用趋势 79
3.5.1 对客户进行分析 79
3.5.2 了解客户的需要 82
3.5.3 了解客户的忠诚度 83
3.6 常旅客计划的发展 84
3.6.1 国内外常旅客计划的产生与发展 84
3.6.2 中国常旅客计划实施中存在的问题 87
3.6.3 国内各航空公司常旅客计划发展分类及评价 89
3.6.4 解决国内常旅客计划面临问题的建议 90
3.6.5 CRM在国内外常旅客计划中的应用 91
3.6.6 CRM在国内航空公司常旅客计划运作中的成功案例 93
第4章 客户关系管理系统 95
4.1 客户关系管理系统的概念 95
4.1.1 客户关系管理系统的产生 95
4.1.2 客户关系管理系统的定义 96
4.1.3 客户关系管理系统的主要特点 96
4.1.4 CRM系统的创新与作用 98
4.2 CRM系统的一般模型 99
4.2.1 CRM系统的一般模型 99
4.2.2 CRM系统的组成 101
4.2.3 CRM系统的分类 105
4.3 航空客户关系管理系统的分析与设计 106
4.3.1 航空客户关系管理系统的产生背景 106
4.3.2 航空客户关系管理系统基本功能 107
4.3.3 航空客户关系管理系统分析 109
4.3.4 航空客户关系管理系统的设计 111
4.4 航空企业客户关系管理的发展趋势 115
4.5 金鹿公务机有限公司的Turbo CRM软件应用 118
4.5.1 应用背景 118
4.5.2 应用需求 119
4.5.3 解决方案 119
4.5.4 应用评价 120
第5章 客户关系管理系统的数据管理 121
5.1 客户关系管理系统与数据仓库 121
5.1.1 数据仓库的定义 121
5.1.2 数据仓库与数据库的区别 122
5.1.3 数据仓库的体系结构 123
5.1.4 客户关系管理和数据仓库的关系 127
5.1.5 数据仓库在航空公司客户关系管理中的应用 127
5.2 OLAP在数据仓库中的应用 133
5.2.1 联机分析处理的概念 133
5.2.2 OLAP的特点 134
5.2.3 多维数据模型上的OLAP操作 135
5.3 航空客户关系管理系统与数据挖掘 137
5.3.1 数据挖掘的定义 137
5.3.2 数据挖掘的环境 138
5.3.3 数据挖掘过程图 139
5.3.4 客户关系管理和数据挖掘的关系 139
5.3.5 CRM中常用的数据挖掘算法 142
5.3.6 数据挖掘在航空公司CRM中的应用 146
5.4 商业智能 149
5.4.1 商业智能的定义 149
5.4.2 商业智能系统的构成 150
5.4.3 客户智能 150
第6章 呼叫中心的应用 152
6.1 呼叫中心概述 152
6.1.1 呼叫中心的定义 152
6.1.2 呼叫中心的作用 152
6.1.3 呼叫中心的分类 154
6.2 呼叫中心的发展历程 155
6.2.1 第一代呼叫中心系统 155
6.2.2 第二代呼叫中心系统 155
6.2.3 第三代呼叫中心系统 156
6.2.4 第四代呼叫中心系统 157
6.3 呼叫中心在国内航空公司的应用 158
6.3.1 呼叫中心在国内的应用 158
6.3.2 呼叫中心对航空公司的作用 159
6.3.3 国内航空公司的呼叫中心应用介绍 159
6.4 呼叫中心应用的主要技术 163
6.4.1 交换机和排队机 163
6.4.2 CTI服务器 164
6.4.3 交互式语音应答IVR 164
6.5 呼叫中心的设计与建设 165
6.5.1 呼叫中心的整体规划思路 165
6.5.2 客服系统建设的“七步法” 166
6.6 呼叫中心绩效标准 167
6.6.1 概述 167
6.6.2 目标 168
6.6.3 评审标准 168
6.7 厦航呼叫中心的运营服务 169
6.7.1 岗位设置 170
6.7.2 人员排班 170
6.7.3 现场管理 170
6.7.4 业务培训 171
6.7.5 质量控制与绩效考核 171
6.7.6 促销活动 172
第7章 客户关系管理战略 174
7.1 客户关系管理战略概述 174
7.2 客户关系管理战略的分类 175
7.2.1 扣钩战略 175
7.2.2 拉链战略 176
