第一篇 客户中心基础知识导入 3
第1章 客户中心概述 3
1.1 中国客户中心的发展历程 3
1.2 中国客户中心市场的座席规模 4
1.3 中国客户中心市场的投资规模 5
1.4 中国客户中心的应用分布 5
1.4.1 行业分布 5
1.4.2 地域分布 7
1.4.3 业务功能的分布 7
1.5 中国客户中心核心竞争力分析 9
1.5.1 人力资源 9
1.5.2 服务能力 10
1.5.3 流程管理 10
1.5.4 创新能力 11
1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战 14
1.6.1 持续体现客户中心的战略价值 15
1.6.2 重塑运营管理理念，持续提升管理水平 15
1.6.3 转变营收模式，维持营收效益 15
1.6.4 客户中心行业认证 16
1.6.5 客户中心人员构成 16
1.6.6 技术 17
1.6.7 知识管理 17
1.6.8 客户关系管理 17
1.7 中国客户中心的展望 18
第2章 客户中心简介 21
2.1 客户中心的定义 21
2.2 客户中心的发展 21
2.2.1 客户中心的发展历程 21
2.2.2 客户中心的发展阶段 22
2.2.3 客户中心的发展方向 24
2.3 客户中心的类型 26
2.3.1 按座席规模分类 26
2.3.2 按业务运营形态分类 26
2.3.3 按采用的技术分类 27
2.3.4 按呼叫业务的方向分类 28
2.3.5 按分布地点分类 28
2.4 客户中心的功能 29
2.4.1 运营机构客户中心的功能 29
2.4.2 公共服务客户中心的功能 30
第二篇 设计与规划 33
第3章 客户中心的设计与规划 33
3.1 客户中心设计与规划的基本概念与框架 33
3.1.1 设计与规划的定义 33
3.1.2 客户中心设计与规划的框架 33
3.2 客户中心设计与规划的内容 35
3.2.1 文化与战略 35
3.2.2 管理体系 35
3.2.3 环境管理 35
3.2.4 信息系统 36
3.2.5 应急管理 37
3.2.6 安全管理 37
3.2.7 持续改善机制 37
第4章 客户中心的文化与战略 38
4.1 客户中心文化与战略的概念 38
4.1.1 客户中心文化的概念 38
4.1.2 客户中心战略的概念 39
4.2 客户中心文化与战略的生成 40
4.2.1 客户中心文化的生成 40
4.2.2 客户中心战略的生成 40
4.3 客户中心文化落地 41
第5章 客户中心管理体系 43
5.1 客户中心管理体系概述 43
5.1.1 管理体系的定义 43
5.1.2 管理体系的组成 43
5.2 客户中心管理体系的建立 44
第6章 客户中心环境管理 46
6.1 客户中心环境管理概述 46
6.1.1 环境设计 46
6.1.2 环境维护 46
6.2 客户中心环境设计 48
6.2.1 功能区划分和说明 48
6.2.2 整体空间设计 49
6.2.3 休息休闲区域的设计 57
6.2.4 客户中心IT机房建设 58
6.2.5 客户中心门禁管理规划 58
6.3 客户中心环境维护 59
6.3.1 环境维护的关注点 59
6.3.2 环境维护的作用 60
6.3.3 环境维护的具体步骤 61
第7章 客户中心信息系统 64
7.1 客户中心信息系统概述 64
7.1.1 信息系统的定义 64
7.1.2 客户中心信息系统的内涵 64
7.2 客户中心信息系统的组成 65
7.2.1 硬件部分 65
7.2.2 软件部分 66
7.3 信息系统对绩效的影响 72
第8章 客户中心应急管理 74
8.1 客户中心应急管理概述 74
8.1.1 应急管理的定义 74
8.1.2 应急管理的类型 74
8.1.3 客户中心应急管理的作用和特征 75
8.2 客户中心应急管理的类型 76
8.2.1 运营机构应急管理方式 76
8.2.2 风险分类 77
8.2.3 客户中心应急管理措施 78
8.3 客户中心应急规划环节 80
8.3.1 预测措施 80
8.3.2 预测预警 80
8.3.3 信息报告 81
8.3.4 信息沟通 82
8.3.5 应急响应 82
8.3.6 处置、恢复与重建 83
