第一章 口口相传的营销方式——口碑营销的回归 3
001 他人建议的巨大影响 3
002 口碑如何创造销售奇迹 7
003 口碑营销的特点 12
004 口碑的创立与传播 18
005 从口碑传播到口碑营销的转变 23
006 互联网：口碑急速传播的平台 26
007 推动口碑营销的助力——诚信 31
第二章 顾客体验是最具说服力的广告——体验式经济时代的口碑建立 39
001 为何企业越来越强调体验 39
002 什么是体验营销 41
003 消费者购买的不仅是商品 48
004 如何在用户初体验时建立口碑 50
005 以用户体验反馈改善产品和服务 57
006 增加消费者的情感体验 63
007 出其不意的永远是消费者关注的 67
第三章 顾客买账才重要——如何让消费者成为传播者 75
001 提供消费者与新产品的互动机会 75
002 将“人传”与“媒传”结合 81
003 谁设计了这一概念——顾客 84
004 突出产品的“非常规价值” 89
005 将服务做到极致 92
006 建立价格口碑 98
007 提高相对满意值 104
第四章 给人们一个推荐的理由——如何用话题塑造口碑 109
001 话题一：良好的购物体验 109
002 话题二：持续更新的活动 115
003 话题三：“以顾客为中心”的定位 121
004 话题四：免费信息 128
005 话题五：有创意的广告 132
006 话题六：口碑证明 137
第五章 仅此一家的魅力——用独特性打造口碑竞争力 145
001 管理着重于细节 145
002 提供的服务形式不再单一 150
003 创造独属于自己的品牌故事 162
004 为品牌追根溯源 165
005 产品至少保有一种特色 169
第六章 口碑传播的极速模式——如何利用网络平台进行口碑营销 179
001 平台一：电子邮件 179
002 平台二：博客 190
003 平台三：论坛 195
004 平台四：微博 202
005 平台五：微信 206
006 其他网络口碑营销工具 210
第七章 错误的理念和方法导致营销无效——避免进入口碑营销的误区 217
001 口碑广告的认识误区 217
002 塑造品牌口碑易忽视的问题 221
003 口碑营销的主动权到底属于谁 225
004 口碑营销同样受到约束 227
第八章 酒香也怕巷子深——如何拓宽口碑传播的影响 233
001 借势营销：“借”出来的口碑 233
002 通过媒体新闻扩大传播范围 238
003 拓宽口碑的销售策略与服务策略 240
第九章 将顾客满意度扭负为正——应对负面口碑 245
001 负面口碑是如何形成的 245
002 减少出现的可能性 251
003 处理口头传播的负面信息 262
004 阻隔大范围传播 265
005 如何最大限度地降低损失 269