第一章 客户管理概论 1
第一节 客户管理概述 1
第二节 客户评价 5
第三节 以客户为导向的战略 15
第二章 客户关系管理 18
第一节 客户关系管理（CRM）概述 18
第二节 客户关系管理的基本功能 23
第三节 数据库营销 26
第四节 CRM管理的重点 30
第三章 与医药相关的客户 35
第一节 我国医药管理模式 35
第二节 医药领域客户类型 41
第三节 医院 52
第四节 药店 56
第五节 医药产品的个体消费者 60
第四章 客户开发与管理的方法 64
第一节 医药客户开发目标市场的确定 64
第二节 客户开发的方法 70
第三节 实用的客户管理技能 74
第四节 与客户接触的技巧 90
第五章 客户资信管理方法 100
第一节 客户资信管理的概念 100
第二节 客户资信管理与业务风险控制 101
第三节 客户资信的应收账款管理 109
第四节 讨债的技巧 111
第六章 渠道客户的管理 116
第一节 分销渠道的概述 116
第二节 我国医药渠道的演变与现状 119
第三节 新经济下医药营销渠道建立与选择 128
第四节 市场中的窜货 133
第七章 医院客户的开发管理 139
第一节 医院客户开发的策略 139
第二节 医院客户的分类组成 140
第三节 医药产品成功进入医院市场的策略 141
第四节 提高处方量的方法 143
第五节 医院处方药品市场的发展趋势 146
第八章 医药零售客户的开发管理 149
第一节 医药零售客户管理的重要性 149
第二节 医药零售客户管理系统目标及组成 150
第三节 医药零售客户管理的应用 151
第四节 零售药店的开发、维护及客户管理 153
第九章 客户促销管理方法 162
第一节 促销的概念 162
第二节 客户促销策划管理 163
第三节 客户促销的过程管理 165
第四节 广告及公关宣传促销 166
第五节 营业推广促销 168
第六节 对促销的评估 169
第十章 客户服务 174
第一节 客户服务概述 174
第二节 客户服务管理的解决方案 183
第三节 客户服务技巧 189
第四节 处理客户异议的方法 191
参考文献 200