第一章 员工守则 1
第一节 银河大酒店简介 1
第二节 银河大酒店组织机构设置图 3
第三节 劳动条例 4
第四节 员工福利 6
第五节 酒店规则 8
第六节 奖惩条例 12
第七节 安全守则 16
第八节 礼规礼貌 16
第二章 总经理室 28
第一节 概述 28
第二节 组织机构图 28
第三节 岗位职责 28
一、总经理 28
二、副总经理 29
三、总经理助理 29
第三章 总经理办公室 31
第一节 部门概述 31
第二节 部门职能 31
第三节 部门组织机构图 33
第四节 员工食堂概述 33
第五节 岗位职责与工作内容 34
一、主任 34
二、秘书 35
三、行政主管 36
四、员工餐厅主管（兼团长） 37
五、文书档案员 37
六、接待员 38
七、收发员 38
八、打字员 39
九、员工食堂核算员（兼出纳员、考勤员） 40
十、员工食堂采购员 40
十一、员工食堂库管员 40
十二、员工食堂厨师领班 41
十三、员工食堂厨师 42
十四、员工食堂杂工 42
第六节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 43
一、文件管理 43
（一）收文处理 43
（二）信件处理 43
二、印章启用 44
三、开具介绍信 44
四、接待 45
五、收发 47
六、打字 48
七、员工食堂管理 49
（一）岗职 49
（二）建制 50
（三）现金 50
（四）餐券 50
（五）物资 51
（六）核算 52
（七）开餐 53
第七节 部门规章制度 54
一、保密制度 54
二、会议制度 54
三、督办制度 55
四、会客制度 56
五、关于打字、复印管理的有关规定 56
六、酒店大楼管理规定 57
七、施工管理规定 58
八、夜间值班经理工作制度 60
九、办公层节假日值班工作制度 61
十、员工浴室管理规定 62
十一、文件档案管理办法 63
十二、档案文件借阅规定 64
十三、计划生育条例 65
十四、管理人员家用电话安装、使用和配备手机的管理办法 65
十五、BP机使用管理办法 66
十六、写字间的租赁管理办法 66
十七、书籍借阅登记制度 67
十八、员工食堂学习制度 68
十九、员工食堂现金管理制度 68
二十、员工食堂物资管理制度 68
二十一、员工食堂核算制度 69
二十二、员工食堂清洁卫生制度 69
二十三、员工食堂安全制度 70
二十四、员工食堂奖惩制度 70
第八节 部门工作用表格 71
一、值班日志 71
二、值班电话记录 71
三、电话记录单 72
四、重庆银河大酒店收文印章 72
五、收文、传阅笺 73
六、文件、档案借阅登记表 74
七、发文稿纸 75
八、收文簿 76
九、发文簿 77
十、会客登记表 78
十一、打字室纸张用量统计表 78
十二、员工食堂餐券收入及核算表 79
十三、农副产品采购验收单 80
十四、员工食堂客餐单 81
十五、宴会通知单 81
十六 鲜花水果通知单 82
第四章 人事培训部 84
第一节 部门概述 84
第二节 部门组织机构图 85
第三节 岗位职责与工作内容 85
一、经理 85
二、人事员 86
三、培训员 87
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 88
一、招收员工 88
二、员工转正、定级、签订合同 89
三、员工离店 90
四、员工养老、失业保险 91
第五节 部门规章制度 92
一、部门人员职业道德及工作纪律守则 92
二、培训制度 93
三、人事档案管理制度 95
四、人事劳动管理的有关规定 95
五、劳动考核管理办法 98
六、员工更衣柜、制服、名牌发放管理办法 100
七、临时工管理、考核有关规定 102
八、倒班宿舍管理规定 103
九、员工宿舍入住规定 104
第六节 部门工作用表格 105
一、招工登记表 105
二、面试评估表 106
三、员工上岗情况登记表 107
四、员工辞职申请书 108
五、终止合同通知书 109
六、员工内部调动通知书 110
七、打卡记录表 111
八、考勤表 112
九、住宿申请表 113
十、过失处罚单 114
十一、服装领取单 114
十二、请假申请表 115
十三、全年工作考核表 116
第五章 财务部 118
第一节 部门概述 118
第二节 部门组织机构图 120
第三节 岗位职责与工作内容 121
一、经理 121
二、收入主管 122
三、会计主管 123
四、电脑室主管 125
五、系统管理员 126
六、出纳员 127
