第1章 客户服务培训法的基础知识 1
1.1 客户服务的起源 1
1.2 关于客户服务培训法 3
1.3 人才培养和客户服务培训法 5
1.4 培训哲学和培训技巧 8
1.5 积极提问的三种基本模式 11
1.6 培训循环和客户服务培训法 15
1.7 服务即人格 18
1.8 快乐的员工创造快乐的客户 22
1.9 创造贵宾客户的体验 25
1.10 微笑的培训 29
1.11 微笑和眼神接触 33
1.12 打招呼的培训 37
1.13 服务业要注意仪表 41
1.14 客户服务礼仪与客户服务培训法 44
1.15 员工必须遵守的业界原则 49
1.16 瞬间的体验 51
1.17 关键的沟通技巧 55
1.18 制造安心感（镜像映射法） 59
1.19 制造安心感（步调协同法） 61
1.20 留有好印象（活用“米拉比安法则”） 65
第2章 提升服务等级的客户服务培训法 68
2.1 观念的培养 68
2.2 保持清洁 71
2.3 有关培训的七项标准 74
2.4 就职导向和初期教育 78
2.5 重要的发声练习与客户服务的十大用语 85
2.6 培训的基础知识和培训的事前准备 87
2.7 活用教练的四个步骤 91
2.8 理解客户心理 103
2.9 巡视的常识 116
2.10 巡视与照应 121
2.11 用心服务的话题 132
2.12 服务进程的三阶段 140
第3章 让你人际关系变好的客户服务培训法 145
3.1 黄金法则 145
3.2 反射法则与共感法则 150
3.3 以礼待客 153
3.4 四种眼界 155
3.5 阻碍沟通的五个障碍 158
3.6 乔哈里的四个视窗说 162
3.7 领导者必备的沟通能力——“语言表达力” 166
3.8 领导者必备的沟通能力——“概括力”（适合主持型人才） 171
3.9 领导者必备的沟通能力——“倾听力” 175
3.10 沟通中的空间管理 180
第4章 用客户服务培训方法培养员工成长 186
4.1 离职率的高低与领导的自身能力有关 186
4.2 三个阶段的管理者水平 190
4.3 不要嫉妒员工的才干 193
4.4 配置与协调 196
4.5 系统性咨询评估 199
4.6 调查问卷的使用 206
4.7 用晨会／会议的形式提升统一认识 216
4.8 报联商（报告、联络、商谈）的培训 219
4.9 关于感受的关键字 223
4.10 鼓励自我挑战能力的培训 227
第5章 如何通过客户服务培训构建企业文化 231
5.1 客户服务培训中的企业文化 231
5.2 实现“工作梦想”、“生活梦想”和“人生梦想” 234
5.3 实现梦想的方式 240
5.4 经营理念与CI 245
5.5 迪士尼乐园的标准服务与SCSE 249
5.6 向迪士尼乐园学习致意问候的活动形式 253
5.7 企业应采纳应用的知识管理系统 256
5.8 模拟体验判断的培训 260
5.9 客户满意度调查与员工满意度调查 263
5.10 店铺巡视中需要注意的问题 267
5.11 向丽思卡尔顿学习人才重用法 269
5.12 向丽思卡尔顿学习如何实现愿景目标 273
附录 匿名调查表（餐饮业用） 279