第一章 酒店为什么要进行绩效管理第一节 酒店绩效管理的种种现状 4
第二节 谁该对绩效管理的失败承担责任 7
第三节 酒店为什么要进行绩效管理 10
第四节 绩效管理的价值分析 16
第五节 酒店绩效管理成功的必备条件 18
第二章 酒店绩效管理的基本概念第一节 什么是绩效 24
第二节 什么是酒店绩效管理 25
第三节 员工绩效的内涵 28
第四节 绩效管理的原则是什么 29
第五节 酒店绩效管理的参与者有哪些 31
第六节 绩效管理与绩效考评的关系 32
第七节 酒店绩效管理与其他人力资源管理职能之间的关系 35
第三章 人力资源部和直线部门在酒店绩效管理中的角色分工第一节 人力资源部独揽酒店绩效管理工作是不对的 44
第二节 转变酒店人力资源部和直线部门的绩效管理意识 47
第三节 酒店绩效管理中的角色分工 49
第四章 酒店绩效管理系统的设计第一节 绩效管理系统的设计包括什么 58
第二节 如何设计酒店绩效管理制度 62
第三节 如何设计酒店绩效管理程序 64
第四节 有效运行酒店绩效管理系统的策略 66
第五章 怎样制定酒店的绩效计划第一节 如何设定酒店工作计划 74
第二节 如何设定酒店绩效目标 75
第三节 绩效目标的变与不变 79
第四节 确定酒店绩效目标应达成的标准 80
第五节 国际品牌高星级酒店工作计划 83
第六章 酒店绩效实施阶段的关键因素第一节 绩效沟通与管理 102
第二节 持续不断的绩效沟通 103
第三节 酒店形成绩效记录的数据收集方法 108
第四节 汇总、检查绩效数据 120
第七章 酒店绩效考评方法（一）第一节 排列法 127
第二节 选择排列法 128
第三节 成对比较法 128
第四节 强制分布法 130
第八章 酒店绩效考评方法（二）第一节 图尺度考评法 138
第二节 关键事件法 141
第三节 行为锚定法 145
第四节 行为观察法 148
第九章 酒店绩效考评方法（三）第一节 德能勤绩法 154
第二节 360度绩效考评法 154
第三节 目标管理法 168
第十章 酒店绩效考评方法（四）第一节 关键绩效指标法 178
第二节 平衡计分卡 189
第十一章 怎样考评酒店员工的态度和能力第一节 酒店绩效考评的内容 216
第二节 工作描述 220
第三节 态度和能力指标的归类 223
第四节 能力指标定义表 225
第五节 态度、能力指标库 231
第十二章 怎样提高酒店绩效反馈面谈的质量第一节 绩效面谈为什么难谈 242
第二节 绩效面谈准备 244
第三节 绩效反馈面谈过程的控制 245
第四节 确定绩效改进计划 247
第五节 员工绩效申诉与处理 251
第六节 面谈诀窍 255
第七节 讲究表扬和批评的艺术 256
第八节 员工对绩效结果的五种态度及应对策略 257
第九节 几种典型面谈情况的处理 258
第十节 国际品牌酒店工作绩效面谈与考评技巧 261
第十三章 酒店绩效管理及其结果的应用开发（一）第一节 团体绩效与个体绩效的考评 268
第二节 绩效管理应用于酒店的团队建设 272
第三节 绩效管理与酒店执行力 280
第四节 绩效管理在酒店薪酬管理中的应用 285
第十四章 酒店绩效管理及其结果的应用开发（二）第一节 绩效管理在酒店培训与开发中的应用 294
第二节 绩效管理结果的分析与应用 302
第三节 绩效管理诊断的主要内容 304
第四节 建立酒店绩效文化 306
第十五章 酒店绩效管理中的常见误区第一节 酒店绩效管理的常见误区 312
第二节 酒店绩效考评的常见误区及避免 316
参考答案要点附录附录一 ＿＿酒店保安部量化绩效考核方案 338
附录二 ＿＿酒店经理、主管季度评估表 340
附录三 ＿＿国际品牌酒店绩效管理调查问卷（节选） 345
附录四 ＿＿酒店（集团）管理公司绩效管理手册 350