七、收入、成本、费用核算员（制证岗位） 128
八、综合岗位 129
九、资产、债权、债务核算员（兼档案管理） 131
十、夜审员 132
十一、日审员（兼内勤） 133
十二、餐厅验货库管员 134
十三、总库验货仓管员 135
十四、前台收银领班 136
十五、餐厅、茶楼收银领班 137
十六、前厅收银员 138
十七、餐厅、茶楼收银员 139
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 140
一、系统管理 140
二、银行出纳 146
三、夜间核数 148
四、日审 153
五、会计 157
六、综合岗位 158
七、资产、债权、债务核算 161
八、财务档案管理 163
九、验货仓管 164
十、前台收银 165
十一、餐厅、茶楼收银 174
第五节 部门规章制度 178
一、财务管理制度 178
二、会计电算化制度 199
第六节 部门工作用表格 213
一、收款及核对用帐单、报表格式及使用说明 213
（一）收据 215
（二）贵重物品保险箱登记卡 216
（三）结帐单 217
（四）收银缴款表 218
（五）收银日报表 219
（六）银河茶楼记帐单 220
（七）住客消费记帐单 221
（八）营业日报 222
（九）茶楼西餐营业日报 223
（十）餐厅营业日报 224
（十一）洗衣单 225
（十二）酒水帐单 226
（十三）打字复印帐单 227
（十四）交通车帐单 228
（十五）损坏房间物品索赔表 229
（十六）商场帐单 230
（十七）总帐余额表 231
（十八）当日房间应收款明细日报 232
（十九）房租应收款明细日报 232
二、成本核算、财物管理帐单报表格式及使用说明 233
（一）领料单 235
（二）材料入库验收单 235
（三）餐饮部收货单（两式） 236
（四）随行就市采购结帐单 237
（五）物资请购单 238
（六）领（借）款申请书 239
（七）费用报销单 239
（八）出差旅费报销单 240
（九）静月楼餐厅海鲜日报表 240
（十）静月楼餐厅蔬菜、副食、海鲜价格表 241
（十一）餐厅月末剩余原材料盘存表 242
（十二）材料、商品进、耗、存月报表 243
（十三）设备报废申请书 244
（十四）固定资产竣工验收单 245
（十五）折旧汇总表 245
（十六）商品进、销、存汇总表 246
（十七）固定资产卡片 247
（十八）固定资产交接单 248
（十九）固定资产盘盈盘亏报告单 248
三、会计核算及对外的帐单报表格式及使用说明 249
（一）资产负债表 250
（二）损益表 251
（三）现金流量表 253
（四）管理费用明细表 256
（五）经营情况表 257
（六）工资汇总表 259
（七）职工福利费、工会经费、职工教育经费计提表 260
（八）营业税金及附加计提表 260
（九）经营情况分析表 261
（十）年收支计划表 263
第六章 质量管理部 266
第一节 部门概述 266
第二节 部门组织机构图 267
第三节 岗位职责与工作内容 267
一、经理 267
二、主管 268
第四节 部门权限 269
酒店对质量管理部的授权 270
第五节 部门规章制度 270
一、质量管理工作制度 270
二、质量管理工作准则 271
第六节 部门工作用表格 272
一、检查日记录表 272
二、服务质量月报表 273
第七章 保安部 275
第一节 部门概述 275
第二节 部门组织机构图 276
第三节 岗位职责与工作内容 276
一、经理 276
二、内勤 277
三、治安干事 278
四、消防干事 279
五、领班（兼巡视员） 280
六、监控员 281
七、保安员 281
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 282
一、监控工作 282
消防监控、电视监控 284
二、执勤工作 284
（一）员工电梯 284
（二）楼外（民生路） 286
（三）洗衣房 288
（四）员工通道 288
（五）大堂（大同路） 289
（六）写字间 291
（七）停车场 293
第五节 部门规章制度 294
一、银河大酒店安全管理暂行办法 294
（一）指导思想、方针和任务 294
（二）安全管理领导体制及保卫组织 295
（三）酒店总经理安全管理职责 295
（四）保安部职责 295
（五）酒店员工安全责任 296
（六）客房安全管理责任 297
（七）行李房安全管理责任 297
（八）餐饮安全要求 297