第9章 客户中心安全管理 84
9.1 客户中心安全管理概述 84
9.1.1 安全管理的意义 84
9.1.2 安全管理的分类 84
9.1.3 安全管理的任务 85
9.1.4 安全管理的要点 86
9.2 客户中心安全管理的类型 86
9.2.1 安全文化 86
9.2.2 物理安全 89
9.2.3 信息安全 89
9.2.4 外包型客户中心的数据安全 93
9.3 客户中心安全管理流程 94
9.3.1 建立安全保障体系 94
9.3.2 安全管理体系的运作及考核 95
第10章 客户中心持续改善机制 96
10.1 客户中心持续改善概述 96
10.1.1 持续改善的意义 96
10.1.2 持续改善的基本要素 96
10.1.3 实现持续改善的方法论 97
10.2 PDCA循环 97
10.2.1 PDCA循环概述 97
10.2.2 PDCA循环在客户中心的应用 99
10.3 DMAIC六西格玛持续改善机制 102
10.3.1 六西格玛管理概述 102
10.3.2 六西格玛管理在客户中心的应用 104
第三篇 运营与管理 109
第11章 流程建设 109
11.1 客户中心流程体系引论 109
11.1.1 流程及其相关概念 109
11.1.2 客户中心流程管理的误区 111
11.1.3 流程管理的关键环节 113
11.2 流程设计与分析 116
11.2.1 流程体系 116
11.2.2 流程体系规划 116
11.3 流程管理工具与方法 123
11.3.1 流程管理工具 123
11.3.2 流程管理方法 124
11.3.3 流程文档的制订 124
11.4 流程的执行与监控 126
11.4.1 如何确保流程的执行 126
11.4.2 流程的监控 132
11.5 流程优化 133
11.5.1 流程优化的基本原则 133
11.5.2 流程优化的层次 134
11.5.3 流程优化的步骤 135
11.6 流程管理团队 143
11.6.1 流程管理团队的存在价值 143
11.6.2 流程管理团队的运作模式 144
11.7 业务流程 147
11.7.1 业务流程的特点 147
11.7.2 业务流程的设计原则 148
11.7.3 业务流程设计的最佳实践 149
11.8 管理流程 161
11.8.1 管理流程的价值 161
11.8.2 业务监控流程 161
11.8.3 人力配备和排班流程 167
第12章 人力资源管理 177
12.1 人力资源管理概述 177
12.1.1 什么是人力资源管理 177
12.1.2 客户中心人力资源管理面临的问题与挑战 180
12.2 招聘与配置 181
12.2.1 职位设计 181
12.2.2 招聘规划与人员选拔 186
12.2.3 人员的流动管理 198
12.3 培训与援助 202
12.3.1 培训体系 202
12.3.2 职业生涯管理 218
12.3.3 员工关怀 222
12.4 沟通与协调 223
12.4.1 沟通的目的 223
12.4.2 沟通的类别及对象 223
12.4.3 沟通的方式及流程 224
12.4.4 沟通的技巧及注意事项 225
12.5 考核与激励 226
12.5.1 员工激励 226
12.5.2 人员奖惩机制 232
12.6 员工满意度 235
12.6.1 员工满意度与员工满意度调查 235
12.6.2 员工满意度调查流程 237
第13章 技术应用 244
13.1 技术应用概述 244
13.1.1 客户中心技术应用的要求 244
13.1.2 客户中心的应用技术 244
13.2 客户中心技术的发展 246
13.2.1 产业技术的快速发展 246
13.2.2 客户中心技术的市场前景 247
第四篇 数据与绩效 251
第14章 绩效与绩效管理的概念 251
14.1 绩效 251
14.1.1 绩效的定义 251
14.1.2 绩效的内涵 251
14.2 绩效管理 252
14.2.1 绩效管理的定义 252
14.2.2 绩效管理的误区 252
14.2.3 绩效管理与人力资源管理其他模块的关系 253
14.3 客户中心绩效管理 255
14.3.1 客户中心绩效管理的目的 255
