第1章 物业管理招标与投标 1
1.1物业管理招标 1
1.1.1物业管理招标概念 1
1.1.2物业管理招标方式 1
1.1.3物业管理招标程序 2
1.1.4物业管理招标文件 11
1.2物业管理投标 17
1.2.1物业管理投标的概念与原则 17
1.2.2物业管理投标程序 17
1.2.3物业管理投标文件 23
1.3物业管理定标后的工作 29
1.3.1中标后的合同签订与实施 29
1.3.2未中标的总结 29
1.3.3文档资料的整理与归档 30
1.3.4物业管理服务合同 30
思考题 32
实训练习题 32
本章案例“想一想”参考答案 34
第2章 前期物业管理 35
2.1物业管理早期介入 35
2.1.1立项决策阶段早期介入的内容 36
2.1.2规划设计阶段早期介入的内容 38
2.1.3建设施工阶段早期介入的内容 40
2.1.4竣工验收阶段早期介入的内容 42
2.2物业的接管验收 43
2.2.1物业接管验收的条件与准备工作 43
2.2.2物业接管验收的程序、内容及相关问题 46
2.2.3物业接管验收中应注意的问题 51
2.2.4物业的撤管 52
2.3业主入住 53
2.3.1业主入住前的准备工作 54
2.3.2业主入住的相关文件 55
2.3.3业主入住的办理程序 60
2.3.4业主对物业的验收 62
2.4装修管理 66
2.4.1装修管理的范围和要求 66
2.4.2装修管理的程序 70
2.5物业档案管理 74
2.5.1物业档案管理的内容 75
2.5.2物业档案管理的程序 78
思考题 85
实训练习题 85
本章案例“想一想”参考答案 87
第3章 房屋及设施设备管理 89
3.1房屋维修管理 89
3.1.1房屋维修管理的内容 90
3.1.2房屋维修工程的分类 93
3.1.3房屋维修日常养护 95
3.1.4房屋维修标准及考核指标 99
3.2物业设施设备管理 101
3.2.1物业设施设备的分类 101
3.2.2物业设施设备管理的内容 102
3.2.3物业设施设备维修工程的分类 103
3.2.4物业设施设备管理制度 104
思考题 107
实训练习题 107
本章案例“想一想”参考答案 109
第4章 物业环境管理 110
4.1保洁服务 110
4.1.1保洁服务概述 110
4.1.2楼内保洁服务 112
4.1.3外围保洁服务 116
4.1.4垃圾清运 117
4.2绿化管理 119
4.2.1绿化管理概述 119
4.2.2室外绿地养护 121
4.2.3室内绿地养护 124
思考题 125
实训练习题 126
本章案例“想一想”参考答案 127
第5章 公共秩序管理 128
5.1物业治安管理 128
5.1.1物业治安管理的内容 128
5.1.2物业治安管理制度 130
5.2物业消防管理 133
5.2.1物业消防管理的内容 133
5.2.2物业消防管理制度 136
5.3物业车辆与道路管理 139
5.3.1道路交通管理 139
5.3.2车辆管理 140
5.4突发事件处理预案 141
5.4.1突发事件及预案种类 142
5.4.2突发事件处理程序 142
5.4.3突发事件处理预案选例 145
思考题 148
实训练习题 148
本章案例“想一想”参考答案 150
第6章 物业综合经营服务 152
6.1综合经营服务概述 152
6.1.1综合经营服务 152
6.1.2综合经营服务的作用 152
6.1.3开展综合经营服务项目的要求 153
6.1.4开展综合经营服务项目的条件 153
6.1.5开展综合经营服务项目的原则 154
6.1.6开展综合经营服务项目的注意事项 154
6.2综合经营服务项目策划 155
6.2.1综合经营服务项目的市场调查与预测 155
6.2.2综合经营服务项目的选择 157
6.2.3综合经营服务项目位置的确定 158
6.2.4综合经营服务项目策划书的编写 158
6.3综合经营服务项目的运作 160
6.3.1创造综合经营服务项目的条件 160
6.3.2综合经营服务项目的管理 160
思考题 162
实训练习题 162
本章案例“想一想”参考答案 164
第7章 物业租赁管理 165
7.1物业租赁管理概述 165
7.1.1物业租赁关系的建立 165
7.1.2物业租赁关系的终止 166
7.2物业租赁管理程序 167
7.2.1物业租赁的管理内容 168
7.2.2物业租赁的管理程序 169
7.3物业租赁合同 173
7.3.1物业租赁合同的主要内容 174
7.3.2订立物业租赁合同应注意的问题 175
思考题 177
实训练习题 177
本章案例“想一想”参考答案 179
第8章 不同类型物业的管理与服务 181
8.1住宅小区物业的管理 181
8.1.1住宅小区物业特点与管理要求 181
8.1.2住宅小区物业管理的组织实施 182
8.2写字楼物业的管理 185
8.2.1写字楼物业的分类、特点与管理要求 186
8.2.2写字楼物业管理的组织实施 187
8.3商业物业的管理 190
8.3.1商业物业的分类、特点与管理要求 190
8.3.2商场物业管理的组织实施 192
8.4工业物业的管理 194
8.4.1工业物业的分类、特点与管理要求 194
8.4.2工业物业管理的组织实施 196
8.5其他物业的管理 199
8.5.1其他物业的分类与管理特点 199
8.5.2酒店的物业管理 200
8.5.3医院的物业管理 202
8.5.4学校的物业管理 204
思考题 207
实训练习题 207
本章案例“想一想”参考答案 209
第9章 客户服务管理 211
9.1接待服务 211
9.1.1会所接待服务 211
9.1.2客户服务中心接待服务 215
9.1.3会议接待服务 217
9.2报修与投诉接待服务 220
9.2.1报修接待服务 220
9.2.2投诉接待服务 223
思考题 228
实训练习题 229
本章案例“想一想”参考答案 231
第10章 物业管理质量管理体系 233
10.1ISO9000系列国际标准 233
10.1.1ISO9000：2000系列标准的主要内容和特点 233
10.1.2物业管理行业实施ISO9000标准的做法 234
10.2质量管理体系的文件层次 239
10.2.1质量管理体系文件的作用和特性 239
10.2.2质量管理体系文件的层次和内容 240
10.2.3质量手册 241
10.2.4程序文件 244
10.2.5工作规程文件 247
10.2.6质量记录 248
10.3物业管理达标创优 249
10.3.1物业管理“达标创优”简介 249
10.3.2物业管理企业创优工作的步骤与基本工作要点 250
思考题 252
实训练习题 253
本章案例“想一想”参考答案 254
第11章 物业管理信息系统 255
11.1物业管理信息系统概述 255
11.1.1物业管理信息系统模块的组成 255
11.1.2物业管理信息系统的软、硬件环境 256
11.2物业管理信息系统软件的操作 257
11.2.1综述 257
11.2.2华易物业管理软件的具体操作 257
附录 与本书相关的一些网站 284
参考文献 285