（九）公共场所安全管理要求 298
（十）修建工程安全管理要求 298
（十一）酒店消防工作要求 298
（十二）防盗、防爆监控报警装置 299
（十三）停车场管理办法 299
（十四）奖惩规定 300
二、银河大酒店安全、消防、治安综合治理责任书 300
三、消防工作预案 305
四、对诈骗犯罪的防范措施 308
五、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理措施 309
六、对打架斗殴、流氓滋扰的处理措施 310
七、对精神病、上访、出丑闹事人员的处理措施 311
八、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理措施 312
九、对客人昏迷状态处理的措施 313
十、对来店消费客人丢失财物的处理措施 313
十一、保安班工作细则 314
十二、新员工培训规程 321
第六节 部门工作用表格 323
银河大酒店社会治安综合治理情况月报表 323
第八章 工程部 325
第一节 部门概述 325
第二节 部门组织机构图 326
第三节 岗位职责与工作内容 327
一、经理 327
二、经理助理 328
三、装修主管 328
四、值班长（主管） 329
五、弱电领班 330
六、音像运行维修工 330
七、总机机务维修工 331
八、电梯运行维修工 331
九、配电值班电工 331
十、维修电工 332
十一、值班维修电工 333
十二、机修管道工 333
十三、机修管道值班工 334
十四、制冷空调工 334
十五、制冷、供热空调工 335
十六、装饰维修工 335
十七、内勤（兼库管员） 336
十八、节能员 337
第四节 部门各班组责任范围 338
一、配电室 338
二、空调运行维修班 339
三、综合维修班 339
四、装饰维修班 339
五、弱电、电梯维修班 340
第五节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 342
一、值班长 342
二、总机机务维修工 343
三、音像运行维修值班工 345
四、电梯运行维修值班工 348
五、空调值班维修工 351
六、制冷、供热空调工 352
七、综合维修工 353
八、配电值班电工 354
九、内勤（兼库管员） 356
第六节 设备安全操作规程 357
一、停、送电操作规程 357
二、变压器运行、保养规程 358
三、电器安全检修规程 359
四、倒闸操作票规程 360
五、弱电设备运行、保养规程 361
六、FLZ-40制冷压缩机冷水机组操作规程 363
七、RC-130模块化冷水机组操作规程 371
八、WZR20Q-A组合式中央热水器操作规程 373
九、DKBH250KW柴油发电机运行操作规程 374
十、装修工程操作规程 375
第七节 部门规章制度 384
一、设备管理实施细则 384
二、能源管理实施细则 391
三、空调设备维修保养制度 394
四、电梯设备维修保养制度 401
五、洗涤设备维修保养制度 403
六、管道设备检修保养制度 405
七、柴油发电机组操作、维护、保养制度 407
八、紧急事故抢修及报告制度 409
九、工具管理制度 410
十、安全、防火制度 411
十一、交接班制度 411
第八节 部门工作用表格 413
一、热水器、模块化冷水机组运行日记 413
二、工程部运行值班日志 414
三、工程部维修记录 415
四、工程部报修单 416
五、能源消耗统计表 417
六、电气检修工作票 418
七、变配电室倒闸操作票 419
八、工程部客房维修保养情况报表 420
九、空调制冷机组运行（修理）记录表 421
十、模块化冷水机组运行日志 422
十一、配电室低压运行日志 423
十二、配电室10KV运行日志 424
第九章 公关销售部 426
第一节 部门概述 426
第二节 部门组织机构图 427
第三节 岗位职责与工作内容 427
一、经理 427
二、主管 430
三、美工 431
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 432
一、接待 432
（一）来店VIP接待 432
（二）来店参观客人接待 434
二、销售业务 436
（一）预订 436
（二）住店客人及常住客人生日、节庆祝贺 436
（三）会议客人接待 437
三、美工 438
四、VIP客人接待等级与标准 439
第五节 部门规章制度 440
销售人员参加业务活动条规 440
