第一章 我在为家人服务 1
第一节 优质护理 从心开始 1
一、似家一般温馨的病房 1
二、贴心的话也可以当“药” 2
三、搭起一座健康的桥 3
四、源于细节的感动 4
五、爱的“第一次” 5
六、爱是相互给予的 6
七、我喜欢社区医疗服务中心 6
八、被表扬的小刘 7
九、捣碎苹果喂您吃 8
十、住院的收获 8
十一、会过日子的护士 9
十二、是你让我感动 10
第二节 护患沟通 理解合作 12
一、要说些什么才合适 12
二、设身处地为患者考虑 13
三、沟通前需要做的事 15
四、你真的在听他说话吗 16
五、如何引导交谈 17
六、此时无声胜有声 18
七、他正在气头上 18
八、我用耐心换取真心 19
九、与患者成为朋友 20
第三节 服务礼仪 完美体现 22
一、让护士服更美 22
二、展开天使的翅膀 23
三、舒适的护士鞋让我工作起来一点儿都不觉得累 24
四、站有站相 25
五、既优雅又稳健的步伐 26
六、持物姿势 27
七、护士能不能佩戴饰物 27
八、“新潮”的护士讨人嫌 28
九、护士的表情礼仪 29
第四节 服务流程 患者至上 31
一、让患者满意是唯一任务 31
二、每一位患者都是亲人 32
三、每一个细节都是关键 33
四、每一次抢救都是挑战 34
五、严格的服务流程 34
六、快捷的服务流程 35
七、灵活的服务流程 36
第五节 病区服务 彰显关爱 37
一、入院3分钟服务，树立良好第一形象 37
二、关注＋照应＋理解=善解人意 38
三、心灵绿洲——丰富的病区文化 39
四、“要我做”转变为“我要做”——小创意、大学问 41
五、换位思考，个性服务 42
六、催款的语言艺术 42
七、她也需要关爱吗 43
八、患者无小事，服务无止境 44
九、康复出院与温馨提示 45
第二章 完善激励机制 推进服务创新 48
一、为何需要激励机制 48
二、我们应该树立哪些激励理念 51
三、创新服务需要激励机制 58
第三章 家的感觉从门诊开始 60
第一节 门诊护理服务 60
一、门诊护理服务概述 60
二、门诊护理服务宗旨 60
第二节 门诊护理服务案例 62
一、被扔掉的鲜花 62
二、要是会手语就好了 63
三、“倒霉的”星期一早上 64
四、四查八对，一次都不能省 66
五、保护患者隐私，不是说说这么简单 67
六、请将心比心 69
七、他为什么插队 71
第四章 救护生命的绿色通道——急诊 73
第一节 急诊护理服务 73
一、急诊护理服务概述 73
二、急诊护理服务宗旨 73
第二节 急诊护士服务案例 75
一、急诊科在哪里 75
二、多问一句，错少一点 76
三、委屈的急诊科护士——我哪里做错了 78
四、护士，你已经麻木了吧 79
五、呼吸骤停，谁的责任 80
六、郁闷的急诊科护士——家属为什么打我 82
第五章 热情温暖的入院护理服务 84
第一节 入院护理服务 84
一、入院护理服务概述 84
二、入院护理服务宗旨 84
第二节 入院护理服务案例 86
一、温馨如家的入院接待 86
二、周到合理的制度约束 87
三、不可小瞧的爱心联系卡和温馨提示卡 89
四、让患者不满意的床位号 90
五、或许可以避免的疏忽 91
六、始终将患者的需求放在第一位 92
七、对新入院的患者实行首问责任制 93
第六章 温馨如家的住院护理服务 95
第一节 住院护理服务 95
一、住院护理服务概述 95
二、住院护理服务宗旨 95
第二节 住院护理服务案例 97
一、病房噪声，该不该管 97
二、好心办坏事 98
三、一封被忽视的信 99
四、避其锋芒 100
五、疏漏造成的遗憾 101
六、一个电炉，损失两万 102
七、如此言行，助增信心 104
第七章 细致周到的检查前后护理服务 106
一、他为什么不做胃镜检查 106
二、我的解释您听懂了吗 107
三、护士需要全程陪检吗 109
四、抽血真的没有用吗 110
五、她为什么逃离医院 112
第八章 体贴入微的手术前后护理 117
第一节 手术前后的护理服务 117
一、手术前后护理服务概述 117
二、手术前后护理服务宗旨 117
第二节 手术前后护理服务案例 119
一、我的尴尬，你理解吗 119
二、他为什么沉默了 120
三、你让我早点知道不就没事了吗 122
四、真的很忙吗 124
五、假如有点耐心，换种说法有多好 125
六、这就是优质护理服务吗 127
第九章 耐心全面的出院护理服务 129
第一节 出院护理服务 129
一、出院护理服务概述 129
二、出院护理服务宗旨 129
第二节 出院护理服务案例 131
一、她这是在干嘛，背书给我听吗 131
二、要出院了，可回家怎么办 132
三、医生说我需要复诊，是在什么时候 134
四、办理出院手续，就像个无头苍蝇 135
五、我才住了几天，怎么花了这么多钱 137
六、我虽然出院了，可是我并不能行走自如 138
七、今天我出院了，多希望得到一句温暖的祝贺 139
第十章 秉承传统的中医适宜技术 142
第一节 中医适宜技术服务 142
一、中医适宜技术服务概述 142
二、中医适宜技术服务宗旨 142
第二节 中医适宜技术服务案例 144
一、我和雯雯做游戏——推拿治愈脾胃病 144
二、老张怎么了——艾灸也会晕倒 145
三、到底为什么——拔火罐后感冒加重了 147
四、我终于找回了香甜的梦——刮痧治好了失眠 148
五、术后顺利排气了——穴位注射减轻痛苦 150
六、他的烦恼解除了——穴位敷贴治好了遗尿 152
七、战“痘”成功——熏洗疗法让美丽失而复得 153
八、挺起腰做人——蜡疗治好了我的腰肌劳损 155
九、小豆豆，大用途——耳穴压豆的妙用 157
十、白白浪费了血液——放血疗法科学吗 158
十一、我的美丽我做主——穴位埋线减肥成功了 160
十二、周大爷的称赞——火针效果好 162
附：中医适宜技术服务范例 163
第十一章 创建特色的个性化护理服务 166
一、医院里的幼儿园 166
二、帮助睡眠我出招儿 167
三、医院里的“玩伴儿” 168
四、两小时的弯腰陪伴 169
五、“好汉”也提当年勇 170
六、老奶奶的节日 171
七、我要报名去“上课” 172
八、来自梅奥的故事 173
九、分娩也预演 174
十、病区里的书香 175
第十二章 规范的护理操作服务流程范例 177
第一节 卧有患者床更换床单 177
第二节 口腔护理 180
第三节 心电监护 183
第四节 密闭式静脉输液 186
第五节 女性患者留置导尿 190
第六节 经口鼻吸痰 192
第七节 双侧鼻导管吸氧 195
第八节 轮椅运送患者 198
第九节 化疗患者的健康教育 201
第十节 放疗患者的健康教育 205