7.2.3 维可牢战略 177
7.2.4 三种客户关系管理战略的选择与评价 177
7.3 客户关系管理战略模型 178
7.3.1 客户关系管理战略实施过程 178
7.3.2 基于平衡计分卡的客户关系管理战略模型 179
7.3.3 基于客户增长矩阵的客户关系管理战略模型 181
7.4 客户关系战略管理过程 184
7.4.1 区分客户群中的不同客户 184
7.4.2 建立和发展与客户之间的高质量的互动 186
7.4.3 调整产品和服务以满足客户的需要 187
7.5 中国航空业的客户关系管理战略 187
7.6 深航的客户关系管理战略 189
7.6.1 深航客户关系基本策略 189
7.6.2 深航客户关系管理中存在的问题 190
7.6.3 深航客户关系的提升策略 191
第8章 客户关系管理能力 193
8.1 客户关系管理能力的界定 193
8.1.1 客户关系管理能力的含义 193
8.1.2 客户关系管理能力的构成 195
8.1.3 影响客户关系管理能力的因素 198
8.2 客户关系管理能力评价体系 203
8.2.1 评价体系设计的目的 203
8.2.2 评价体系构建的依据 204
8.2.3 评价体系具体指标的选择 205
8.2.4 客户关系管理能力评价体系模型的构建 211
8.3 客户关系管理能力对企业经营绩效的影响因素 215
8.3.1 衡量企业经营绩效的指标 215
8.3.2 影响企业经营绩效的主要因素 216
8.4 上海航空公司客户关系管理能力分析 218
第9章 客户关系管理项目实施 220
9.1 客户关系管理项目的实施 220
9.1.1 项目管理概述 220
9.1.2 客户关系管理项目管理 221
9.1.3 客户关系管理项目实施的总体思路 222
9.1.4 客户关系管理项目实施路线图 228
9.1.5 客户关系管理项目成功实践中的经验 230
9.2 客户关系管理项目实施评价体系 233
9.2.1 客户关系管理项目的综合评价指标 233
9.2.2 综合评价模型的建立 234
9.2.3 模糊综合评价模型的应用 236
9.3 东方航空公司客户关系管理项目实施案例 237
9.3.1 东方航空公司实施客户关系管理的必要性 238
9.3.2 东方航空公司发展客户关系管理的重要性 240
9.3.3 东方航空公司实施客户关系管理的目的和原则 240
9.3.4 东方航空公司实施客户关系管理的框架体系 241
9.3.5 东航处理客户关系的技术工具 249
9.3.6 东航客户关系管理不足及未来发展方向 252
第10章 客户关系管理运行绩效与成本效益分析 255
10.1 客户关系管理绩效评价的内容 255
10.1.1 客户关系管理绩效评价的意义和复杂性 255
10.1.2 客户关系管理系统性能评价 256
10.1.3 CRM运行绩效评价 256
10.1.4 综合评价的步骤 260
10.1.5 客户关系管理绩效评价的常用工具 261
10.1.6 客户关系管理绩效评估中可能存在的问题 262
10.2 客户关系管理实施成本 262
10.2.1 客户关系管理的成本构成 262
10.2.2 客户关系管理成本管理 266
10.3 客户关系管理系统的效益体现 267
10.3.1 客户关系管理系统的经济效益 267
10.3.2 客户关系管理系统的非经济效果 269
10.4 民航中的客户关系管理运行绩效与成本效益分析 271
10.4.1 民航企业的客户关系管理运行阶段 271
10.4.2 平衡计分卡：民航企业的战略管理工具 272
第11章 国内外CRM供应商及其解决方案介绍 274
11.1 CRM产品发展现状及特点 274
11.2 我国CRM系统供应商概况 276
11.3 著名供应商之——用友TurboCRM 281
11.3.1 公司简介 281
11.3.2 中国用户 281
11.3.3 解决方案 281
11.3.4 三一路面机械成功案例 285
11.4 著名供应商之——WiseCRM 288
11.4.1 公司简介 288
11.4.2 中国用户 288
11.4.3 解决方案 289
11.4.4 德马格公司成功案例 294
参考文献 296