第六节 部门工作用表格 441
一、团队预订确认书 441
二、销售拜访统计表 442
三、团籍各占比例统计表 443
四、旅行社协议一览表 444
五、协议单位一览表 445
六、长包房一览表 446
七、销售拜访统计表 447
八、已接待团队统计表（旅行社） 448
第十章 前厅部 450
第一节 部门概述 450
第二节 部门组织机构图 451
第三节 岗位职责与工作内容 452
一、经理 452
二、大堂副理 453
三、接待领班 453
四、电话总机领班 454
五、行李领班 455
六、商务中心领班 456
七、酒吧领班 457
八、接待员 458
九、问询员 459
十、预订员（兼内勤） 459
十一、总机话务员 460
十二、行李员 460
十三、机场代表 461
十四、门僮 462
十五、商务中心秘书 462
十六、酒吧服务员 463
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 464
一、大堂副理 464
（一）例行检查 464
（二）VIP接待 465
（三）投诉处理 466
（四）索赔处理 467
二、接待处 468
（一）预订散客开房（有户籍） 468
（二）预订散客开房（无户籍） 471
（三）非预订散客开房（有户籍） 473
（四）非预订散客开房（无户籍） 475
（五）团队入住 477
（六）客人换房 478
（七）客人延房 479
（八）住店客人加床 480
（九）电话预订或当面洽谈 480
（十）传真、电传与电报预订 481
（十一）更改预订 482
（十二）取消预订 483
（十三）为客人留言 483
三、大堂行李处 484
（一）入店团队行李服务 484
（二）离店团队行李服务 486
（三）散客入店及客房服务 487
（四）散客离店服务 490
（五）寄存行李和提取行李 491
（六）门僮服务 492
（七）雨伞出租服务 493
（八）信件、传真服务 494
（九）单据传送 495
四、电话总机组 495
（一）交接班 495
（二）转接内、外电话 496
（三）回答客人问询电话 500
（四）电话留言服务 501
（五）电话“请勿打扰”服务 502
（六）叫醒服务 503
（七）为客人开通国内、国际长途电话 504
（八）对于酒店紧急情况处理 505
（九）电话台的养护 506
五、商务中心 507
（一）打印文件 507
（二）复印 507
（三）发送、接收传真 508
（四）邮政服务 509
（五）机票 510
（六）火车票 512
（七）船票 512
六、酒吧 513
（一）开吧前的准备 513
（二）展示酒的摆放 514
（三）杯具的擦拭 515
（四）对客服务 515
（五）酒水洒在客人身上情况的处理 517
（六）处理客人投诉 518
（七）酒吧关门后的收尾 519
第五节 部门规章制度 520
一、商务中心通信制度 520
二、机房工作制度 520
三、交接班制度 521
四、行李寄存制度 521
五、提高服务意识十不准 522
第六节 部门工作用表格 523
一、宾客服务特殊要求 523
二、客人投诉处理表 524
三、拜访客人意见表 525
四、预售房表 526
五、大堂设备设施状况表 527
六、营业收入汇总表及附表 528
七、客房营业日报表 530
八、团队用餐卡 531
九、团队客人用餐通知单 531
十、订房单 532
十一、预订日志 533
十二、特殊房表 534
十三、团队预订通知单 535
十四、信件递送表 536
十五、带房记录表 537
十六、酒吧销售报表 538
十七、酒吧酒水盘存表 539
十八、散客房间分配表 540
十九、会议房间分配表 541
二十、商务中心票务日报表 542
二十一、延房通知单 543
二十二、叫醒记录 544
二十三、酒店内部长途电话登记表 544
二十四、客人订票单 545
二十五、换房、房价更改通知单 546
二十六、临时住宿登记表 547
二十七、总台值班平面图（表） 548
第十一章 客房部 550
第一节 部门概述 550
第二节 部门组织机构图 551
第三节 岗位职责与工作内容 551
一、经理 552
二、楼层主管 552
三、公共区域主管 553
四、洗衣房主管 554
五、财管员 555
六、内勤（兼培训领班） 556
七、客房领班（早班） 556
八、客房领班（中班） 557
九、公共区域领班（早、中、夜班） 558
十、保养领班 559
十一、布巾房领班 560
十二、洗衣房领班 561