14.3.2 客户中心绩效管理的特点 256
第15章 绩效管理流程 258
15.1 绩效管理环节 258
15.1.1 绩效计划制订 258
15.1.2 绩效监控与辅导 260
15.1.3 绩效考核 261
15.1.4 绩效结果应用 265
15.2 绩效管理与绩效考核的区别和联系 267
15.2.1 绩效管理与绩效考核的联系 267
15.2.2 绩效管理与绩效考核的区别 268
15.3 现代绩效管理的四大要素 270
15.3.1 要素一：作业标准 270
15.3.2 要素二：业务档案记录 271
15.3.3 要素三：考评体系与考评标准 272
15.3.4 要素四：考评、评定、考评表与考评过程 274
第16章 高绩效客户中心的指标设定 276
16.1 目标的设置 276
16.1.1 目标设置的原则 276
16.1.2 目标设立的步骤 277
16.1.3 目标设定的工具 277
16.2 客户类指标 278
16.3 运营支撑指标 281
16.4 财务性指标 282
第17章 绩效数据分析 283
17.1 数据分析 283
17.1.1 数据分析的定义 283
17.1.2 数据分析的目标 283
17.2 数据分析过程 284
17.2.1 识别信息需求 284
17.2.2 数据收集 284
17.2.3 数据处理 285
17.2.4 数据分析 285
17.2.5 数据展现 286
17.2.6 数据分析报告 286
17.3 数据收集 287
17.3.1 数据的定义 287
17.3.2 数据的类型 287
17.3.3 数据收集的要点 288
17.4 数据分析方法 288
17.4.1 数据分析方法分类 288
17.4.2 分析方法总汇 289
第18章 报表管理 292
18.1 报表的种类 292
18.1.1 从内容方面分类的报表 292
18.1.2 从时间角度分类的报表 294
18.1.3 从使用角度分类的报表 295
18.2 报表的应用 296
18.2.1 数据表象背后的真相 296
18.2.2 报表的适用对象 296
18.2.3 报表的系统使用 296
18.2.4 报表的验证分析 297
18.3 报表的管理 297
18.3.1 报表制作 297
18.3.2 报表报送 297
18.3.3 报表存档 298
18.3.4 报表管理 298
18.3.5 专人管理 298
第五篇 客户体验 301
第19章 客户体验概述 301
19.1 客户与客户管理 301
19.1.1 客户 301
19.1.2 客户管理 302
19.2 客户管理的内容和任务 303
19.2.1 客户管理的内容 303
19.2.2 客户管理的任务 304
19.3 客户管理流程 305
19.3.1 客户管理流程的主要目标和利益 305
19.3.2 客户管理的基本流程 305
19.4 客户关系管理 306
19.4.1 客户关系管理的含义 306
19.4.2 客户关系管理在客户中心的应用 308
19.4.3 客户中心与客户关系管理的价值整合 311
19.5 客户沟通管理 311
19.5.1 客户沟通的意义 312
19.5.2 客户沟通过程 313
19.5.3 客户沟通技巧 314
19.6 客户分类 318
19.6.1 客户分类及其意义 318
19.6.2 运营机构中各角色的关系 318
第20章 下游客户管理 320
20.1 下游客户信息管理 320
20.1.1 客户信息 320
20.1.2 客户档案信息 321
20.2 下游客户满意度 322
20.2.1 客户满意度 322
20.2.2 客户满意度的相关指标 323
20.2.3 客户服务质量的RATER指数 324
20.2.4 测评客户满意度的方法 324
20.2.5 下游客户满意度调研 325
第21章 上游客户管理 331
21.1 上游客户沟通管理 331
21.1.1 与上游客户沟通的关注点 331
21.1.2 上游客户管理的误区 332
21.2 上游客户满意度 333
21.2.1 上游客户满意度调研的目的和方式 333
21.2.2 上游客户满意度调查问卷示例 333
参考文献 335