十三、房务中心职员（早、中、夜班） 562
十四、楼层服务员（早、中、夜班） 563
十五、客房清洁员（早班） 564
十六、客房清洁员（中班） 565
十七、客衣收发员 566
十八、布巾员 566
十九、制服员 567
二十、库管员 567
二十一、公共区域清洁员（早、中、夜班） 568
二十二、保养工（早、夜班） 569
二十三、干洗／熨烫工 570
二十四、水洗／烘干工 571
二十五、烫干／折叠工 571
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 573
一、客房 573
（一）铺床 573
（二）接听电话 576
（三）报修 577
（四）布巾交接 577
（五）客房整理 578
（六）客房计划卫生 582
（七）开夜床服务 588
（八）空房整理 590
（九）VIP房小整理 591
（十）洗衣服务 592
（十一）客人要求物品服务 593
（十二）叫醒服务 594
（十三）擦皮鞋服务 594
（十四）VIP接待 595
（十五）酒水供应 596
（十六）物品报损 597
（十七）客人遗留物 598
（十八）达标空净房 598
（十九）进入客人房间的行为举止 599
（二十）房间清洁卫生检查 600
（二十一）卫生间清洁卫生检查 603
（二十二）送水果服务 605
（二十三）为客人开门服务 606
（二十四）协助维修工入房维修 606
（二十五）酒水的日常管理 607
（二十六）大堂玻璃清洁 608
（二十七）清洗地毯、沙发 609
（二十八）清洗大红柱 610
（二十九）会议服务 610
（三十）公共卫生间待客服务 612
（三十一）杯具的清洗、消毒 613
（三十二）机器设备的维护与保养 614
（三十三）水晶灯的清洁 614
（三十四）硬地面去蜡 615
（三十五）硬地面打蜡 616
（三十六）绿色植物的养护 618
（三十七）绿色植物的更换 618
（三十八）鲜花的更换与养护 619
（三十九）干花的更换 619
（四十）水果的周转管理 620
二、洗衣房 621
（一）客衣接收 621
（二）客衣去渍 622
（三）客衣水洗 623
（四）客衣烘干 624
（五）客衣干洗 625
（六）西装上衣熨烫 627
（七）西裤熨烫 628
（八）衬衣熨烫 629
（九）T恤衫熨烫 630
（十）客衣包装 630
（十一）洗涤床单 631
（十二）洗涤毛巾 632
（十三）洗涤桌布 633
（十四）棉品熨平 634
（十五）叠毛巾 635
（十六）接收棉品 636
（十七）棉品烘干 636
第五节 部门规章制度 637
一、对客服务的语言条规 637
二、冰柜钥匙的管理制度 642
三、房口车及吸尘器的使用和保养制度 642
四、布巾管理制度 643
五、酒水管理制度 644
六、客房消耗品管理制度 645
七、楼层安全制度 645
八、管理卡的管理制度 646
九、客房部固定财产管理条例 648
十、公共区域卫生要求 649
十一、地毯机的维护保养制度 650
十二、客衣成品检查制度 650
十三、XTZ-70洗衣机的操作规程（手动） 651
十四、XTZ-70洗衣机的维护保养制度 652
十五、XP60-Ⅱ型烫平机的操作规程 652
十六、XP60-Ⅱ型烫平机的维护保养制度 653
十七、PRINCE-175干洗机的操作规程 653
十八、PRINCE-175干洗机的维护保养制度 654
十九、“优美”洗脱机的操作规程 655
二十、“优美”洗脱机的维护保养制度 656
二十一、烘干机的操作规程 656
二十二、烘干机的维护保养制度 657
二十三、熨烫机的操作规程 657
二十四、熨烫机的维护保养制度 658
第六节 部门工作用表格 659
一、留言条 659
二、报损单 660
三、平烫组工作日报表 660
四、中班领班工作日报表 661
五、客衣交接记录表 662
六、工程维修日报表 663
七、水洗生产记录及洗涤药品耗用 664
八、客房物资消耗月报表 665
九、客房消耗品盘存表 666
十、布巾更换记录表 667
十一、卫生值日报表 668
十二、楼层领班工作日报表 669
十三、客衣日报表 670
十四、客房MiNi Bar酒水销售日报 671
十五、值班记录表 672
第十二章 餐饮部 674
第一节 部门概述 674
第二节 部门组织机构图 675
第三节 岗位职责与工作内容 676
一、经理 676
二、厨师长 676
三、楼面部长（主管） 678
四、内务主管 678
五、库管员 679
六、采购员 680
七、早班领班 680
八、晚班领班 681
九、中班领班 681
十、早班服务员 682
十一、晚班服务员 682
十二、服务员 683
十三、夜班员工 683
十四、咨宾员 684
十五、酒水员 684
十六、划单员 685
十七、传菜员 685
十八、写单员 686
十九、海鲜员 686
二十、厨房领班 686
二十一、厨工 687
二十二、洗碗工 688
二十三、清洁工 688
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 689
一、厨师长 689
（一）日常计划 689
（二）出品质量控制 689
（三）成本控制 690
（四）常规菜单设计 692
（五）研制创新 693
（六）安全工作 694
（七）卫生工作 695
二、楼面部长（主管） 697
（一）班前例会 697
（二）班前检查 697
（三）宴会设计 698
三、内务主管 699
（一）宾客档案的建立 699
（二）预定 699
（三）新员工上岗培训 701
四、库管员 702
（一）物资请购 702
（二）物资保管 703
（三）入库验收 703
（四）领货发货 704
（五）盘存 704
五、采购员 705
（一）原料的采购及询价 705
（二）及时完成任务 705
（三）调查市场、降低成本 706
六、早班领班 706
（一）检查工作 706
（二）参与对客服务工作 707
（三）收餐工作 708
（四）协助工作及其它 708
七、晚班领班 708
承接预订 708
八、中班领班 709
九、早班服务员 711
（一）准备工作 711
（二）检查工作 711
（三）开餐后的服务工作 711
（四）收餐工作 712
十、中班服务员 713
十一、夜班服务员 720
（一）夜间送餐 720
（二）早餐服务 721
（三）与晚、早班交接 721
十二、送餐员 721
十三、咨宾员 722
十四、酒水员 724
十五、划单员 725
十六、传菜员 726
十七、写单员 727
十八、海鲜员 728
十九、厨房领班 729
（一）冷菜间制作与质量控制 729
（二）切配与质量控制 731
（三）热菜出品制作与质量控制 732
（四）面点制作与质量控制 734
（五）成本控制 736
二十、洗碗工 738
（一）清洗餐具 738
（二）清洗银器 738
（三）烤箱清洁 739
（四）烤盘清洁 739
（五）绞肉机清洁 740
（六）清洗蒸笼 740
（七）蔬菜粗加工 741
二十一、清洁工 741
第五节 部门规章制度 742
一、仪容仪表要求 742
二、工作奖惩制度 743
三、卫生管理制度 743
四、卫生奖惩制度 745
第六节 部门工作用表格 746
一、宴会通知单 746
二、餐饮部市场价格调查对比表 747
三、静月楼餐厅海鲜销售日报表 748
四、静月楼餐厅送餐日报表 749
五、咨宾客情记录表 750
第十三章 茶楼 752
第一节 部门概述 752
第二节 部门组织机构图 753
第三节 岗位职责与工作内容 754
一、经理 754
二、经理助理 755
三、楼面主管 755
四、吧台主管 756
五、领班 757
六、调茶员 758
七、茶博士 759
八、茶楼服务员 759
九、西餐厅服务员 760
十、迎宾员 761
十一、厨师长 762
十二、主厨 763
十三、厨师 763
十四、厨工 764
十五、清洁工 764
十六、内勤 765
十七、采购员 766
十八、库管员 766
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 767
一、茶楼堂面 767
（一）物品的准备 767
（二）用具在落台中的摆放 769
（三）桌面物品的摆放 769
（四）水杯的擦拭 770
（五）迎客服务 771
（六）小方巾的服务 771
（七）开胃茶的服务 772
（八）赠送小吃的服务 772
（九）点茶服务 773
（十）开单服务 773
（十一）上茶服务 774
（十二）纯茶的服务 774
（十三）调制茶的服务 775
（十四）台湾功夫茶的操作 776
（十五）潮州功夫茶的操作 778
（十六）席间服务 780
（十七）结账服务 781
（十八）迎宾服务 782
（十九）送客服务 782
（二十）展示柜的清洁 783
（二十一）客情登记 784
（二十二）报纸、书刊的管理 784
（二十三）雨伞架的管理 785
二、西餐厅堂面 786
（一）物品的准备及摆台 786
（附：午、晚餐摆台图示） 787
（二）擦拭刀叉 788
（三）迎客工作 788
（四）客人就坐后的服务 789
（五）点菜服务 789
（六）开单服务 790
（七）开餐包服务 791
（八）上菜服务 791
（九）咖啡的服务 792
（十）饮料的服务 793
（十一）啤酒的服务 794
（十二）葡萄酒的服务 795
（十三）席间服务 796
（十四）快餐饭类、面类的服务 797
（十五）牙签的服务 798
（十六）送餐服务 798
（十七）营业收尾 800
（十八）结帐服务（同茶楼堂面） 800
（十九）迎宾服务（同茶楼堂面） 800
（二十）送客服务（同茶楼堂面） 800
（二十一）客情登记（同茶楼堂面） 800
三、吧台 800
（一）营业前、后的工作 800
（二）蒸馏式咖啡的制作 802
（三）主要经营物料的使用与管理 803
（四）设备、器具的清洁、养护（同西餐厅） 804
四、西餐厨房 804
（一）设备及用具保养 804
（二）清洁炸炉 806
（三）清洁炉灶 807
（四）清洁炉罩 807
（五）清洁扒板 808
（六）清洁丹麦机 808
（七）清洁开罐器 809
（八）餐具洗涤 810
五、后勤 810
（一）收发会议订单 810
（二）会议服务 811
六、其它 813
（一）园托盘的使用 813
（二）长托盘的使用 814
（三）布巾的管理 814
（四）物品、器具的管理 815
第五节 部门规章制度 817
一、采购管理制度 817
二、库房管理制度 818
三、库房卫生管理制度 819
四、吧台卫生管理制度 820
五、厨房卫生管理制度 820
第六节 部门工作用表格 822
一、银河茶楼点茶单 822
二、银河茶楼西餐点菜单 823
三、标准食谱 824
第十四章 商贸部 826
第一节 部门概述 826
第二节 部门组织机构图 827
第三节 岗位职责与工作内容 827
一、经理 827
二、物资采购员 828
三、商品业务员 829
四、商品会计 829
五、商场主管 830
六、商场领班 831
七、商场营业员 831
第四节 部门工作项目、程序、标准及服务规范 832
一、物资采购管理 832
（一）编制采购计划并组织实施 832
（二）严格控制采购成本 833
（三）签订、审核采购合同 834
（四）询价和采购 834
（五）物资验收入库 835
（六）搜集、反馈信息 835
二、商场管理 836
（一）帐目管理 836
（二）结算管理 837
（三）商场营业前的准备 837
（四）商场营业中的服务 838
（五）商场营业后的收尾 840
（六）商场收、退货 841
（七）商场库管 842
第五节 部门规章制度 843
一、银河商场管理条例 843
二、商场仓库管理制度 847
三、部门赔偿制度 848
四、商场卫生制度 848
五、部门工作纪律 849
第六节 部门工作用表格 850
一、残坏商品损失报告单 850
二、商场缴款单 851
三、调拨单 852
四、银河商场商品验收入库单 853
五、商场帐单 854
六、销货日报表 855
七、商场缴款单汇总 856
八、商品验收入库单汇总（月报表） 857
第十五章 出租汽车分公司 859
第一节 部门概述 859
第二节 部门组织机构图 861
第三节 部门职责 861
第四节 岗位职责与工作内容 862
一、经理 862
二、治安员 863
三、技安员 863
四、内勤 864
五、行政车驾驶员 865
第五节 部门规章制度 867
一、安全学习制度 867
二、检车制度 867
三、车辆保养制度 869
四、调度制度 869
五、油料管理制度 869
六、驾驶员制度 870
第六节 部门工作用表格 871
一、交通车帐单 871
二、行政用车单 871
第十六章 党群组织 873
第一节 党支部 873
一、概述 873
（一）党支部的主要职能 873
（二）支部委员会的主要任务 873
二、党支部的组织结构（附图） 874
三、岗位职责与工作内容 874
（一）支部书记的主要职责 874
（二）支部副书记的主要职责 875
（三）支部纪律检查委员的主要职责 875
（四）党支部的工作内容 876
第二节 团支部 877
一、概述 877
二、职能与任务 878
（一）团支部的主要职能 878
（二）团支部的主要任务 878
第三节 工会 879
一、概述 879
二、职能与任务 879
（一）工会委员会的主要职能 879
（二）工会委员会的主要任务 880
第四节 员工代表大会的职责和任务 880